7. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
1. Ý kiến của các nhà Lãnh đạo Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh, lãnh đạo địa phương các cấp, lãnh đạo các tổ chức chính trị xã hội.
2. Thảo luận tập trung giữa cán bộ ngân hàng và tay đôi với khách hàng giao dịch với ngân hàng.
- Nghiên cứu này đã tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh, lãnh đạo địa phương các cấp, lãnh đạo các tổ chức chính trị xã hội về dịch vụ cho vay, huy động tiết kiêm của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh
A. Ý kiến cán bộ lãnh đạo:
1. Ban giám đốc Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh
2. Chủ tịch, phó chủ tịch cấp xã, lãnh đạo 4 hội đoàn thể cấp huyện, lãnh đạo 4 hội đoàn thể cấp xã.
* Các câu hỏi thường được đặt ra đối với lãnh đạo là:
1. Nhu cầu của Khách hàng đối với dịch vụ tín dụng chính sách ? (Cho họ xem 5 thành phần chất lượng của SERVQUAL).
* Các câu hỏi thường được đặt ra đối với các lãnh đạo các hội đoàn thể:
1. Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh hiện nay, vấn đề bức xúc nhất về chất lượng phục vụ khách hàng theo các anh (chị) là gì? Cần làm gì để khắc phục?
hàng vay vốn tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh.
- Nghiên cứu này cũng đã tham khảo ý kiến của rất nhiều khách hàng vay vốn tại ngân hàng, dưới hai hình thức thảo luận nhóm hoặc thảo luận tay đôi.
* Các câu hỏi thường được đặt ra cho các khách hàng là:
1. Khi vay tiền, nhu cầu của quý khách đối với một ngân hàng? Vấn đề nào hộ vay quan tâm nhất?
2. Các ngân hàng cần phải làm gì để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng? (Gợi ý các thành phần trong thang đo SERVQUAL).
- Ngoài ra, nghiên cứu cũng sử dụng kỹ thuật đóng vai, tức là tự bản thân cũng là một khách hàng đi vay vốn. Khi đi vay tiền, tự đặt mình vào vai trò của các khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của họ đối với một ngân hàng nói chung.
* Các câu hỏi thường được nêu ra là:
1. Các tiêu chí (biến quan sát) trong thang đo SERVQUAL, trong tình huống cụ thể này có phù hợp không?.
2. Là một khách hàng vùng nông thôn thì mình đỏi hỏi gì ở một ngân hàng? Tức là ngân hàng này phải đối xử với mình như thế nào thì mình mới hài lòng?