7. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
4.2. CÁC KHUYẾN NGHỊ
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và được sắp xếp theo thứ tự giảm dần sau đây: “Sự cảm thông”, “Sựu tiện lợi”, “Sự đảm bảo”, “ Về thông tin“, ”Hữu hình”. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề ra một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh như sau:
Thứ nhất, Đối với thành phần “Sự hữu hình”: Mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sự hữu hình tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh với kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao với mức độ hài lòng chung là 3.38. Cần quan tâm đến vấn đề trang phục của nhân viên. Bởi lẽ, trang phục cũng góp phần tạo nên phong cách và sự chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch. Việc lựa chọn trang phục cần nghiên cứu phù hợp với thời tiết, sự kiện. Ngoài ra ngân hàng cũng cần quan tâm đến trang bị máy móc thiết bị hiện đại hơn, đặc biệt tại điểm giao dịch xã như máy
đếm tiền, máy soi tiền...
Thứ hai, Đối với thành phần “Sự đảm bảo” : Mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh với kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao với mức độ hài lòng chung chỉ là 3.24. Sự phối kết hợp của ngân hàng với các tổ chức chính trị xã hội các cấp, giao dịch bảo đảm tính an toàn cao, bảo mật tốt đã tạo nên niềm tin cho khách hàng, cho người dân trong công tác vay vốn cũng như gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đảm bảo tính thanh khoản, nhân viên ngân hàng gần gủi, cung cấp mọi thông tin cần thiết cũng như hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về công tác khuyến nông, khuyến lâm cho bà con vay vốn hiểu biết thêm về mục đích sử dụng vốn vay hiệu quả mang lại kinh tế cao cho gia đình.
Thứ ba, Đối với thành phần “Sự tiện lợi”: Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh với kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức trung bình, mức độ hài lòng chung là 3.16. Với mô hình mạng lưới hoạt động được phủ kín đến từng xã những năm qua, hoạt động Điểm giao dịch xã của Phòng giao dịch NHCSXH huyện được ví như “ngân hàng lưu động” của người nghèo, góp phần tích cực thực hiện mục tiêu quốc gia về giảm nghèo bền vững, bảo đảm an sinh xã hội trên địa bàn huyện, tạo nên sự tiện lợi cho người dân, giúp người dân thuộc đối tượng chính sách tiếp cận chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ thuận lợi, tiết giảm chi phí trên cơ sở thực hiện quy chế dân chủ, công khai và tăng cường sự giám sát của chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị - xã hội trong việc thực thi tín dụng chính sách xã hội. Ngoài ra với mô hình hoạt động đặc thù của ngân hàng chính sách xã hội là ủy thác qua 4 hội đoàn thể chính trị xã hội các cấp, tại thôn bản có các tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn tham gia làm công tác dịch vụ của ngân hàng như lập hồ sơ cho vay, thu nợ, thu lãi, thu tiết kiệm trực tiếp đến khách hàng tại nhà, vì vậy
khách hàng không phải đến trụ sở ngân hàng để làm thủ tục vay vốn cũng như trả nợ, trả lãi, giúp cho khách hàng không phải mất nhiều thời gian và chi phí đi lại, Trong thời gian tới ngân hàng phải tăng cường hơn nữa phát huy hiệu quả hoạt động của điểm giao dịch tại xã như một ngân hàng thu nhỏ phục vụ khách hàng chu đáo và tạo điều kiện tốt nhất có thể để dịch vụ của ngân hàng chính sách xã hội đáp ứng mọi điều kiện của người dân trên địa bàn huyện.
Thứ tư, Đối với thành phần “Sự cảm thông”: Mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh với kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao với mức độ hài lòng chung chỉ là 3.00 (mức thấp nhất là 1, mức cao nhất là 5). Do vậy, nhân viên ngân hàng cần có thái độ quý trọng khách hàng, nhẹ nhàn cảm thông với khách hàng vì khách hàng của Ngân hàng chính sách là những người dân nghèo hiểu biết ít nên họ dễ nhạy cảm, họ dễ tự ái nên nhân viên ngân hàng đòi hỏi phải giao tiếp cảm thông đồng thời phải thật sự nhiệt tình, hướng dẫn ân cần để khách hàng cảm thấy hài lòng với Ngân hàng chính sách và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Ban lãnh đạo ngân hàng có thể đo lường hiệu quả giao tiếp của nhân viên với khách hàng thông qua camera mỗi lần giao dịch tại điểm giao dịch xã. Đây cũng có thể xem là một tiêu chí mà ban lãnh đạo xem xét khi đánh giá thành tích của nhân viên.
Thứ năm, Đối với thành phần “Về thông tin”: Mức độ hài lòng của
khách hàng đối thông tin tuyên truyền tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh với kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng thấp với mức độ hài lòng chung chỉ là 2.43. Trong công tác thông tin tuyên truyền, Ngân hàng chính sách xã hội thực hiện những thông báo thiết thực đến với khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc nắm bắt thông tin về khoản nợ của mình tại ngân hàng. Nhưng trong thời gian qua việc thông báo những thông tin như: thông báo nợ đến hạn, thông báo các chính sách về
các chương tình cho vay của chỉnh phủ đến với người dân còn chậm, tuyên truyền quảng bá hình ảnh của ngân hàng chính sách đến với tất cả người dân trên địa bàn huyện còn hạn chế, chưa sâu rộng. Trong thời gian tới ngân hàng cần phối hợp với chính quyền địa phương tuyên truyền sâu rộng hình ảnh, các dịch vụ cung cấp của ngân hàng chính sách xã hội đến với toàn thể người dân, đặc biệt với những người dân ở vùng sâu vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn để họ biết đến các dịch vụ của ngân hàng chính sách để người dân tiếp cận với các dịch vụ này nhằm phát triển kinh tế gia đình, ổn định cuộc sống.