5. Kết cấu của luận văn
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với doanh nghiệp
và vừa của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
1.2.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tứ Kỳ tỉnh Hải Dương
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Tứ Kỳ tỉnh Hải Dƣơng đã có những thành tựu nhất định trong hoạt động tín dụng đối với khách hàng. Hoạt động tín dụng của Agribank đƣợc đánh giá rất cao. Để đạt đƣợc kết quả này Agribank chi nhánh Tứ Kỳ đã thực hiện nhiều biện pháp khác nhau để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Thứ nhất, Agribank chi nhánh huyện Tứ Kỳ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động. Nhân viên làm việc với thái độ trách nhiệm cao và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Khi khách hàng tới vay vốn của ngân hàng thì nhân viên luôn hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ các thủ tục và quy trình vay vốn, sẵn sàng hỗ trợ và trả lời mọi câu hỏi của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu về vay vốn.
Thứ hai, ngân hàng thực hiện nhiều chính sách tích cực thực hiện mở rộng hoạt động tín dụng: Tiến hành thu hút thông qua chính sách cho vay với các ƣu đãi có thể là cho vay với lãi suất thấp hoặc ƣu đãi về thời hạn trả nợ... áp dụng nhiều hình thức dịch vụ mới nhƣ dịch vụ chi trả hộ, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo quản tài sản, dịch vụ tƣ vấn khách hàng.
Thứ ba, các thủ tục và quy trình cho vay đối với các khách hàng tại Agribank chi nhánh Tứ Kỳ rất đơn giản, gọn nhẹ và đƣợc giải quyết nhanh chóng vì vậy đạt đƣợc sự hài lòng cao của khách hàng.
Thứ tƣ, ngân hàng cũng tăng cƣờng đổi mới trang bị, nâng cấp máy móc thiết bị tin học công nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và tăng năng lực cạnh tranh.
Với các biện pháp tích cực trên, trong thời gian qua ngân hàng Agribank chi nhánh Tứ Kỳ đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng kể, doanh thu hoạt động tín dụng liên tục tăng trong thời gian qua công tác chăm sóc khách hàng tốt nên tình trạng nợ xấu của ngân hàng cũng giảm mạnh và trong phạm vi kiểm soát đƣợc.
1.2.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Hải tỉnh Thái Bình
- Đa dạng hóa phương thức cho vay và tài sản đảm bảo
Tìm kiếm, mở rộng các phƣơng thức cho vay, phát triển các dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các DNNVV nhƣ: phát triển nghiệp vụ cho thuê tài chính, cho vay dựa trên các khoản phải thu của doanh nghiệp, cho vay thông qua việc mua lại các khoản phải thu.
Linh hoạt trong chính sách TSĐB: giá trị TSĐB của doanh nghiệp nên đƣợc định giá dựa vào thị trƣờng nhiều hơn là dựa vào khung giá do Nhà nƣớc đƣa ra nhằm giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng, nắm bắt kịp thời cơ hội kinh doanh, thâm nhập vào thị trƣờng mới.
- Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp, đổi mới quy trình cho vay
Thủ tục cấp tín dụng theo hƣớng đơn giản hóa nhƣng chặt chẽ, sao cho thuận tiện, phù hợp hơn nữa với đặc điểm kinh doanh, các nhóm khách hàng, ngành hàng và các khoản vay, làm giảm đi những chi phí giao dịch, tránh đƣợc tâm lý e ngại của khách hàng khi đến vay vốn.
Hoàn thiện chính sách tín dụng, vừa đảm bảo nguồn vốn huy động đƣợc dồi dào, vừa đảm bảo kinh doanh có lãi. Bằng việc áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tƣợng vay, món vay.
Thƣờng xuyên đào tạo và tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các nhân viên trong ngân hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng
Để đảm bảo chất lƣợng tín dụng trƣớc hết phải có và nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ tín dụng. Nhận thức đƣợc nguyên lý đó, Agribank chi nhánh Tiền Hải luôn không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ tín dụng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Là bộ phận trực tiếp giao dịch với các DNNVV, nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp của Agribank chi nhánh Tiền Hải luôn đƣợc trang bị đầy đủ về kiến thức chuyên môn, có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Bình
Một là, mở rộng các phƣơng thức cho vay, phát triển các dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các DNNVV. Linh hoạt trong chính sách TSĐB, coi trọng nhƣng không quá phụ thuốc vào TSĐB.
Hai là, thủ tục cấp tín dụng theo hƣớng đơn giản hóa nhƣng chặt chẽ, sao cho thuận tiện, phù hợp hơn nữa với đặc điểm kinh doanh, các nhóm khách hàng, ngành hàng và các khoản vay, làm giảm đi những chi phí giao dịch, tránh đƣợc tâm lý e ngại của khách hàng khi đến vay vốn.
Ba là, hoàn thiện chính sách tín dụng, vừa đảm bảo nguồn vốn huy động đƣợc dồi dào, vừa đảm bảo kinh doanh có lãi. Bằng việc áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tƣợng cho vay, món vay.
Bốn là, thực hiện cơ cấu tỷ trọng cho vay ngắn hạn cao hơn một ít so với cho vay trung, dài hạn. Đồng thời, đẩy mạnh tăng trƣởng cho vay trung, dài hạn để có thể mở rộng quy mô tín dụng, theo đó nâng cao đƣợc hiệu quả cho vay của ngân hàng.
Năm là thƣờng xuyên đào tạo và tập huấn kỹ nang cham sóc khách hàng cho các nhân viên trong ngân hàng. Tiếp tục duy trì và tô chức hội nghị khách hàng thƣờng quý, thƣờng niên.
Sáu là, cần có các chƣơng trình đào tạo, phát triển, đãi ngộ đối với nhân viên nhằm tạo động lực thúc đẩy để nhân viên cảm thấy thỏa mãn, gắn bó lâu dài với ngân hàng. Qua đó xây dựng một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có năng lực, đạo đức nghề nghiệp.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
Xuất phát mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời đƣợc các câu hỏi sau:
- Chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV tại Agribank chi nhánh Phú Bình giai đoạn 2017-2019 nhƣ thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV tại Agribank chi nhánh Phú Bình?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV tại Agribank chi nhánh Phú Bình trong thời gian tới?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài đƣợc nghiên cứu theo phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế tại Agribank chi nhánh Phú Bình. Số liệu khảo sát thực tế từ 2 nguồn: Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu thứ cấp là các số liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Tác giả căn cứ vào các tài liệu đã đƣợc công bố, các báo cáo, số liệu thống kê tình hình tín dụng đối với DNNVV của Agribank chi nhánh Phú Bình qua các thời kỳ. Cụ thể nhƣ sau:
- Căn cứ vào dữ liệu đƣợc lƣu trữ và các báo cáo thƣờng niên của Agribank chi nhánh Phú Bình từ năm 2017-2019. Các số liệu về hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng đối với DNNVV tại chi nhánh.
- Căn cứ vào Chiến lƣợc phát triển Agribank đến năm 2030 để đƣa ra mục tiêu cũng nhƣ định hƣớng hoạt động của Agribank chi nhánh Phú Bình trong thời gian tới.
- Căn cứ vào Quy định về công tác tổ chức cán bộ trong hệ thống Agribank. Quyết định này quy định rất cụ thể về điều kiện, tiêu chuẩn, quy trình tín dụng với
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Để thu thập đƣợc số liệu sơ cấp phục vụ quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành xây dựng phiếu điều tra sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu cho đối tƣợng điều tra sau đó thu về và tiến hành xử lý số liệu.
- Đối tƣợng điều tra: luận văn thực hiện thu thập thông tin từ hai nhóm đối tƣợng: + CBNV tại Chi nhánh Phú Bình: khảo sát để thu thập thông tin về. chi phí văn phòng phẩm, chi phí đi lại,...
+ Khách hàng là các DNNVV: khảo sát để thu thập thông tin về chất lƣợng tín dụng từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng, tác giả chia các DNNVV theo ngành nghề hoạt động.
- Chọn mẫu điều tra:
+ Đối với cán bộ nhân viên: Tổng số CBNV tại chi nhánh Phú Bình tính đến hết ngày 31/12/2019 là 75 ngƣời. Số lƣợng nhân viên ít nên tác giả điều tra toàn bộ với 75 phiếu điều tra.
+ Đối với khách hàng là các DNNVV: Tính đến hết ngày 31/12/2019, Agribank chi nhánh Phú Bình có 796 khách hàng là DNNVV có giao dịch tín dụng với ngân hàng. Căn cứ vào quy mô nguồn khách hàng tín dụng DNNVV của Agribank chi nhánh Phú Bình và các chi phí khi tiến hành điều tra nhƣ chi phí văn phòng phẩm, chi phí đi lại,... tác giả tiến hành điều tra thu thập số liệu sơ cấp theo công thức Slovin nhƣ sau:
n = N/(1 + N*e2)
Trong đó N là tổng số DNNVV sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh, n là số DNNVV cần điều tra, e là sai số cho phép (nghiên cứu sử dụng e = 5%). Qua đó xác định đƣợc số khách hàng là các DNNVV cần phỏng vấn là: n = 214.
Để đánh giá chính xác chất lƣợng tín dụng từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng của ngân hàng, tác giả chia các DNNVV theo ngành nghề hoạt động. Tác giả sử dụng cách chọn mẫu theo tỷ lệ giữa số lƣợng doanh nghiệp cần điều tra trên tổng số doanh nghiệp và tỷ lệ các DNNVV chia theo 3 nhóm ngành nghề, theo đó số lƣợng các DNNVV cần khảo sát là:
Bảng 2.1. Số lƣợng các DNNVV khảo sát phân theo ngành nghề kinh doanh Ngành nghề doanh nghiệp Tông số DNNVV Số lƣợng điều tra
Công nghiệp, xây dựng 243 94 Thƣơng mại, dịch vụ 342 68
Nông, lâm nghiệp 136 42
Ngành khác 75 10
Tổng số mẫu điều tra 796 214
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
- Phƣơng pháp điều tra:
Tác giả dùng một hệ thống các câu hỏi theo những nội dung xác định nhằm thu thập thông tin khách quan liên quan đến các tiêu chí về dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV.
- Nội dung phiếu điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra sẽ đƣợc chia thành hai phần chính:
Phần I: Thông tin cá nhân/doanh nghiệp tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra khảo sát.
Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể đƣợc lựa chọn từ phần vấn đề cần giải quyết, xoay quanh vấn đề cung cấp dịch vụ tín dụng DNNVV tại Agribank chi nhánh Phú Bình.
- Tổ chức điều tra:
Mỗi đối tƣợng trong mẫu đƣợc chọn điều tra tác giả phát 1 phiếu điều tra. Phƣơng pháp điều tra đƣợc thực hiện đan xen, kết hợp giữa phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu gửi lại rồi thu phiếu sau.
- Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo đƣợc tính nhƣ sau:
Bảng 2.2. Thang đo Likert
Thang đo Phạm vi Ý nghĩa
5 4,21 - 5,0 Rất tốt
4 3,41 - 4,20 Tốt
3 2,61 - 3,40 Khá
2 1,81 - 2,60 Trung Bình
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
Sau khi thu thập đƣợc các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ƣu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...
Toàn bộ số liệu thu thập đƣợc xử lý bởi chƣơng trình Excel trên máy tính. Đối với những thông tin là số liệu định lƣợng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết nhƣ số tuyệt đối, số tƣơng đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê là hệ thống các phƣơng pháp dùng để thu nhập xử lý và phân tích các con số (mặt lƣợng) của những hiện tƣợng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng (mặt chất) trong điều kiện thời gian và địa điểm cụ thể. Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Từ đó đƣa ra đƣợc những nhận xét, đánh giá thông qua kết quả tổng hợp và tính toán số liệu về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV tại Agribank chi nhánh Phú Bình từ năm 2017 đến năm 2019. Từ những nhận xét đánh giá đƣa ra các kết luận về việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV tại Agribank chi nhánh Phú Bình, những thuận lợi, khó khăn; những ƣu điểm, nhƣợc điểm còn tồn tại.
2.2.3.3. Phương pháp phân tích tổng hợp
Phân tích tổng hợp là chia cái toàn thể của đối tƣợng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng yếu tố đó, và từ đó giúp chúng ta hiểu đƣợc đối tƣợng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu đƣợc cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy bằng cách tổng hợp và đúc kết lại.
Trong luận văn, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp nhằm phân chia các nội dung của công tác nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV thành các vấn đề nhỏ. Tác giả tiến hành phân tích từng nội dung nhỏ và tổng hợp lại để rút
ra những mặt đạt đƣợc và hạn chế trong công tác nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV tại Chi nhánh.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Phú Bình
a. Thu nhập từ hoạt động tín dụng
Một khoản tín dụng đƣợc đánh giá là có chất lƣợng khi khoản tín dụng đó tạo ra thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng tồn tại và phát triển. Hoạt động tín dụng có lãi chứng tỏ ngân hàng không chỉ thu đƣợc vốn đủ khả năng chi trả cho các khoản chi phí mà còn có thêm lợi nhuận.
Tỷ lệ thu nhập từ HĐTD = Thu nhập từ HĐTD * 100% Tổng thu nhập của ngân hàng
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của các khoản tín dụng của ngân hàng. Nó cho biết tỷ lệ lãi phát sinh từ hoạt động tín dụng trên một đơn vị thu nhập là bao nhiêu. Với cùng một mức thu nhập, nếu ngân hàng nào giảm đƣợc chi phí đầu vào càng nhiều thì tỷ lệ thu nhập càng lớn, chứng tỏ ngân hàng hoạt động tốt. Điều này góp phần tạo nên chất lƣợng tín dụng tốt.
b. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng
Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng =
Dƣ nợ tín dụng kỳ này - Dƣ nợ tín dụng kỳ trƣớc
* 100% Dƣ nợ tín dụng kỳ trƣớc
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trƣởng tín dụng của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này tăng dần qua các năm thì tốc độ tăng trƣởng tín dụng ngày càng đƣợc nâng