phục vụ của khách hàng
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông trong nước, đặc biệt, trong bối cảnh Bộ Thông tin và Truyền thông siết chặt quản lý thông tin thuê bao trả trước, ngăn chặn SIM “rác” (thu hồi hơn 15 triệu sim rác cuối năm 2016) và dịch vụ giá trị gia tăng “bẫy” người tiêu dùng quyết liệt trong thời gian vừa qua thì việc phát triển thuê bao di động và phấn đấu tăng trưởng cả doanh thu và lợi nhuận của các DN viễn thông Việt Nam trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. (Tạp chí tài chính
http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/thi-truong-vien- thong-viet-nam-co-hoi-va-thach-thuc-doi-voi-doanh-nghiep-104946.html).
Chính vì vậy, để giữ chân được khách hàng cũ và phát triển được thuê bao mới chỉ còn cách buộc nhà mạng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng; đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông. Thực tế hiện nay đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải chuyển trọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng mới qua duy trì khách hàng hiện có. Ngày nay, có nhiều quan điểm cho rằng, cảm nhận hiệu quả của dịch vụ được thể hiện thông qua chất lượng dịch vụ và niềm tin khách hàng, đây cũng chính là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Cho đến nay, nhiều nghiên cứu khẳng định sự hài lòng khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động. Khách hàng hài lòng sẽ đồng hành cùng với các doanh nghiệp lâu dài, gắn bó hơn; hoặc khi hài lòng với các dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp, hoặc sự hài lòng
của khách hàng là điều kiện quyết định cho thị phần của doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận và những lời khen tích cực về hình ảnh của doanh nghiệp.