1.3.2.7 Đố i th ủ cạ nh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổ i trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng. Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”.
1.4Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ trên thế giới và b ài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.4. 1 Kinh nghiệ m ph át triển d ịch vụ ngân hàng b án lẻ c ủ a một s ốngân ngân
hàng nước ngoài
1.4.1.1 Ngân hàng CitiBank
Tự hào phục vụ hơn 100 triệu khách hàng tại hơn 40 quốc gia, CitiBank hiện là một trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất thế giới. Được biết đến với tên gọi Citibank và chiến lược tập trung ở các thành phố hàng đầu trên thế giới , Khối Khách hàng Bán l ẻ của Citi tận dụng uy tín và thương hiệu của mình để đem lại những trải nghiệm tài chính đẳng cấp và lấy khách hàng làm trọng tâm. Citibank phát triển mạnh mẽ tại những thị trường tài chính lớn của thế giới, và trải dài từ Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc và Ân Độ ở khu vực
Châu Á Thái Bình Dương, Ba Lan và Nga ở châu Âu, tới Mexico, Brazil, Colombia, Argentina và Panama ở Mỹ Latinh.
CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)...
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBB, NHBL mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới b ằng cách cho họ thay đổ i luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.4.1.2 Ngân hàng HSBC
HSBC được thành lập năm 1985, có trụ sở chính ở London ( Anh ), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu. HSBC cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính với quy mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới t ng địa phương trên toàn thế giới, với sologan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy HSBC đã đầu tư rất nhiều
vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.
Với lợi thế về CNTT và hệ thống mạng lưới rộng rãi phủ khắp toàn cầu, HSBC đã cung cấp hệ thống các dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc mọi nơi trên thế giới. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
1.4.1.3 Ngân hàng Bank of New York
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các DVNH thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài.
Đối với khách hàng bán l ẻ, Bank of NewYorkcung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
1.4.2 Bài học kinh nghiệ m đố i với cá c ngâ n hàng thuo`ng m ại Việt Na m
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài trên có thể chỉ ra một số bài học kinh nghiệm quý giá về kinh doanh dịch vụ NHBL đối với NHTM Việt Nam như sau:
Thứ nhất là, mở rộng, đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng và triển khai các chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cần phải rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Thứ hai là, hình thành một bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổ i trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ ba là,tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh. Việc tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng sẽ giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL và nắm được cách thức sử dụng cũng như lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương này giải quyết được một số vấn đề quan trọng sau:
Thứ nhất: dịch vụ NHBL của ngân hàng thực chất là các dịch vụ truyền thống của ngân hàng được mở rộng, phát triển dưới nhiều hình thức và kết hợp với các dịch vụ hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội và nhu cầu của con người.
Thứ hai: đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cuối cùng, phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nó đang và sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu của hầu hết các NHTMCP tại Việt Nam.
Trên đây là những lý luận làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIE N NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HOA LƯ