6. Kết cấu của đề tài
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngânhàng số
• Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng số được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng ròng năm (t+1) =
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) - Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm t.
- Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) = Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng ròng năm (t+1)/ Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số năm t.
- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) = (Doanh
thu từ dịch vụ ngân hàng số năm (t+1) - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số
năm t)/ Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số năm t
Các chỉ tiêu về tăng ròng và tỷ lệ tăng trưởng dương cho thấy quy mô dịch vụ ngân hàng số có sự phát triển. Khi các chỉ tiêu này có giá trị dương và tăng
giao dịch ngân hàng số/ Tổng thu dịch vụ.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số trên tổng doanh thu = Doanh thu giao dịch ngân hàng số/ Tổng doanh thu
- Thị phần trên thị trường
Thị phần dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng A = Giá trị giao dịch ngân hàng số của A / Tổng giá trị giao dịch ngân hàng số của thị trường.
Giá trị giao dịch trung bình, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số và thị phần dịch vụ tăng lên cho thấy quy mô dịch vụ ngân hàng số đang phát triển, đây là kết quả của sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số, đồng thời chứng minh khả năng của ngân hàng trong việc xử lý và đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng lớn của thị trường. Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số và dự đoán khả năng phát triển dịch vụ này trong tương lai.
• Sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng số có thể đo lường bằng số lượng
dịch
vụ ngân hàng số, số tính năng tăng thêm của dịch vụ ngân hàng số, số mảng
nghiệp vụ đã được số hóa, ... Việc so sánh những chỉ tiêu này qua các
năm có
thể đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng số trong từng
nghiệp vụ
và giữa các mảng nghiệp vụ với nhau.
1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Mức độ phát triển về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số được xác định dựa trên những yếu tố:
- Tốc độ xử lý giao dịch: xác định bằng thời gian xử lý giao dịch kể từ khi
hiện đại vào dịch vụ ngân hàng sẽ giúp rút gọn những thủ tục và giấy tờ cần thiết, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và cán bộ ngân hàng, từ đó nâng cao cả tốc độ và hiệu quả xử lý giao dịch. Vì vậy, mức độ tự động hóa càng cao thì chất lượng dịch vụ sẽ có xu hướng tăng lên.
- Độ chính xác: những sai sót trong quá trình giao dịch tiền tệ sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân
hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số. Ngược lại,
khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo thì chất
lượng dịch vụ ngân hàng số mới được nâng cao.
- Mức độ hài lòng của khách hàng: có thể được đo lường qua chỉ số NPS. Chỉ số NPS đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người khác. NPS cũng dùng để khảo sát mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng. Chỉ số được tính dựa trên kết quả khảo sát bảng hỏi, thang điểm từ 0-10.
Khách hàng chấm điểm 9-10 là khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu cho người khác về dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng chấm điểm 7-8 là khách hàng trung lập và có thể rời bỏ ngân hàng sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác.
Khách hàng chấm điểm 0-6 là khách hàng không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng và sẽ không giới thiệu cho ai về dịch vụ ngân hàng này, đồng thời dễ đưa ra lời phê bình và đánh giá tiêu cực về ngân hàng.
NPS = % khách hàng hài lòng - % khách hàng không hài lòng về dịch vụ. Do đó, NPS có biên độ từ -100 đến 100, trong đó điểm NPS từ 50 trở lên là tốt.
thì chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao, tạo được lòng tin nơi khách hàng và góp phần vào việc gia tăng quy mô người dùng của khách hàng. Các loại rủi ro cần quan tâm đánh giá: rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, rủi ro uy tín, rủi ro công nghệ, ...
1.3Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.3.1 Nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh tế xã hội nói chung và dịch vụ ngân hàng số nói riêng. Dịch vụ ngân hàng số chỉ có thể tồn tại và phát triển khi được pháp luật cho phép. Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng số chịu sự điều chỉnh bởi các quy định về hoạt động ngành ngân hàng. Tuy nhiên phương thức giao dịch mới khiến cho những quy định về quy trình nghiệp vụ ngân hàng không còn phù hợp, gây trở ngại cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số. Vì vậy, khung pháp lý về hoạt động ngành ngân hàng cần phải liên tục được cập nhật, sửa đổi theo yêu cầu phát triển thực tế của ngành.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng số liên quan đến nhiều hoạt động như cho vay ngang hàng, giao dịch điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin, chia sẻ dữ liệu,... Vì vậy, khung pháp lý về các hoạt động này vừa phải tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng số trong các hoạt động huy động, tín dụng, thanh toán,. đồng thời đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia, hạn chế những rủi ro, tổn thất có thể xảy ra. Việc chưa có những quy định rõ ràng về hoạt động ngân hàng số sẽ khiến các ngân hàng e dè trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.
- Điều kiện công nghệ
Mức độ phát triển của các công nghệ hỗ trợ trong nước như: đường truyền internet và các mạng không dây, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ, . ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
số bởi các giao dịch của ngân hàng số đều phải đi qua những trung gian này. Chỉ khi cơ sở hạ tầng về công nghệ trong nuớc phát triển thì chất luợng dịch vụ ngân hàng số mới đuợc đảm bảo thông suốt, giao dịch xử lý nhanh, chính xác.
Mặt khác, sự phát triển và phổ biến của các thiết bị công nghệ thông minh nhu máy tính, smartphone cũng góp phần thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển. các ứng dụng của ngân hàng sẽ đuợc cài đặt và chạy trên các thiết bị di động này. Thay thế cho các điểm giao dịch, máy tính và điện thoại thông minh trở thành cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng số.
1.3.2 Nhân tố chủ quan
- Nguồn lực tài chính của ngân hàng
Để phát triển hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng cần đầu tu rất lớn cho công nghệ. Chi phí cho một dự án chuyển đổi ngân hàng số có thể lên tới hàng tỷ USD trong nhiều năm. Vì vậy, tiềm lực tài chính của ngân hàng sẽ quyết định quy mô của những dự án phát triển dịch vụ ngân hàng số. Với những ngân hàng có nguồn lực dồi dào, việc đổi mới khoa học công nghệ có thể diễn ra cùng lúc, đồng bộ, tạo buớc đột phá cho sự phát triển. Những ngân hàng có nguồn lực hạn chế hơn sẽ cần phải xác định trọng tâm đầu tu cho từng giai đoạn phát triển để đảm bảo việc đầu tu đạt hiệu quả và bền vững.
- Trình độ phát triển công nghệ của ngân hàng
Hệ thống công nghệ của ngân hàng chính là nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng số. Hệ thống corebanking hiện đại cho phép phát triển và kết nối với nhiều dịch vụ ngân hàng số. Corebanking cũng chính là cốt lõi để xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số. Khi kết nối giữa các ứng dụng ngân hàng và hệ thống lõi thông suốt, tốc độ và hiệu quả xử lý giao dịch tăng, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, việc áp dụng những thành tựu khoa học 4.0 như AI, Bigdata, internet vạn vật kết nôi,... để phát triển đồng bộ hệ thống công nghệ sẽ giúp ngân hàng tăng mức độ tự động hóa trong hoạt động, rút ngắn thời gian giao dịch đồng thời chủ động hơn trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Đây chính là nhân tố tiền đề cho mọi sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
- Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Trong nền kinh tế tri thức, con người luôn là trung tâm của sự phát triển, quyết định sự thành bại của mọi hoạt động. Hệ thống dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi nguồn nhân lực được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Vì vậy, việc tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao về công nghệ ngân hàng số phải đi trước một bước so với đổi mới công nghệ để các cán bộ ngân hàng có thể nắm bắt và vận hành được những dịch vụ số mới. Đây là yếu tố quan trọng, quyết định sự thành công của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.
- Chính sách của Ngân hàng
Đứng trước sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như nhu cầu tất yếu của sự phát triển, ngân hàng cần có những chính sách rõ ràng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Đây là một quá trình cần nhiều nguồn lực, quy mô và tốc độ phát triển dịch vụ số sẽ phụ thuộc nhiều vào chính sách phân bổ nguồn lực và mục tiêu trong từng thời kỳ. Bên cạnh những chính sách đầu tư và phát triển dịch vụ mới, chiến lược marketing và truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phổ biến tính năng mới và ưu điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số tới người dùng.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số
Việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển, hoạt động của ngân hàng số, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng,
hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Việc giao dịch trên các phuơng tiện điện tử đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn. Công nghệ càng hiện đại, tự động hóa càng cao thì ngân hàng càng phải quan tâm nhiều hơn đến việc quản trị rủi ro công nghệ. Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ dừng ở gia tăng tiện ích và tốc độ xử lý mà còn phải nâng cao cả hệ thống công nghệ bảo mật, phòng ngừa mọi rủi ro có thể xảy ra trên không gian mạng.
1.4Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại
1.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại 1.4.1.1 Ngân hàng DBS
a, Tổng quan về ngân hàng DBS
DBS Bank là một tập đoàn dịch vụ tài chính và ngân hàng đa quốc gia của Singapore có trụ sở tại Tòa nhà Trung tâm Tài chính Vịnh 3, Vịnh Marina, Singapore. Ngân hàng được Chính phủ Singapore thành lập vào ngày 16 tháng 7 năm 1968 và phát triển lớn mạnh không ngừng, trở thành ngân hàng lớn nhất ở Đông Nam Á về tài sản với giá trị năm 2019 là 579 tỷ SGD, có hơn 280 chi nhánh tại 18 quốc gia như: Trung Quốc, Mỹ, các nước Đông Nam Á và Nam Á với trên 28.000 nhân viên.
DBS được xếp hạng tín dụng "AA-" và "Aa1" bởi Standard & Poor's và Moody, thuộc nhóm cao nhất trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Từ 2009 đến 2015, DBS đã nhận được giải thưởng "Ngân hàng an toàn nhất châu Á" của Global Finance trong sáu lần năm liên tiếp. Ngân hàng này cũng được Euromoney trao giải thưởng Ngân hàng số tốt nhất thế giới năm 2016. Tháng 7 năm 2019, DBS đã trở thành ngân hàng đầu tiên đồng thời nắm giữ ba danh hiệu ngân hàng tốt nhất toàn cầu uy tín nhất của Euromoney, Global
Finance và The Banker. Với slogan “Live more, bank less”, DBS chủ trương số hóa toàn bộ hoạt động, dịch vụ của ngân hàng.
b, Quá trình chuyển đổi số của DBS
DBS nhận ra rằng hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng, sự hài lòng của khách hàng đối DBS đã rơi xuống đáy (Piyush Gupta, 2009). Nếu DBS không thay đổi, ngân hàng sẽ mất thị phần, khách hàng và doanh thu. Bên cạnh đó, môi trường trong nước thời điểm đó cũng đem lại cho DBS nhiều thuận lợi như: hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong nước, khung pháp lý chặt chẽ về sở hữu trí tuệ, sự ủng hộ của chính phủ đối với các chương trình số hóa và nguồn nhân lực trong nước có trình độ, am hiểu về khoa học công nghệ hiện đại. Để khởi động quá trình chuyển đổi, DBS đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng mang tính châu Á (Asian-ness) được gọi tắt là RED: Respecful - tôn trọng khách hàng, Easy to deal with - dễ xử lý, Dependable - đáng tin cậy. Chiến lược chuyển đổi và phát triển dịch vụ ngân hàng của DBS gồm 3 nội dung chính:
- Số hóa toàn diện từ giao diện đến hệ thống lõi.
- Lấy khách hàng là trọng tâm, động lực để sáng tạo và thay đổi. - Đổi mới văn hóa doanh nghiệp của toàn bộ tổ chức.
Thứ nhất, DBS đặt yêu cầu đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng lên hàng đầu. Thời gian đầu, DBS mua các hệ thống công nghệ từ bên ngoài để ứng dụng vào ngân hàng tuy nhiên kết quả chưa được như mong đợi. Ngân hàng muốn tự động hóa mọi thứ, xây dựng một nền tảng thống nhất cho mọi ứng dụng, dich vụ. DBS quyết định sẽ tự xây dựng DNA công nghệ cho riêng mình và triển khai dự án GANDALF để trở thành công ty trực giác tốt như Google, lanh lẹ như Amazon, định hướng dữ liệu như Netflix, theo định hướng thiết kế như Apple, kết nối tốt như LinkedIn, phổ biến xã hội như Facebook. Lấy cảm hứng từ Amazon, DBS triển khai một hệ thống giao diện
lập trình ứng dụng mở (API). API cho phép kết nối, trao đổi dữ liệu giữa nhiều ứng dụng với nhau và với hệ thống lõi. DBS đã đua ra hơn 160 API trên hơn 20 danh mục sản phẩm dịch vụ. Nhờ vậy, khách hàng của DBS có thể sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng trong chỉ 1 lần truy cập. Các API của DBS còn cho phép các công ty SME có thể thảo luận và chia sẻ thông tin với nhau đồng thời đuợc sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán ngang hàng. Việc tạo ra một hệ sinh thái cho các khách hàng của mình giúp DBS tiếp cận đuợc gần hơn tới thông tin và dữ liệu của khách hàng cũng nhu nhu cầu giao dịch của họ.
Thứ hai, DBS luôn lấy nhu cầu của khách hàng là trung tâm và động lực của phát triển dịch vụ ngân hàng số. DBS mong muốn nắm bắt đuợc cách khách hàng tuơng tác với ngân hàng và cách họ điều hành các doanh nghiệp của riêng mình để thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Không chỉ huớng tới mục tiêu cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, DBS còn huớng tới tối giản hóa quy trình, thao tác cho khách hàng.
DBS cho ra mắt mô hình digibank, tối uu hóa việc sử dụng công nghệ để cung cấp trải nghiệm ngân hàng hoàn toàn không có giấy tờ, không có chữ ký và không chi nhánh. Trợ lý ảo điều khiển bằng AI có sẵn 24/7 để phục vụ các nhu cầu mở và truy vấn tài khoản ngân hàng khác nhau. Trợ lý ảo này không chỉ hiểu ngôn ngữ tự nhiên và có khả năng học hỏi mà còn có thể tổ chức các cuộc hội thoại giống nhu con nguời. Hiện tại, trợ lý ảo có thể xử lý hơn 80% tất cả các yêu cầu của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con nguời,