6. Đóng góp của đề tài
3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế
*Thuận lợi
Đầu tiên, trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huếchỉcó công ty cổphần thương mại Hoàng Thành và Thúy Nga làhai đơn vị cung cấp dịch vụ xe điện phục vụ khách nội địa tham quan du lịch.
Với sự xuất hiện của dịch vụ xe điện hơn nhiều năm qua đã làm phong phú thêm cho các tour du lịch, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại trên địa bàn. Xe điện là loại phương tiện giao thông sửdụng công nghệcao giúp tiết kiệm năng lượng và không gây tiếng ồn, khói, bụi khí thải gây ô nhiễm môi trường. Đặc biệt, với kích thước nhỏ, tốc độ phù hợp trong đô thị(tối đa không quá 40km/giờ), loại hình xe ôtô điện rất phù hợp với kết cấu, kiến trúc giao thông đô thị, góp phần bảo tồn không gian kiến trúc văn hóa quần thểdi tích Huế.
Cụthể, xe điện mỗi lượt hoạt động chuyên chở tối đa là 4 đến 11khách, do vậy đáp ứng được nhu cầuđi lại của các đoàn khách du lịch, hạn chếlượng xe máy, xích lô tham gia giao thông và khắc phục được tình trạng tắc nghẽn giao thông, hạn chế được tình trạng xe máy tranh giành, chèn ép khách du lịch gây mất an toàn giao thông, góp phần thúcđẩy hoạtđộng du lịch của tỉnh.
Thứ hai, điều kiện môi trường du lịch tại Thừa thiên Huế tương đối tốt. UBND tỉnh Thừa Thiên Huếvừa ban hành chỉ thị về tăng cường công tác quản lý môi trường du lịch, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch trên địa bàn tỉnh. Thời gian vừa qua, du lịch Thừa Thiên Huế đã có nhiều bước phát triển rõ rệt, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp, môi trường du lịch không ngừng được cải thiện. Tuy nhiên, việc tổ chức quản lý các khu, điểm nói chung, nhất là đảm bảo an ninh trật tự, an toàn và vệ sinh môi trường ở các địa điểm du lịch vẫn còn bất cập. Nhằm phát triển ngành du lịch theo hướng bền vững, phát triển du lịch gắn với bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hóa, gìn giữvà bảo vệ môi trường, từng bước xây dựng môi trường du lịch văn minh,
thân thiện và an toàn, Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu các Thủ trưởng các Sở, Ban, Ngành, đoàn thể cấp tỉnh, Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, Tỉnh Thừa Thiên Huế thực hiện nghiêm túc Quyết định của UBND tỉnh vềban hành quy chế đảm bảo trật tự, trị an, vệ sinh môi trường tại các điểm tham quan du lịch, thương mại, khu vui chơi giải trí và khu vực công cộng trênđịa bàn tỉnh.
Ngoài ra UBND tỉnh cũng đã yêu cầu Hiệp hội Du lịch, Hiệp hội Khách sạn phát động phong trào tham gia giữgìn an ninh trật tự, bảo đảm an toàn cho khách du lịch, bảo vệ môi trường du lịch…; Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Thừa Thiên Huế tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức của xã hội về xây dựng nếp sống văn minh đô thị, văn minh thương mại...; UBND các huyện, thị xã, thành phố tập trung chấn chỉnh môi trường du lịch; tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục; vận động nhân dân tích cực tham gia các chủ trương, chương trình hành động nhằm làm lành mạnh hóa môi trường kinh doanh du lịch; hạn chếtình trạng mất an ninh, an toàn, chèo kéo, đeo bám, chèn ép du khách xảy ra trên địa bàn…
Thứ ba, CTCP ĐTTM Hoàng Thành và CTCP ĐTTM Thúy Nga đã xin được giấy phép của UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, BộGiao thông vận tải trong việc thí điểm xe ôtô điện vào các tuyến đường trong địa bàn TP Huế. Trong thời gian qua, xe ôtô điện chỉ được phép lưu thông trong khu vực Nội Thành, từ tháng 5/2014 dịch vụ này được phép lưu thông trên tất cả các tuyến đường của TP Huế. Do vậy quy mô của Công ty ngày càng mở rộng với việc nhập thêm 30 xe điệnđể phục vụ nhu cầu tham quan, mua sắm,đi lại củangười dân và khách du lịch.
Cuối cùng, trong thời gian qua, được sự quan tâm của UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế, các chiến dịch quảng bá kích cầu du lịch Thừa thiên Huế làm tăng lượng khách trong và ngoài nướcđến Huế.
Ngoài ra, Thừa thiên Huếnằm trong Hành lang Kinh tếDu lịch Đông Tây, đây là một hành lang phát triển kinh tế rất quan trọng của Tiểu vùng sông Mê-kông mở rộng vì nó nối liền ba nước–Lào, Thái Lan và Việt Nam. Lượng khách du lịch từlào, Thái Lan đến Huế ngày càng tăng.
*Khó khăn:
Thứnhất, nguồn nhân lực phục vụdu lịch tuy nhiều nhưng trìnhđộ chuyên môn chưa cao, kinh nghiệm còn non trẻ.
Mặc dù đội ngũ lao động của Công ty được tuyển chọn một cách bài bản. Tuy nhiên một bộ phận không nhỏ người lao động và đội ngũ lái xe chưa được đào tạo qua về du lịch, chỉ một số ít lao động của Công ty được đào tạo các khoá ngắn hạn về hướng dẫn viên du lịch. Đặc biệt một lượng không nhỏvẫn thiếu chuyên nghiệp trong kỹ năng giao tiếpứng xửvới du khách và trình độ ngoại ngữhầu hết còn hạn chếgặp nhiều khó khăn trong giao tiếp với khách nước ngoài.
Lực lượng lao động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch có chất lượng thấp là khó khăn lớn đối với Công ty trong thời gian tới, khi tốc độ phát triển của du lịch ngày càng cao và đòi hỏi của du khách về tiêu chuẩn phục vụ ngày càng cao, cạnh tranh giữa các điểm du lịch ngày càng lớn.
Thứ hai, công tác nghiên cứu thị trường còn bỏ ngỏ. Hầu như công ty chưa chính thức thực hiện một cuộc điều tra, nghiên cứu thị trường chính thức nào đối với mãng thị trường trong nước, là thị trường chủ chốt quan trọng vẫn chưa nắm được phân khúc của các thị trường này.
Thứba, hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ xe điện hiện nay rất hạn chế, mang tính chất nhỏ lẻ, hiệu quả chưa cao do chưa có bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công việc này. Công ty không có bộ phận marketing chuyên trách việc nghiên cứu thị trường và quảng bá hìnhảnh của mình. Việc du khách biết đến dịch vụchủyếu là do người thân, gia đình, bạn bè giới thiệu (23%), và do giới thiệu từ tour du lịch (45%), ngoài ra việc biết đến qua internet, các phương tiện thông tin đại chúng còn hạn chế(20%).
Việc cung cấp thông tin cho du khách từxa cũng như ngay tại các địa điểm, các khu du lịch còn rất hạn chế. Công tác quảng bá và cung cấp thông tin về dịch vụ xe điện cần phải tăng cường đối với các điểm du lịch, các công ty lữ hành, khi mà thị trường hoạtđộng của công ty ngày càng rộng.
Thứ tư, do nằm ở vị trí đặc biệt nên miền Trung nói chung và Huế nói riêng thường gánh chịu nhiều thiên tai làm ảnh hưởng lớn đến sự phát triển chung của toàn ngành. Do ảnh hưởng của khí hậu mùa hè nắng nóng, mùa đông rét mướt, mưa bão. Việc biến đổi khí hậu đang là một thách thức lớn với nền kinh tếthếgiới nói chung và du lịch nói riêng. Tính thời vụ là một thách thức đối với việc phát triển mở rộng thị trường dịch vụ xe điện. Tránh tình trạng như một sốtỉnh Nghệ An, Thanh Hoá, đầu tư một lượng xe điện quá lớn so với nhu cầu thực tế. Gây lãng phí nguồn lực cũng như khó khăn cho bài toán giải quyết việc làm và trả lương cho người lao động.
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
3.2.1. Thay đổi phương thức phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch
Trong khi đánh giá về chất lượng phục vụ, đa số khách hàng đánh giá cao đối với tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp. Với điểm đánh giá trung bình bằng 3,86 cho thấy rằng công tác tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn của công ty được triển khai chặt chẽvà có chất lượng khá cao. Công ty nên chú trọng hơn vào công tác tuyển dụng nhân viênđểnâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên sựhài lòng của phần lớn khách hàng đối với cách phục vụcủa nhân viên cũng có một số ý kiến trái chiều. Cụ thể nhiều khách hàng không đồng ý với ý kiến rằng “nhân viên luôn phục vụ niềm nở”, tiêu chí này có điểm trung bình khá thấp và bằng 3,68. Như vậy, công ty cần có những chương trình đào tạo chuyên môn và kĩ năng mềm phù hợp cho đội ngũ nhân viên, không quá cứng nhắt trong vấn đề chuyên môn mà quan trọng là thái độphục vụkhách hàngđể sửdụng trong quá trình phục vụ khách du lịchđược tốt hơn và nâng cao sựhài lòng của du khách.
Có chương trình, kếhoạch đào tạo, tuyển dụng và tập huấn nhằm không ngừng nâng cao năng lực quản lý, điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục cho đội làm du lịch. Đặc biệt là năng lực của bộ phận bán vé, đội ngũ lái xe trong việc phục vụ,ứng xửtạoấn tượng trong lòng du khách.
Về chính sách tuyển dụng, Công ty cần có chính sách tuyển dụng công khai, thống nhất vềquy trình tuyển dụng. Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thếcạnh
tranh hàng đầu của doanh nghiệp, nguyên tắc tuyển dụng là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vịtrí phù hợp dựa trên phẩm chất, năng lực, kinh nghiệm củaứng viên mà bố trí đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của người lao động. Ưu tiên tuyển dụng lao động có trìnhđộ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt và đã qua các lớp ngắn và dài hạn vềnghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
Trên địa bàn tỉnh, đã có sẵn các trường đào tạo vềnghiệp vụdu lịch theo các hệ trung cấp, cao đẳng, đại học.. Công ty có thể đón đầu nguồn nhân lực có trìnhđộthông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt. Đây cũng là một trong các hình thức quảng bá cho Công ty.
Về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ. Với đội ngũ lao động tương đối trẻ, Công ty cần phải luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động nhưng phải đảm bảo một môi trường làm việc màở đó mối quan hệgiữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sự cởi mở, chân thành, thẳng thắn. Một môi trường mà người lao động cảm thấy được quan tâm, chia sẻ và cùng nhau cống hiến, phát huy những giá trị bản thânđểxây dựng ngôi nhà chung ngày càng lớn mạnh.
Về chính sách tiền lương và phụ cấp, cần có chính sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng, nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng và đổi mới chất lượng dịch vụ ngày càng phát triển và lớn mạnh. Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng và công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần và khen thưởng vật chất. Bên cạnh đó, công ty nên áp dụng một số chế độ, chính sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy và tạo sựgắn bó lâu dài của người lao động như: chế độtrợ cấp khó khăn thường xuyên và đột xuất, chế độ du lịch, thăm quan, nghỉmát, chế độkhám sức khỏeđịnh kỳ...
Về chính sách đào tạo và phát triển, Công ty cần có kếhoạch đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho đội ngũ nhân viên. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sựhài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện vềchuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, giải quyết các khiếu nại…
Vềchính sách phân công lao động hợp lý, Công ty cần xây dựng định mức lao động đểbốtrí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo phân công đúng người, đúng việc đểtạo năng suất lao động và hiệu quảcao nhất. Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên, phát huy các khả năng của họ đểphục vụcho công việc.
3.2.2. Quảng bá, tuyên truyền du lịch bằng xe điện ở Tỉnh Thừa Thiên Huế
Tỉnh Thừa Thiên Huếlà một thành phốbiển có tiềm năng du lịch rất lớn đã và đang được khai thác. Do vậy khách du lịch đến với Tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng nhiều. Công ty nên xây dựng những biện pháp để thực hiện xeđiện văn minh làm sao cho xeđiệnởthành phốtrở thành một nét văn hóa đặc trưng của Tỉnh Thừa Thiên Huế và phục vụcho khách du lịch nội địa ngày càng tốt hơn.
Tuy nhiên đểlàm tốt sứmạng của mình với du lịch, trong thời gian tới Công ty cần phối hợp với Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố ĐôHuếnhằm phát huy tốt hơn nữa vai trò của mình thông qua các hoạtđộng cụthể như:
- Cần có chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch một cách khoa học và phù hợp từng giai đoạn cụ thể, phù hợp mục tiêu phát triển chung của ngành, phải phân biệt rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ; giới thiệu hìnhảnh của công ty, giới thiệu dịch vụ...đểxây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp.
- Chủ động phối hợp với các tỉnh bạn tiến hành xây dựng những chương trình quảng bá lớn, vừa tiết kiệm chi phí, vừa có hiệu quả cao hơn so với tổ chức các chương trình riêng lẻ, cụthểcó thểphối hợp trước với các tỉnh nằm trong Con đường Di sản miền Trung. Muốn làm tốt công tác quảng bá du lịch, trước tiên cần phải có một bộ phận chuyên trách để nghiên cứu thị trường. Bộ phận này chịu trách nhiệm quảng bá dịch vụ xe điện đến với khách du lịch. Tăng cường sựliên kết các các Công ty du lịch, các trung tâm lữhànhđể đưa dịch vụ đến với khách du lịch.
Thực hiện tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu quảkhông gian quầy giao dịch để mang đến sự thư thái cho khách hàng khi giao dịch thì sẽcóấn tượng tốt vềdịch vụcung cấp,ấn tượng đó càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ còn quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu, quảng cáo đến bạn bè, người thân.
-Tạo ấn tượng, hình ảnh về một doanh nghiệp năng động, sáng tạo, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng lực.
- Giải quyết hiệu quả các than phiền của khách du lịch một cách triệt để, thoã đáng, tăng mứcđộhài lòng vềsửdụng dịch vụ.
-Đối với hoạt động quảng cáo:
+ Bên cạnh các hình thức truyền thống quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng các thông báo, cần tăng cường các phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo, tài trợ các chương trình giải trí trên truyền hình, đưa hình ảnh của Công tyđến với khách du lịchvà người dânđịaphương.
+ Tận dụng triệt để các công cụ, phương tiện để quảng cáo như các băng rôn, áp phích, các điểm giao dịch, quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển công cộng, đồng phục của nhân viên thường xuyên lưu động ngoài đường và nhân viên giao dịch khách hàng.
+ Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực hiện đồng nhất theo chiến lược quảng bá thương hiệu, logo của Công tyđã lựa chọn.