7. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
3.1.4. Mẫu nghiên cứu
3.1.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tại Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Sơn Tịnh.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
góp của các chuyên gia cụ thể là các đồng nghiệp và các khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng.
Giai đoạn 03: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra.
Để đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong mô hình, nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin để tiến hành thiết kế bảng câu hỏi riêng phù hợp với đề tài nghiên cứu. Theo đo, bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm với:
1: Rất kém 2: Kém
3: Trung bình 4: Tốt
5: Rất tốt
Bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng phải đảm bảo một số nguyên tắc sau:
1. Phù hợp với điều kiện thực tế của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách Xã hội huyện Sơn Tịnh.
2. Dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng trong việc trả lời các câu hỏi. Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng, so sánh với thang đo SERVPERF, kinh nghiệm bản thân cuối cùng thang đo chất lượng dịch vụ của Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội huyện Sơn Tịnh bao gồm các biến quan sát sau:
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ
STT Mã
hóa Diễn giải
I Sự đảm bảo
1 SDB1
Nhân viên Ngân hàng có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
2 SDB2
Thực hiện phối hợp ủy thác tốt với các tổ chức chính trị xã hội trong công tác cho vay, huy động tiền gửi
3 SDB3 Giao dịch bảo mật, an toàn cao
4 SDB4 Nhân viên luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
5 SDB5
Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
II Sự cảm thông
6 SCT1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhiệt tình
7 SCT2 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 8 SCT3 Chủ động quan tâm đến sự khó khăn của khách hàng
9 SCT4 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
10 SCT5
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình tư vấn về khuyên nông, khuyến lâm cho khách hàng.
III Về thông tin
11 VTT1 Thông báo xử lý nợ đến hạn được kịp thời
12 VTT2
Thông báo danh sách nợ vay, tiết kiệm của khách hàng tại điểm giao dịch xã chính xác
13 VTT3 Nội quy, quy chế điểm giao dịch tại xã rõ ràng
14 VTT4 Thông tin các chính sách vay vốn đến người dân nhanh chóng 15 VTT5 Thông báo kịp thời giải ngân cho khách hàng
IV Sự tiện lợi
16 STL1 Giao dịch tại điểm giao dịch xã thuận tiện cho khách hàng 17 STL2 Vay vốn ưu đãi với mức lãi suất thấp
STT Mã
hóa Diễn giải
tiện lợi
19 STL4 Một hộ gia đình vay nhiều chương trình cho vay
20 STL5
Hồ sơ vay vồn chủ tịch UBND xã tín chấp với mức vay dưới 50 triệu đồng
V Sự Hữu hình
21 SHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi 22 SHH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 23 SHH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàn 24 SHH4 Xe ô tô phục vụ tại điểm giao dịch xã đảm bảo
VI Thang đo về sự hài lòng chung của Khách hàng
25 HL1 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ
26 HL2 Bạn hài lòng với cơ sở vật chất tại Ngân hàng chính sách
27 HL3
Tóm lại bạn hài lòng khi giao dịch tại Ngân hàng chính sách xã hội
3.1.4.2. Cỡ mẫu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Phòng giao dịch NHCSXH huyện Sơn Tịnh, tỉnh Quảng Ngãi. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với hình thức thuận tiện để sử dụng trong nghiên cứu này. Phương pháp chọn mẫu này có ưu điểm là ít tốn kém thời gian, chi phí thu thập thông tin nghiên cứu. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng để trả lời .
Về cỡ mẫu: Một số nhà nghiên cứu không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà chỉ đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng. Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố.
Tabachnick et al., (2007) [20] thì quy mô cở mẫu là n= 8m + 50; trong đó m: số biến, n: quy mô mẫu
Theo Hair & ctg (2006) trích trong Nguyễn Đình Thọ [6] thì để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [8] cũng cho rằng tỷ lệ giữa số mẫu tối thiểu trên số biến đo lường ít nhất phải là 4 hay 5.
Đề tài nghiên cứu có tất cả 24 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là: 24 x 5 = 120.