6. Kết cấu của đề tài
3.2.4 Tăng cường quản trị rủi ro công nghệ
Song song nhiệm vụ phát triển công nghệ và dịch vụ ngân hàng số, Vietcombank cần chú trọng hơn nữa công tác quản trị rủi ro công nghệ.
Thứ nhất, khối quản lý rủi ro phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin rà soát, hoàn thiện các chính sách về an ninh bảo mật và quản lý rủi ro công
quốc tế về an ninh bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin cũng như các dịch vụ ngân hàng số (ISO 27001, PCI/DSS). Rà soát chặt chẽ các quy trình đăng ký, kích hoạt sử dụng dịch vụ ngân hàng số đảm bảo cung cấp dịch vụ cho đúng khách hàng. Các khung quản trị rủi ro công nghệ thông tin phổ biến trên thế giới bao gồm: Tài liệu SP 800-30 của NIST; quy trình Operationally Critical, Threat, Asset and Vulnerability Evaluation (OCTAVE) do Viện Công nghệ Phần mềm của trường đại học Carnegie Mellon phát triển; Risk IT - một khung quản trị rủi ro toàn diện dựa trên COBIT (do hiệp hội phi lợi nhuận ISACA phát triển), quy trình đánh giá rủi ro Facilitated Risk Assessment Process (FRAP) do Thomas Peltier sáng tạo; quy trình Consultative, Objective and Bi-functional Risk Analysis (COBRA) do công ty C & A Systems Security Ltd sáng tạo.
Thứ hai, trung tâm công nghệ thông tin rà soát, đánh giá rủi ro và các giải pháp an ninh bảo mật cho toàn bộ vòng đời của một hệ thống thông tin; trang bị các hệ thống hỗ trợ giám sát giao dịch điện tử, và xây dựng bộ quy tắc để phát hiện và ngăn chặn sớm các gian lận; xây dựng các tiêu chí và phần mềm để xác định các giao dịch bất thường dựa vào thời gian, vị trí, tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, số lần đăng nhập sai quá quy định hoặc các dấu hiệu bất thường khác; xây dựng và triển khai diễn tập các quy trình, kịch bản ứng phó với các sự cố an toàn thông tin mạng hàng năm.
Thứ ba, ban kiểm tra nội bộ tăng cường kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất theo chuyên đề với các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng số, hoạt động phân quyền trong nội bộ và hạ tầng công nghệ thông tin.
Thứ tư, ngân hàng cần đầu tư mạnh hơn cho công nghệ bảo mật, đặc biệt là đối với giao dịch trực tuyến và giao dịch thẻ. Đối với công nghệ thẻ, chứng chỉ bảo mật PCI - DSS (Payment Card Indutry Data Security Standard) hiện nay được xem là chứng chỉ bảo mật cao nhất liên quan đến giao dịch thẻ.
Thứ năm, bộ phận dịch vụ khách hàng cần tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng về các thủ đoạn của tội phạm mạng và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số.
3.2.5 Nâng cao chất lượng nhân sự
Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số đặt ra yêu cầu mới về trình độ năng lực cũng như đổi mới tác phong làm việc của cán bộ nhân viên Vietcombank. Công nghệ AI, IoT, Icloud, Blockchain tạo ra các nền tảng làm cho giao dịch của khách hàng tiện lợi hơn bao giờ hết, nhân viên ngân hàng sẽ chuyển sang tư vấn, phân tích dữ liệu, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, quản lý tài sản giúp khách hàng. Như vậy, đòi hỏi chất lượng nhân lực càng cao hơn, phải am hiểu và vận hành được những công nghệ mới, chủ động học hỏi và phát triển bản thân trong giai đoạn chuyển đổi số toàn diện của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách cụ thể để nâng cao chất lượng nhân sự, bao gồm:
Thứ nhất, việc giới thiệu và đào tạo về công nghệ, dịch vụ mới phải mang tính hệ thống và đi trước một bước. Hiện nay hệ thống E-learning của Vietcombank đã triển khai các khóa đào tạo trực tuyến thường xuyên trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, các khóa học cần tăng cường sự đóng góp ý kiến và tương tác trở lại của học viên trong quá trình học tập để khóa đào tạo thực sự mang lại hiệu quả. Bên cạnh đó, cần tăng cường các khóa học thực nghiệm thực tế về công nghệ mới để cán bộ ngân hàng nắm vững cả lý thuyết lẫn kinh nghiệm vận hành trước khi chuyển đổi số. Ngân hàng cũng cần tổ chức các cuộc thi định kỳ về tay nghề, nghiệp vụ để đánh giá thường xuyên chất lượng nhân sự cũng như góp phần tạo động lực học tập cho cán bộ ngân hàng.
Thứ hai, xây dựng hệ thống các nhân sự chủ chốt (key staff) về dịch vụ ngân hàng số trên toàn hệ thống. Đây là những cán bộ chi nhánh được trưng tập chạy thử nghiệm công nghệ, sản phẩm mới trước khi triển khai. Họ sẽ trở
thành những cán bộ nòng cốt, đã có kinh nghiệm thực tế về sản phẩm, dịch vụ mới để truyền đạt lại cho chi nhánh của mình khi triển khai thực tế trên toàn hàng. Phương pháp này đã chứng minh được hiệu quả từ quá trình chuyển đổi core banking của Vietcombank.
Thứ ba, tăng cường tuyển dụng nhân sự trình độ cao về công nghệ và dịch vụ ngân hàng số để tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, phụ trách công tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng số. Ngân hàng cần nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các tiêu chí ngoại ngữ, công nghệ tài chính, ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân sự đã có kỹ năng công nghệ tốt. Bên cạnh đó, ngân hàng đưa ra chính sách đãi ngộ hợp lý, lộ trình phát triển rõ ràng để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về công nghệ tài chính.
Thứ tư, tăng cường truyền thông nội bộ về kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số. Mỗi cán bộ nhân viên của Vietcombank phải nắm bắt được tinh thần chuyển đổi mô hình số của ngân hàng, tầm quan trọng và ích lợi của việc chuyển đổi này đối với ngân hàng nói chung và cán bộ ngân hàng nói riêng, từ đó tự bản thân mỗi cán bộ sẽ thấy có động lực thay đổi và phát triển. Thay đổi trong suy nghĩ và nhận thức của người nhân viên sẽ dẫn đến thay đổi trong tác phong làm viêc, từ đó hình thành văn hóa doanh nghiệp thời đại mới. Công tác truyền thông nội bộ cần được đẩy mạnh triển khai thông qua đường công văn chính thống, các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng số, các phòng trào phát động tinh thần nghiên cứu và sáng tạo của toàn thể các cán bộ nhân viên.
Bộ phận Phát triển nguồn nhân lực của Ban tổ chức cán bộ Vietcombank chịu trách nhiệm xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực giai đoạn mới. Trường đào tạo nguồn nhân lực chịu trách nhiệm triển khai các chương trình đào tạo trên toàn hàng. Các chính sách nói trên sẽ giúp Vietcombank xây dựng được đội ngũ nhân sự chất lượng cao, có trình độ và kinh nghiệm về
dịch vụ ngân hàng số đồng thời hình thành tác phong làm việc mới linh hoạt, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Sự phát triển của Vietcombank là kết quả của sự thay đổi và phát triển của tất cả các cán bộ nhân viên.
3.2.6 Các giải pháp khác
Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông và quảng bá về dịch vụ ngân hàng số để khách hàng dễ dàng cập nhật đuợc các thông tin về các loại hình dịch vụ ngân hàng số, lợi ích và cách thức sử dụng dịch vụ. Về nội dung truyền thông, ngân hàng phân khúc thị truờng để xác định cơ cấu thị truờng hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp từ đó triển khai kế hoạch giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thông và giới thiệu dịch vụ ngân hàng số qua 3 kênh: tu vấn trực tiếp tại quầy, sàn giao dịch thuơng mại điện tử, mạng xã hội. Đồng thời, ngân hàng khuyến khích khách hàng giao dịch trực tuyến thông qua các chuơng trình quà tặng cho khách hàng đăng ký dịch vụ mới, miễn giảm phí dịch vụ,... Mục tiêu huớng tới là 90% giao dịch của khách hàng tại Vietcombank là giao dịch trực tuyến.
Thứ hai, Vietcombank cần xây dựng một phuơng pháp đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Phuơng pháp đánh giá sẽ dựa trên sự tăng truởng về quy mô khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả đầu tu. Việc luợng hóa đuợc những chỉ tiêu này cho mỗi giai đoạn triển khai kế hoạch sẽ giúp ngân hàng đánh giá đuợc hiệu quả của các dự án và kịp thời có những điều chỉnh khi cần thiết. Đồng thời ngân hàng tiếp tục hoàn thiện và triển khai hệ thống báo cáo quản trị MBA phân tích lợi nhuận đa chiều theo khối/khách hàng/sản phẩm để xác định mục tiêu phát triển và đánh giá hiệu quả cho từng thời kỳ.
Thứ ba, tăng cuờng hợp tác với các công ty công nghệ tài chính. So với ngân hàng, các công ty công nghệ tài chính đã đi truớc một buớc trong việc
phát triển những dịch vụ số và được người tiêu dùng đón nhận đông đảo. Dù có thể đầu tư nguồn lực tài cho phát triển công nghệ, song vấn đề vòng đời sản phẩm ngắn, cộng với độ trễ trong việc ứng dụng sẽ khiến cho khoản đầu tư của các ngân hàng có thể không mang lại hiệu quả. các ngân hàng. Việc hợp tác với các công ty này sẽ giúp ngân hàng có thể ứng dụng, cập nhật ngay các công nghệ hiện đại, không cần bỏ ra quá nhiều chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu và có thể đáp ứng được yêu cầu cao hơn của khách hàng cả về chất lượng, giá cả và độ tin cậy. Mặt khác, các công ty fintech, có thể khai thác được mạng lưới khách hàng, dữ liệu và nguồn vốn của ngân hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình.
3.3Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với chính phủ
Chính phủ cần đưa ra những chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng số phát triển.
Thứ nhất, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, về doanh nghiệp, về khách hàng, về các trường thông tin cần phải khai báo, tạo nền tảng số hóa, phục vụ cho phát triển mô hình kinh tế chia sẻ; hoàn thiện hành lang pháp lý trong việc chia sẻ thông tin giữa các bộ ngành, giữa cơ quan quản lý với doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với nhau... Trong đó, việc xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia và quy trình nhận diện khách hàng điện tử e -KYC cần được ưu tiên xem xét trước vì đây là những điều kiện cơ bản để thúc đẩy giao dịch trực tuyến, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng số phát triển. Một số công nghệ nhện diện điện tử gồm có công nghệ sinh trắc sinh học (vân tay/võng mạc), các thiết bị điện tử hỗ trợ cho việc nhận dạng và xác thực khách hàng như cuộc gọi trực tuyến (video call). Việc triển khai quy trình khai nhận diện khách hàng điện tử có thể được thực hiện theo lộ trình và có những biện pháp khuyến khích khách hàng thực hiện quy trình định danh điện tử. Tuy nhiên,
việc cho phép định danh khách hàng điện tử sẽ dẫn đến phải sửa đổi một số điều luật về hoạt động mở tài khoản bởi hiện nay việc gặp mặt khách hàng trực tiếp là bắt buộc.
Thứ hai, dành nguồn lực uu tiên cho phát triển hạ tầng về thông tin mạng và bảo đảm về anh ninh, an toàn cho mọi giao dịch của nền kinh tế trong môi truờng mạng. Cần triển khai nhanh chóng mạng thông tin di động 4G trên diện rộng, đây là điều kiện tiên quyết vì cơ sở hạ tầng băng thông rộng sẽ là nền tảng cho nền kinh tế số. Sự phát triển quá nhanh của công nghệ tài chính cũng mang lại những thách thức không nhỏ đối với các cơ quan quản lý về vấn đề an toàn bảo mật, an ninh mạng, tội phạm công nghệ cao, cơ chế hợp tác trong chia sẻ thông tin giữa các nuớc ...
Thứ ba, hoàn thiện hệ thống thanh toán trong nuớc, đặc biệt là xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ ACH để khắc phục tình trạng nghẽn mạng mỗi khi hệ thống bị quá tải vào cao điểm giao dịch, ảnh huởng tiêu cực đến chất luợng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng nói chung. Hệ thống ACH do các quốc gia xây dựng đã đuợc kiểm chứng về mặt tiện ích và lợi ích khi triển khai nhu: có khả năng xử lý khối luợng lớn các giao dịch giá trị thấp; hỗ trợ linh hoạt phuơng thức thanh toán thuơng mại điện tử; góp phần giảm thiểu chi phí cho các ngân hàng, doanh nghiệp; đồng thời tạo môi truờng thuận lợi cho việc phát triển các phuơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy giao dịch diễn ra nhanh hơn và an toàn hơn trên phạm vi toàn xã hội, từ đó góp phần tăng tốc độ luu thông tiền tệ.
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, ngân hàng nhà nuớc cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý về công nghệ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng số nói riêng theo khuyến khích sự phát triển của công nghệ tài chính. Ngân hàng nhà nuớc hiện nay đang xây dựng khung pháp lý thử nghiệm cho công nghệ tài chính (Công
nghệ tài chính Regulatory Sandbox). Khung pháp lý thử nghiệm cần quy định rõ ràng về:
- Lĩnh vực phạm vi hoạt động.
- Sản phẩm dịch vụ
- Lợi ích của nguời tiêu dùng và nền kinh tế.
- Mức độ thử nghiệm.
- Quy trình đăng ký báo cáo; thử nghiệm và giám sát; công bố sản phẩm
dịch vụ thành công và khả năng nhân rộng.
Các tổ chức quốc tế hiện nay đang có các hỗ trợ kỹ thuật hoặc các tài trợ tài chính cho hoạt động tiếp cận và triển khai khung thử nghiệm pháp lý là Aspen Institute, Bill và Melinda Gates Foundation, Cambridge Center for Alternative Finance, CGAP, FSD Africa, Omidyar Network, UNCDF, Ngân hàng thế giới.
Truớc mắt, khung thử nghiệm pháp lý Sandbox ở Việt Nam có thể tập trung vào thử nghiệm các hoạt động đổi mới trong quy trình nhận diện khách hàng điện tử, thí điểm những công nghệ mới trong ngân hàng, tài chính. Ngành Ngân hàng đang thực hiện nghiên cứu về các nội dung:
- Quản lý hoạt động huy động và cho vay ngang hàng dựa trên nền tảng
công nghệ cao.
- Xây dựng hệ thống định danh khách hàng điện tử phục vụ cho việc nhận
biết khách hàng trong các dịch vụ tài chính - ngân hàng.
- Nghiên cứu giao diện kết nối ứng dụng mở (Open API) để ứng dụng
trong
ngành ngân hàng để học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng như vận hành mô hình ngân hàng số. Đồng thời ngân hàng nhà nước cần tích cực tổ chức các hội thảo, tọa đàm về dịch vụ ngân hàng số với các ngân hàng trong nước để tiếp nhận những đóng góp, phản hồi của các ngân hàng về quá trình chuyển đổi số toàn ngành.
Thứ ba, xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng số. Dự báo nguồn nhân lực theo từng thời kỳ để có kế hoạch đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo khung trên cơ sở định hướng phát triển ngân hàng số, xây dựng nguồn nhân lực vừa có trình độ cao về nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỹ năng về vận hành công nghệ số, tuân thủ quy trình vận hành cung ứng sản phẩm dịch vụ trong môi trường công nghệ thông tin hiện đại.
3.3.3 Đối với các cơ sở đào tạo
Thứ nhất, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực cho ngành ngân hàng số. Hiện nay, ngành ngân hàng đang thiếu nhân sự có trình độ cao về công nghệ ngân hàng. Vì vậy, cần chú trọng đào tạo các ngành như công nghệ tài chính, phân tích kinh doanh, thương mại điện tử, quản trị công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính, ... để đáp ứng nhu cầu của ngành ngân hàng trong thời gian tới. Đồng thời các chương trình học cũng cần được đổi mới, phù hợp với sự phát triển số hóa của các ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Nội dung đào tạo về công nghệ thông tin và ngoại ngữ cần được chú trọng hơn trong chương trình đào tạo ngành tài chính ngân hàng để sinh viên có đủ khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, phương thức làm việc tiên tiến trong điều kiện số hóa và hội nhập quốc tế sâu rộng.
Thứ hai, cơ sở đào tạo hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng để nắm bắt được nhu cầu và yêu cầu nhân lực thực tế của ngành từ đó xây dựng kế hoạch