6. Đóng góp của đề tài
3.2.1. Thay đổi phương thức phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch
Trong khi đánh giá về chất lượng phục vụ, đa số khách hàng đánh giá cao đối với tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp. Với điểm đánh giá trung bình bằng 3,86 cho thấy rằng công tác tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn của công ty được triển khai chặt chẽvà có chất lượng khá cao. Công ty nên chú trọng hơn vào công tác tuyển dụng nhân viênđểnâng cao sựhài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên sựhài lòng của phần lớn khách hàng đối với cách phục vụcủa nhân viên cũng có một số ý kiến trái chiều. Cụ thể nhiều khách hàng không đồng ý với ý kiến rằng “nhân viên luôn phục vụ niềm nở”, tiêu chí này có điểm trung bình khá thấp và bằng 3,68. Như vậy, công ty cần có những chương trình đào tạo chuyên môn và kĩ năng mềm phù hợp cho đội ngũ nhân viên, không quá cứng nhắt trong vấn đề chuyên môn mà quan trọng là thái độphục vụkhách hàngđể sửdụng trong quá trình phục vụ khách du lịchđược tốt hơn và nâng cao sựhài lòng của du khách.
Có chương trình, kếhoạch đào tạo, tuyển dụng và tập huấn nhằm không ngừng nâng cao năng lực quản lý, điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục cho đội làm du lịch. Đặc biệt là năng lực của bộ phận bán vé, đội ngũ lái xe trong việc phục vụ,ứng xửtạoấn tượng trong lòng du khách.
Về chính sách tuyển dụng, Công ty cần có chính sách tuyển dụng công khai, thống nhất vềquy trình tuyển dụng. Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thếcạnh
tranh hàng đầu của doanh nghiệp, nguyên tắc tuyển dụng là lựa chọn những ứng viên tốt nhất vào vịtrí phù hợp dựa trên phẩm chất, năng lực, kinh nghiệm củaứng viên mà bố trí đúng việc để phát huy năng lực, sở trường của người lao động. Ưu tiên tuyển dụng lao động có trìnhđộ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt và đã qua các lớp ngắn và dài hạn vềnghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
Trên địa bàn tỉnh, đã có sẵn các trường đào tạo vềnghiệp vụdu lịch theo các hệ trung cấp, cao đẳng, đại học.. Công ty có thể đón đầu nguồn nhân lực có trìnhđộthông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt. Đây cũng là một trong các hình thức quảng bá cho Công ty.
Về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ. Với đội ngũ lao động tương đối trẻ, Công ty cần phải luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động nhưng phải đảm bảo một môi trường làm việc màở đó mối quan hệgiữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực sự cởi mở, chân thành, thẳng thắn. Một môi trường mà người lao động cảm thấy được quan tâm, chia sẻ và cùng nhau cống hiến, phát huy những giá trị bản thânđểxây dựng ngôi nhà chung ngày càng lớn mạnh.
Về chính sách tiền lương và phụ cấp, cần có chính sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng, nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí công tác để xây dựng và đổi mới chất lượng dịch vụ ngày càng phát triển và lớn mạnh. Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng và công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần và khen thưởng vật chất. Bên cạnh đó, công ty nên áp dụng một số chế độ, chính sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy và tạo sựgắn bó lâu dài của người lao động như: chế độtrợ cấp khó khăn thường xuyên và đột xuất, chế độ du lịch, thăm quan, nghỉmát, chế độkhám sức khỏeđịnh kỳ...
Về chính sách đào tạo và phát triển, Công ty cần có kếhoạch đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho đội ngũ nhân viên. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sựhài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện vềchuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, giải quyết các khiếu nại…
Vềchính sách phân công lao động hợp lý, Công ty cần xây dựng định mức lao động đểbốtrí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo phân công đúng người, đúng việc đểtạo năng suất lao động và hiệu quảcao nhất. Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên, phát huy các khả năng của họ đểphục vụcho công việc.