7. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh,xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của Khách hàng giao dịch với ngân hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo lường các thành phần của nó được xây dựng dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được xây dựng tại các ngân hàng thương mại. Cụ thể là mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ với thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL là mô hình tổng quát. Tuy Parasuraman & ctg (1988) cho rằng SERVQUAL có thể sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhưng kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khác cho thấy mức độ phù hợp của nó rất thấp, vì vậy điều chỉnh là việc cần thiết. Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy, trong cùng một ngành dịch vụ như nhau nhưng tại thời gian khác nhau thì cũng sẽ có các thang đo khác nhau. Do vậy, chúng cần được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, kết hợp ý kiến của lãnh đạo địa phương, lãnh đạo các tổ chức chính trị xã hội các
cấp như: Hội chiến binh, Hội Phụ Nữ, Hội Nông Dân, Đoàn Thanh Niên. Nghiên cứu này cũng sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với khách hàng vay vốn tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh.