-Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán l ẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên ph biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từmg khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại... Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
-Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn và các sản phẩm mới dễ dàng bị đối thủ sao chép. Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt n i bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng. Ngân hàng thường tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc
tính như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các ưu đãi kèm theo như phí, lãi, hình thức phân phối... Sản phẩm có tính cạnh tranh khi khách hàng thấy được lợi ích khác biệt hơn so với cùng sản phẩm của ngân hàng khác cả về chất lượng và giá thành. Một Ngân hàng có nhiều sản phẩm cạnh tranh tốt sẻ làm cho bản thân Ngân hàng đó có khả năng chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Bởi vậy ngày nay, các Ngân hàng bắt đầu chú ý đến sự cạnh tranh sản phẩm của mình so với sản phẩm của Ngân hàng khác trên địa bàn qua chất lượng sản phẩm.
-Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bởi vì những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hầu hết là những khách hàng có hiểu biết nhất định. Chính vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu của họ thì chất lượng dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng.
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Về phía khách hàng họ có thể xem xét trên các tiêu chí như tính năng của sản phẩm, thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ. Nói chung, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng qua những lợi ích mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ, qua thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ được hưởng.. .Còn về phía Ngân hàng họ có thể đánh giá thông qua sự khảo sát, phản hồi của khách hàng, sự gia tăng doanh số bán hàng và cuối cùng là lợi nhuận mang lại.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ t ổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ...), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.3C ác nhân tố cơ b ản ảnh hưởng tới sự phát triển d ịch vụ ngâ n hàng
b án lẻ