7. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
3.5.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC NHÓM NHÂN TỐ
3.5.2.1. Thống kê về sự hài lòng theo nhóm nhân tố sự đảm bảo
Bảng 3.24. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố đảm bảo Statistics SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 N Valid 211 211 211 211 Missing 0 0 0 0 Mean 3.58 3.39 3.43 3.02 Std. Error of Mean .076 .069 .071 .075 Std. Deviation 1.111 1.006 1.037 1.093 Variance 1.234 1.011 1.076 1.194 Range 4 4 4 4 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của luận văn)
Các biến thuộc nhóm nhân tố sự đảm bào tại NHCSXH Quảng Ngãi đánh giá mức độ hài lòng với điểm trung bình là 3.24 điểm. Trong đó, yếu tố SDB1 – Sự hài lòng về nhân viên Ngân hàng có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng - là được đánh giá mức độ hài lòng cao nhất – 3.58 điểm. Bên cạnh đó, yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là biến SDB4 – Nhân viên luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng với 3.02 điểm. Có nghĩa rằng nhân viên ngân hàng NHCSXH Quảng Ngãi cung cấp thông tin cần thiết được đánh giá thấp
3.5.2.2. Thống kê về sự hài lòng theo nhóm nhân tố sự cảm thông
Bảng 3.25. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố sự cảm thông
Statistics SCT1 SCT3 SCT4 SCT5 N Valid 211 211 211 211 Missing 0 0 0 0 Mean 2.87 2.99 3.10 2.94 Std. Error of Mean .092 .085 .067 .082 Std. Deviation 1.330 1.238 .976 1.188 Variance 1.770 1.533 .952 1.410 Range 4 4 4 4 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của luận văn)
Nhân tố sự cảm thông theo phân tích ở trên có sự ảnh hưởng không lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Các biến thuộc nhân tố này được khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình là 3.13 điểm, đây là số điểm không cao. Trong đó, biến quan sát được đánh giá hài lòng cao nhất là SCT4 – Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng – với số điểm là 3.10. Điều này là hợp lý, bởi lẽ nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng. Ngược lại, yếu tố bị đánh giá thấp hơn về mức độ hài lòng trong nhóm nhân tố này là biến quan sát SCT1 – Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình- với số điểm là 2.87. Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ của nhân viên với khách hàng là không cao.
3.5.2.3. Thống kê về sự hài lòng theo nhóm nhân tố về thông tin
theo nhân tố về thông tin Statistics VTT2 VTT3 VTT4 N Valid 211 211 211 Missing 0 0 0 Mean 2.59 2.25 2.52 Std. Error of Mean .066 .068 .069 Std. Deviation .953 .981 .997 Variance .908 .963 .994 Range 4 4 4 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của luận văn)
Các biến thuộc nhóm nhân tố về thông tin NHCSXH Quảng Ngãi đánh giá mức độ hài lòng với điểm trung bình là 2.43. Là số điểm thấp nhất trong mô hình. Trong đó, mức độ hài lòng của biến quan sát được đánh giá cao nhất là VTT2 – Thông báo danh sách nợ vay, tiết kiệm của khách hàng tại điểm giao dịch xã chính xác với số điểm là 2.59 điểm. Mức độ hài lòng thấp nhất là biến quan sát VTT3 – Nội quy, quy chế điểm giao dịch tại xã rõ ràng với số điểm là 2.25 điểm. Thông báo niêm yết quy chế tại điểm giao dịch xã chưa được rõ ràng. Cần phải nghiên cứu thông báo quy chế tại điểm giao dịch xã được rõ ràng.
3.5.2.4. Thống kê về sự hài lòng theo nhóm nhân tố sự tiện lợi
Bảng 3.27. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố sự tiện lợi Statistics STL2 STL3 STL4 STL5 N Valid 211 211 211 211 Missing 0 0 0 0 Mean 3.07 3.43 3.18 2.86 Std. Error of Mean .063 .071 .061 .071 Std. Deviation .913 1.030 .892 1.029 Variance .834 1.061 .796 1.059 Range 4 4 4 4 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của luận văn)
Các biến quan sát thuộc nhân tố sự tiện lợi NHCSXH Quảng Ngãi đánh giá mức độ hài lòng với mức điểm trung bình là 3.16 điểm. Trong đó, biến quan sát STL3- Làm thủ tục hồ sơ thông qua tổ trưởng tổ TK&VV tại thôn bản tiện lợi - là có số điểm cao nhất là 3.43, tức mức độ hài lòng về biến này là cao nhất. Thấp nhất là biến quan sát STL5 – Hồ sơ vay vồn chủ tịch UBND xã, phường ký tín chấp với mức vay dưới 50 triệu đồng– với số điểm là 2.86. Điều này cho thấy, với thủ tục hồ sơ vay vốn UBND xã ký tín chấp là điều đương nhiên khi mà Chính phủ ưu ái cho người nghèo và các đối tượng chính sách khác.
3.5.2.5. Thống kê về sự hài lòng theo nhóm nhân tố sự hữu hình
Bảng 3.28. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố điều sự hữu hình Statistics SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 N Valid 211 211 211 211 Missing 0 0 0 0 Mean 3.48 3.07 3.18 3.52 Std. Error of Mean .075 .058 .063 .070 Std. Deviation 1.084 .841 .909 1.016 Variance 1.175 .708 .827 1.032 Range 4 4 4 4 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của luận văn)
Các biến thuộc nhân tố sự hữu hình NHCSXH Quảng Ngãi đánh giá mức độ hài lòng với mức điểm trung bình là 3.38 điểm. Trong đó, mức độ hài lòng đối với biến quan sát SHH1– Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi - được đánh giá cao nhất với số điểm là 3.48. Mức độ hài lòng được đánh giá thấp hơn là biến quan sát SHH4- Xe ô tô phục vụ tại điểm giao dịch xã đảm bảo – với số điểm là 3.52. Tiếp theo là biền SHH3-Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàn- với số điểm 3.18. Cuối cùng, mức độ hài lòng được đánh giá thấp nhất là biến quan sát SHH2-Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại - với số điểm 3.07. Nhìn chung, nhân tố sự hữu hình được khách hàng đánh giá mức độ hài lòng cao.
Tóm tắt Chương 3
Chương 3 trình bày kết quả kiểm định thang đo, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh theo quan điểm khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh bao gồm 5 nhân tố chính, đó là sự Đảm bảo, sự cảm thông, về thông tin, sự tiện lợi, sự hữu hình. Kết quả cho thấy các nhân tố sự Đảm bảo, sự cảm thông, về thông tin, sự tiện lợi, sự hữu hình đều là nguyên nhân giải thích sự hài lòng của khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, những gợi ý của nghiên cứu cho những nhà quản lý Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh , các hạn chế cũng như các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH
SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH, TỈNH QUẢNG NGÃI