7. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
2.3.2. Mô hình lý thuyết
Mô hình nghiên cứu này được thiết kế dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al., (1988), SERVPERF của Cronin et al., (1992) kết hợp với các nghiên cứu của các tác giả khác … trong nhiều lĩnh vực khác nhau khi ứng dụng mô hình SERVQUAL.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau : H1 : Sự đảm bảo của dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự Đảm bảo Sự cảm thông Về thông tin Sự Tiện lợi Sự hữu hình Sự hài lòng
H2 : Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh
H3: Về thông tin của dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
H4 : Sự Tiện lợi càng được đánh giá cao thì sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh càng lớn.
H5: Phương tiện hữu hình của Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 đã:
- Trình bày cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và tình hình hoạt động của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội, huyện Sơn Tịnh, tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2015-2019.
- Nghiên cứu mô hình về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước.
- Kế thừa và vận dung các nghiên cứu trước, đề tài đề xuất Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh bao gồm năm thành phần được đưa ra. Năm thành phần này bao gồm phần (1) Sự Đảm bảo (2) Sự cảm thông (3) Về Thông tin (4) Sự tiện lợi (5) Sự
hữu hình.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cùng với kết quả kiểm định tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh.
CHƯƠNG 3
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI HUYỆN SƠN TỊNH
Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu nghiên cứu định lượng, sử dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Sơn Tịnh.