Biến chất lượng cuộc gọi và tính thuận tiện tuy đã loại khỏi mô hình do không đủ độ tin cậy để phân tích. Tuy nhiên đây cũng là 2 yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trên địa bàn thành phố Lai Châu.
Chất lượng cuộc gọi là biến số có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao hàm các nội dung về sự thông suốt cuộc gọi không xảy ra tình trạng tắc nghẽn, chất lượng âm thanh, vùng phủ sóng và tỷ lệ kết nối thành công trong những khoảng thời gian cao điểm. Thực tế cho thấy khi một nhà mạng có vùng phủ sóng rộng và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật để hạn chế tối đa tỷ lệ mất liên lạc cũng như dung lượng đường truyền đủ lớn cho kết nối vào lúc cao điểm sẽ được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, với nhân tố chất lượng cuộc gọi như đã phân tích ở chương 2 thì nhân tố này chưa làm hài lòng mong muốn của khách hàng. Với địa hình chủ yếu là đồi núi hiểm trở, khó khăn ở Lai Châu, vì vậy Vinaphone cần phải mở rộng vùng phủ sóng, tăng cường thêm các trạm thu phát sóng với mật độ gần nhau…Vinaphone cũng phải đầu tư nghiên cứu trang thiết bị lắp đặt các trạm thu phát sóng có công suất thích hợp để có sóng di động phủ kín mọi nơi. Song song đó, Vinaphone cũng cần chú trọng đầu tư nâng cấp, mở rộng dung lượng hệ thống tổng đài để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao không để xảy ra tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
Sự thuận tiện trong giao dịch được thể hiện ở việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao, gói cước dễ dàng; thủ tục hòa mạng nhanh, đơn giản, dễ dàng; thời gian làm việc và khắc phục sự cố nhanh. Muốn cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng Vinaphone cần thực hiện các biện pháp sau:
Thứ nhất, cần quy hoạch kênh bán hàng với mức độ phân bố, phù hợp đối ta nhu cầu của khách hàng. Số lượng điểm bán cần quy hoạch đạt 1 cửa hàng giao dịch/huyện, phường và tăng cường đội ngũ bán hàng, cộng tác viên.
Thứ hai, cần đa dạng hóa các hình thức và phương thức thanh toán cước phí. Phát triển các ứng dụng (application) giúp cho khách hàng thuận tiện tra cước mọi lúc mọi nơi bên cạnh sử dụng tin nhắn, gọi điện thoại và trên website như hiện nay.
Đối với thời gian cung cấp dịch vụ cần cải thiện nhanh hơn các thao tác chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng khi đăng kí sim, chuyển đổi hình thức thuê bao…(kê khai, scan chứng minh thư…)