7. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
4.1.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
Sau khi tham khảo và so sánh, đánh giá các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng của các tác giả trong và ngoài nước, đề tài đã căn cứ vào điều kiện cụ thể tại địa phương và đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh.
Dựa trên: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có trên thế giới, ý kiến của Khách hàng và của các chuyên gia trong ngành ngân hàng; Nghiên cứu này đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong trong dịch vụ của Ngân hàng chính sách xã hội Tỉnh Quảng Ngãi.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình đo lường gồm hai bước chính - nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá và xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh bằng cách thảo luận. Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, khảo sát lấy ý kiến của khách hàng giao dịch với Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh một mẫu kích thước n=211 và
thang đo Likert 5 bậc để kiểm định mô hình. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.