6. Kết cấu của đề tài
3.2.2 Ứng dụng và cập nhật công nghệ tiên tiến nhất
Hạ tầng công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, mức độ tự động hóa của Vietcombank chưa cao, hệ thống dữ liệu thiếu tính tập trung và thống nhất nên ngân hàng cần áp dụng triệt để những thành tựu của cách mạng công nghệ 4.0 để thúc đẩy quá trình xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số.
Nội dung đổi mới công nghệ ngân hàng bao gồm:
- Ứng dụng rộng rãi trí tuệ nhân tạo AI trong tiếp xúc khách hàng ban đầu
và chăm sóc khách hàng. Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, tổng đài viên AI sẽ phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và mức độ tự tin có thể trả lời tức thời. Trường hợp phản hồi dự kiến đưa ra chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn viên để tư vấn viên hồi đáp khách hàng
những câu trả lời chính xác cao cho khách hàng trong những lần sau. Ứng dụng này sẽ giúp ngân hàng kịp thời ghi nhận ý kiến của khách hàng và phản hồi tức thì, giảm áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng.
- Áp dụng công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RBA). Bản chất
của
RBA là sử dụng các phần mềm tự động để xử lý các nghiệp vụ đơn
giản, có
tần suất cao, lặp đi lặp lại. RBA sẽ mang lại các lợi ích nhu: có thể xử lý ngay
thời điểm yêu cầu, 24/7, xử lý theo lô để giảm tải cho các nền tảng hiện có
của ngân hàng. RPA cũng hỗ trợ nâng cấp nền tảng, sản phẩm dịch vụ ngân
hàng mà không cần phải đầu tu chi phí quá lớn. Công nghệ này giúp ngân
hàng nâng cao mức độ tự động hóa và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch của
khách hàng đồng thời giảm chi phí nhân lực hoạt động giản đơn.
- Ứng dụng công nghệ API trong phát triển mạng luới dịch vụ ngân hàng
số.
API (Application Programming Interface - giao diện lập trình ứng dụng) là
phuơng thức kết nối, giao tiếp giữa các ứng dụng dịch vụ ngân hàng số
và hệ
dữ liệu. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu nâng cao bao gồm: phân tích hành vi, phân tích kịch bản, phân tích chỉ số cảm xúc, mô hình hóa dữ liệu, ...
Big Data và điện toán đám mây giúp ngân hàng cải thiện quy trình đánh giá tín dụng và nắm bắt đuợc sở thích, hành vi khách hàng qua lịch sử giao dịch, từ đó đua ra đề xuất về dịch vụ ngân hàng hợp với khách hàng. Với Big data, mô hình có thể xác định điểm số tín dụng của khách hàng dựa trên các chỉ tiêu phi tài chính nhu lịch sử mua sắm, lịch sử thanh toán các hóa đơn bán lẻ, kết quả phân tích hành vi khách hàng thông qua dữ liệu từ mạng xã hội, mạng viễn thông, mức độ trung thực... Mô hình này giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí và cho phép ra kết quả nhanh hơn trong quá trình phê duyệt tín dụng (Home Credit của DBS có thời gian trung bình 15 phút), đồng thời là cơ sở để phát triển và quản lý sản phẩm tín dụng nhu các khoản vay vi mô không tài sản đảm bảo.
Bộ phận chịu trách nhiệm nghiên cứu, lên kế hoạch đổi mới công nghệ ngân là phòng quản lý đề án công nghệ thuộc trung tâm công nghệ thông tin của Vietcombank cùng sự tu vấn của các đối tác PwC và FPT. Kết quả của