ACB Việt Nam cần chỉ đạo hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ
ACB Hoàng Cầu, giúp chi nhánh khai thác tốt dữ liệu trọng quá trình tác nghiệp, nâng cao hiệu quả trong việc tác nghiệp, phục vụ khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ được thông suốt với mức độ hiện đại hóa và tính chính xác cao.
Bên cạnh đó, ACB Việt Nam cần nghiên cứu và tiếp tục cải tiến quy trình
nghiệp vụ phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể tăng tốc độ giải quyết nhu
cầu khách hàng cả về chất và lượng; ban hành chính sách hợp lý để có thể giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới; giao cho chi nhánh quyền tự chủ cao trong việc đánh giá, áp dụng chính sách khuyến khích người lao động cống hiên và gắn bó với ngân hàng nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển DVNH bán lẻ và thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại ACB Hoàng Cầu ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Thứ nhất, đề ra chiến lược và các giải pháp phù hợp với chiến lược phát
triển dịch vụ NHBL của ACB, Chương 3 đã trình bày định hướng phát triển của DVNH bán lẻ của ACB giao cho chi nhánh trong thời gian sắp đến.
Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích ở chương 2 và
những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL tại ACB Hoàng Cầu, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
Thứ ba, tác giả cũng đưa khuyến nghị đối với Chính Phủ, NHNN, ACB
nhằm tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng có thể phát triển thuận lợi. Bên cạnh đó là các nhóm đề xuất cụ thể đối với ACB nhằm nâng cao và tiếp tục phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL
KẾT LUẬN
(1) Luận văn đã nghiên cứu đuợc khái niêm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc thù. Đồng thời nghiên cứu các luận điểm biện chứng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về các mặt luợng và chất, mở rộng quy mô, số luợng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất luợng của dịch vụ. (2) Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh phân khúc bán lẻ
tại chi nhánh ACB Hoàng Cầu, đồng thời đánh giá đuợc môi truờng kinh doanh của chi nhánh tại địa bàn phụ trách, từ đó nêu ra thực trạng cần giải quyết để phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
(3) Luận văn đề xuất các chiến luợc và tham khảo các giải pháp cho các mảng sản phẩm dịch vụ của hệ thống ACB để áp dụng tại chi nhánh Hoàng Cầu.
■ Điều kiện áp dụng kết quả nghiên cứu
Chiến luợc phát triển và các giải pháp nêu ra trong luận văn thực sự hiệu quả khi có sự phối hợp và giúp đỡ của hội sở và các chi nhánh trong cùng hệ thống ACB.
Tồn tại
Kết quả nghiên cứu mới dừng lại ở việc đánh giá về của khách hàng về các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ mà chua đánh giá ở mặt chất luợng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Các kiến nghị của luận văn ở mức độ cần thiết phục vụ trong công tác thực tế của học viên tại chi nhánh.
Cầu.
2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến luợc của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát triển khi gia nhập WTO”, Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ
3. PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS. TS Hoàng Đức, PGS. TS Trần Huy Hoàng, TS. Trầm Xuân Huơng (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê.
4. TS. Hoàng Cầu Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê 5. PGS. TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 6. Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tu, NXB Thống kê.
7. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thuơng mại, NXB Thống kê. 8. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê.
9. TS. Cấn Văn Lực (2014), Luận bàn về xu huớng phát triển ngân hàng bán lẻ, Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á (ABF 2014)
10. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội.
11. Truơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thuơng mại, NXB Tài chính, TP. HCM
12. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP. Hồ Chí Minh
13. Diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á, Chiến luợc cạnh tranh cho ngân hàng bán lẻ 2014, Tổng hợp tham luận.
14.Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Á Châu (ACB)(2017), Cẩm nang huớng dẫn triển khai quy định cấp tín dụng bán lẻ, Tài liệu luu hành nội bộ.
15. Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Á Châu (ACB) Chi nhánh Hoàng Cầu, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh các năm 2017-2019, Tài liệu luu hành nội bộ.
16. Nguyễn Huơng Thảo (2020) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thuơng mại cố phần Sài gòn thuơng tín”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Truờng Học viện Ngân hàng.
18. Nguyễn Trung Anh (2020) “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Hà Giang”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng.
19. Đỗ Hữu Thuận (2019) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội ”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng.
20. Ngô Hải Yến (2019) “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Indovia - chi nhánh Thiên Long”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng.
21. Đào Thị Hợi (2019) “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
22. Nguyễn Thị Thu Thủy (2019) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng ”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng.
23. Nguyễn Thị Tú Oanh (2019) “ Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Gia Lai”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
24. Nguyễn Thị Tươi (2018) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Hà Nội”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng.
25. Lê Thị Vân Hà (2018) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Đại học kinh tế - Đại học Huế.
26. Phạm Thúy Hằng (2018) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Hà Nội”; Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng.
STT Nội dung
1
Xin Quý khách cho biết hiện Quý khách đang sử dụng dịch vụ nào
tại
ACB Hoàng Cầu
Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ Dịch vụ thanh toán Dịch vụ khác: bảo hiểm, mua bán ngoại tệ.... 2
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của Quý khách:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
3
Mau biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng:
Đồng ý Bình thường
huong-tat-yeu-324412.html
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Thay mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB Hoàng Cầu ), tôi xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng trong suốt thời gian qua. Với phương châm
“ĐÓN NHẬN Sự KHÁC BIỆT ĐÈ PHÁT TRIÈN”, Ngân hàng luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt
nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
4 Đồng ý
Bình thường Không đồng ý
5
Lãi suất của ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
6
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đã làm Quý khách hài lòng:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
7
Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS của ACB Hoàng Cầu rộng khắp, đáp ứng được nhu cầu của Quý khách:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
8
Chất lượng của dịch vụ mà Quý khách đang sử dụng đã làm hài lòng Quý khách:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
1
hàng đang sử dụng tại ACB Hoàng Cầu
điện tử Dịch vụ thẻ
toán hiểm, mua bán
ngoại tệ.... Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) 75 75 % 82 82% 22 22% 55 55% 67 67% 30 30% 2
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Đồng ý 71 95
% 50 67% 10 45% 25 45% 35 52% 28 93%
Bình thường 3 4% 25 27% 8 40% 27 49% 20 30% 1 5%
Không đồng ý 1 1% 7 6% 4 15% 3 6% 12 18% 1 2%
3
Mau biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng:
Đồng ý 69 92
% 55 67% 12 55% 38 70% 40 60% 22 73%
Bình thường 5 7% 6 8% 7 34% 10 18% 19 29% 6 20%
Không đồng ý 1 1% 21 25% 3 11% 7 11% 8 11% 2 7%
4 Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, giải quyết tốt mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng:
PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT
- Số lượng phiếu phát ra: 120 phiếu - Số lượng phiếu thu về: 105 phiếu - Số lượng phiếu hợp lệ: 100 phiếu
Không đồng ý 3 4% 4 5
% 1 3% 3 %4 4 6% 1 2%
5
Lãi suất của ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý:
Đồng ý 66 89% 78 96% 15 68 % 35 65% 30 45 % 27 91% Bình thường 4 5% 3 3,8% 5 24 % 15 27% 35 53 % 2 5% Không đồng ý 5 6% 0 0,2% 2 8% 5 8 % 2 2% 1 4% 6
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đã làm khách hàng hài lòng:
Đồng ý 64 85% 68 84% 17 80 % 30 55% 55 82 % 21 72% Bình thường 10 13% 3 4 % 4 17 % 23 42% 8 13 % 7 23% Không đồng ý 1 2% 11 12% 1 3% 2 3 % 4 5% 2 2% 7
Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS của ACB Hoàng Cầu rộng khắp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Đồng ý 50 67% 61 75% 18 83 % 34 63% 49 74 % 26 87% Bình thường 20 27% 10 12% 3 11% 18 34% 11 16 % 3 12% Không đồng ý 5 6% 11 13% 1 6% 3 3 % 4 5% 1 1% 8
Chất lượng của dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng đã làm hài lòng khách hàng:
Đồng ý 70 93% 74 90% 16 75 % 45 82% 64 96 % 25 85% Bình thường 4 5% 4 5 % 4 %20 7 14% 2 3% 4 14% Không đồng ý 1 2% 4 5 % 2 5% 3 4 % 1 1% 1 1%