7. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.3.6. ĐÁNH GIÁ CÁC MÔ HÌNH THANG ĐO
Trong hoạt động đo lường và đánh giá CLDV, Parasuraman & ctg (1994) [19] khẳng định rằng mô hình đo lường SERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc điểm, đặc thù riêng nên một số nhà nghiên cứu khác đã điều chỉnh mô hình đo lường này để đánh giá CLDV đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tại những quốc gia khác nhau. Nhìn chung, các nghiên cứu đã gợi mở một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong tương lai như:
- Các thành phần CLDV phải phản ánh được loại hình dịch vụ do ngân hàng đưa ra và việc đánh giá nên tập trung một loại hình dịch vụ cụ thể.
- Việc nghiên cứu đánh giá nên so sánh giữa các vùng miền, đặc điểm nhân khẩu tại một quốc gia hoặc giữa các quốc gia khác nhau để có thể thấy được sự khác biệt và tương đồng về cảm nhận CLDV và đồng thời để có thể đánh giá CLDV tốt hơn.
- Các nghiên cứu nên kết hợp thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn tốt hơn trong việc đánh giá CLDV cũng như dễ dàng góp phần trong việc cải tiến và nâng cao CLDVl
1.4. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng đều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là một cấu trúc rời rạc. Zeithaml et al., (2000) , Parasuraman et al., (1988) đã xây dựng và kiểm định mô hình thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL (service quality – chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V.A Parasuraman và L.Berry Leonard đưa ra mà sau này để ghi nhớ tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (viết tắc của các chữ cái đầu Reliability (độ tin cậy) – Assurance (sự đảm bảo) – Tangibles (điều kiện hữu hình) – Empathy (sự thấu cảm) – Responsiveness (độ đáp ứng)
1.4.1. Độ tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng
- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
1.4.2. Sự đảm bảo
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên - Sự kịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
- Trình độ, kiến thức của nhân viên.
1.4.3. Điều kiện hữu hình
Điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Trang thiết bị hiện đại
- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn. - Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
- Hình thức về bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
1.4.4. Sự thấu cảm
Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng - Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. - Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng - Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.
1.4.5. Độ đáp ứng
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. - Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn của nhân viên - Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
- Nhanh chóng giải quyết các nhu cầu của khách hàng
Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
I. Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
II. Thành phần đáp ứng
1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2. Nhân viên trong công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ từ chối đáp ứng yêu cầu của bạn.
III. Thành phần đảm bảo
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
IV.Thành phần đồng cảm
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
của bạn.
V. Thành phần phương tiện hữu hình
1. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại. 2. Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn. 3. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng. 4. Công ty XYZ có cơ sở vật chất khang trang. 5. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Tóm tắt Chương 1
Có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước, các mô hình này có những điểm tương đồng và có những điểm khác biệt. Điểm chung của các mô hình là chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần, mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, mô hình SERVPERF được sử dụng phổ biến. Tuy nhiên, số lượng và nội dung cũng như đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng loại dịch vụ cũng như từng thị trường trong từng thời gian cụ thể. Vì vậy, để nghiên cứu chất lượng một dịch vụ cho một thị trường trong một khoảng thời gian nhất định cần phải có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết.
Chương tiếp theo trình bày mô hình chất lượng dịch vụ của Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh thông qua một nghiên cứu định tính và dùng các phương pháp định lượng để ước lượng và kiểm định.
CHƯƠNG 2
PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘIHUYỆN SƠN TỊNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG HUYỆN SƠN TỊNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
2.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam và sự rađời của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh đời của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh
Ngân hàng chính sách xã hội viết tắt là NHCSXH, với tên giao dịch quốc tế là “Vietnam bank for Social polices” viết tắt là VBSP, được thành lập theo quyết định số 131/2002/QĐ-TTg ngày mồng 4 tháng 10 năm 2002 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở tổ chức lại Ngân hàng phục vụ người nghèo.
Ngân hàng phục vụ người nghèo được thành lập năm 1995 và chính thức đi vào hoạt động năm 1996, do hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam làm đại lý giải ngân, với tổng số vốn cho vay hàng ngàn tỉ đồng tới các hộ nghèo ở nông thôn. việc tồn tại bộ phận nông dân nghèo ở nông thôn đã thúc đẩy việc ra đời và hoạt động của ngân hàng phục vụ người nghèo. Có thể tổng kết một số nguyên nhân cơ bản tạo nên bộ phận nông dân nghèo thiếu vốn như sau:
Thiếu vốn đầu tư vào những ngành nghề cây trồng, vật nuôi có năng suất cao, có giá trị hàng hóa nông sản lớn. Công cụ kĩ thuật canh tác và sản xuất lạc hậu, trình độ sản xuất kinh doanh hạn chế, không có điều kiện tiếp cận khoa học tiên tiến, từ đó năng suất lao động và chất lượng hàng hóa thấp.
Cơ chế sản xuất công nghiệp và ngành nghề ở nông thôn chưa hợp lý, chưa phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế thị trường. Mặc dù trong thời gian
qua đã thực hiện chủ trương chuyển dịch cơ cấu cây trồng, vật nuôi, đa dạng ngành nghề ở nông thôn để khai thác có hiệu quả tiêm năng, thế mạnh của từng vùng, từng địa phương nhưng vẫn chịu ảnh hưởng của nền kinh tế tự phát. Do đó một số sản phẩm làm ra không có thị trường tiêu thụ. Nhiều hộ gia đình rơi vào tình thế “tiến thoái lưỡng nan”.
Nguyên nhân của xã hội như tàn tật, thiếu sức lao động, một số tệ nạn xã hội ngày càng phát sinh như cờ bạc, rượu chè…ảnh hưởng đến sản xuất. Đặc biệt là nạn cho vay nặng lãi với lãi suất cắt cổ đã làm cho những người thiếu vốn đi vào con đường bế tắc…Xuất phát từ những nguyên nhân lớn trên đây cho thấy việc cho ra đời một ngân hàng dành cho các đối tượng trên là hoàn toàn cần thiết và kip thời.
Ngân hàng phục vụ người nghèo hoạt động được 6 năm, đến tháng 10 năm 2002 Ngân hàng chính sách xã hội được thành lập, thực hiện nhiệm vụ cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. Việc xây dựng Ngân hàng chính sách xã hội là điều kiện để mở rộng thêm các đối tượng phục vụ là hộ nghèo, học sinh, sinh viên, có hoàn cảnh khó khăn, và các tổ chức cá nhân hộ sản xuất kinh doanh thuộc các xã đặc biệt khó khăn, miền núi, vùng sâu, vùng xa (chương trình 135).
Cùng với hệ thống Ngân hàng Chính sách xã hội cả nước, Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh được thành lập theo Quyết định số 536/QĐ-HĐQT ngày 10/5/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH. NHCSXH trên cơ sở tổ chức lại Ngân hàng Người nghèo, tách ra từ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện để thành lập Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội cấp huyện.
Ban đại diện Hội đồng quản trị NHCSXH huyện Sơn Tịnh có 21 thành viên do đồng chí Phó Chủ tịch UBND huyện là Trưởng ban, các thành viên là Giám đốc Phòng giao dịch NHCSXH huyện, đại diện lãnh đao các Hội đoàn thể huyện (Hội nông dân, Hội Liên hiệp phụ nữ, Hội cựu chiến binh và Đoàn
Ban chuyên gia tư vấn
Uỷ ban nhân dân xã, phường
Tổ tiết kiệm và vay vốn Ban Tổng giám đốc
Hội đồng quản trị
Ban kiểm soát
Chi nhánh tỉnh, thành phố
Ban đại diện HĐQT tỉnh, thành phố
Phòng giao dịch
quận, huyện Ban đại diện HĐQTquận, huyện
Người vay Người vay
Người vay Người vay
thanh niên), Lãnh đạo các phòng: Tài chính - kế hoạch huyện, Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện, Lao động thương binh và xã hội huyện, Văn phòng huyện và 11 Chủ tịch UBND các xã của huyện hoạt động theo hình thức kiêm nhiệm.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội
- Mô hình tổ chức Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam
Ghi chú:
Quan hệ chỉ đạo Quan hệ báo cáo Phối hợp
Là một Tổ chức tín dụng (TCTD) hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, do đó mô hình tổ chức của NHCSXH cũng có những đặc điểm riêng so với các tổ chức tín dụng khác.
Loại hình NHCSXH chủ yếu là Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, sử dụng một phần nguồn tài chính của Nhà nước tham gia hỗ trợ cho các ngành, các khu vực. Vì vậy, mô hình quản lý của loại hình Ngân hàng này phải có sự hiện diện của một số cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan để tham gia quản trị Ngân hàng, hoạch định các chính sách tạo lập nguồn vốn, chính sách đầu tư với các khu vực, các đối tượng trong từng thời kỳ cho NHCSXH.
* Bộ máy quản trị NHCSXH
Ở cấp Trung ương: Có Hội đồng quản trị gồm 14 thành viên, 12 thành viên kiêm nhiệm và 02 thành viên chuyên trách; 12 thành viên kiêm nhiệm gồm Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, các Bộ trưởng: Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Bộ Lao động Thương binh & Xã hội, Bộ Nông nghiệp & Phát triển nông thôn, Uỷ ban dân tộc, Văn phòng Chính phủ; lãnh đạo các đoàn thể: Hội Nông dân, Hội Liên hiệp Phụ nữ; Hội Cựu chiến binh và Đoàn Thanh niên; 02 thành viên chuyên trách gồm: 01 thành viên giữ chức Tổng giám đốc, 01 thành viên giữ chức Trưởng Ban kiểm soát.
Nhiệm kỳ của thành viên HĐQT NHCSXH là 5 năm và có thể bổ nhiệm lại.
Thủ tướng Chính phủ bổ nhiệm, miễn nhiệm Chủ tịch, các uỷ viên HĐQT và Trưởng ban kiểm soát.
Tại các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; quận, huyện, thị xã trực thuộc tỉnh, thành phố được thành lập Ban đại diện HĐQT do Chủ tịch hoặc Phó chủ tịch UBND cùng cấp làm Trưởng ban. Thành phần và số lượng Ban đại diện HĐQT như Trung ương nhưng không có cơ cấu Phó ban thường trực. Tuỳ tình hình ở từng địa phương do Chủ tịch UBND cùng cấp quyết định cơ
cấu thành phần nhân sự và quyết định thành lập Ban đại diện HĐQT.
Giúp việc Ban đại diện HĐQT có Ban chuyên gia tư vấn gồm chuyên viên các ngành là thành viên HĐQT do các ngành cử và một số chuyên gia do Chủ tịch HĐQT ra quyết định chấp thuận. Giúp việc Ban đại diện HĐQT các cấp do Giám đốc Phòng giao dịch huyện Sơn TịnhNHCSXH cùng cấp, Giám đốc Phòng giao dịch đảm nhiệm.
* Bộ máy điều hành NHCSXH
NHCSXH có hệ thống mạng lưới hoạt động từ Trung ương đến tỉnh, thành phố, quận, huyện theo địa giới hành chính.
Điều hành hoạt động của hệ thống NHCSXH là Tổng giám đốc, giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc và các phòng chuyên môn nghiệp vụ tại Hội sở chính.
- Tại Trung ương
+ Hội sở chính NHCSXH đặt tại thủ đô Hà Nội - Tại địa phương
+ Phòng giao dịch huyện Sơn TịnhNHCSXH các tỉnh, thành phố và Sở giao dịch.
+ Các Phòng giao dịch NHCSXH cấp huyện.
Phòng giao dịch cấp huyện: là các đơn vị trực thuộc NHCSXH cấp tỉnh, đặt tại các quận, huyện, trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của NHCSXH trên địa bàn. Điều hành Phòng giao dịch quận, huyện là Giám đốc, giúp việc Giám đốc là Phó Giám đốc và các Tổ nghiệp vụ.
Tổ tiết kiệm và vay vốn: NHCSXH thực hiện phương thức cho vay đến người vay thông qua các tổ chức nhận uỷ thác. Tổ tiết kiệm và vay vốn của các tổ chức nhận uỷ thác là cánh tay nối dài của NHCSXH đảm bảo vốn tín dụng ưu đãi của Chính phủ đến đúng người nghèo và các đối tượng chính sách vay vốn. Tổ vay vốn gồm các đối tượng chính sách có nhu cầu vay vốn ở
các thôn, bản tự nguyện hoạt động theo thoả ước tập thể, có trách nhiệm trong việc sử dụng vốn và đây thực sự là chân rết cho mạng lưới hoạt động NHCSXH.
- Cơ cấu tổ chức tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh
Cơ cấu tổ chức tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh hiện tại có 10 cán bộ viên chức, người lao động gồm Ban Giám đốc và các Tổ chuyên