Sau hơn 10 năm hoạt động kể từ năm 2010 cũng như vượt qua những khó khăn, thử thách chi nhánh Hoàng Cầu luôn bám sát định hướng, mục tiêu cụ thể của ACB, tập trung các giải pháp nhằm tăng trưởng, nâng cao chất lượng và tuân thủ quy định, chỉ đạo của Hội sở chính và Ngân hàng Nhà nước về trần huy động vốn, hoạt động tín dụng, đẩy mạnh dịch vụ, tăng cường kiểm soát các hoạt động. Đến nay Chi nhánh đã đạt được những thành tích đáng khích lệ trên nhiều mặt hoạt động, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ.
2.3.1.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
a. về So lượng khách hàng và thị phần
Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu
lên 62.179 khách hàng năm 2018 ( tăng 23.49%) và 73.898 khách hàng năm 2019 (18,85%), tuy tốc độ tăng trưởng chậm lại nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng cao và tăng qua các năm. Trong năm 2019, tổng khách hàng của chi nhánh là 73.898 khách hàng. Trong đó khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là 53.576 khách hàng, chiếm tỉ trọng 72,50% trong tổng khách hàng, khách hàng là DNVVN là 20.322 doanh nghiệp, chiếm tỉ trọng 14,35% trong tổng khách hàng. Điều đó cho thấy lượng khách hàng cá nhân của ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu rất lớn, đây là một nền khách hàng tương đối dồi dào với lượng khách hàng này có sự gia tăng trong những năm gần đây. Qua đó cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và tìm đến, sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng. Việc khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh có liên quan chặt chẽ tới việc khách hàng mở và sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán. Sự gia tăng về lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu còn được thể hiện qua sự tăng trưởng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân VND qua các năm như sau: Năm 2017 tăng 8.830 tài khoản, năm 2018 tăng 13.610 tài khoản và năm 2019 tăng 19.770 tài khoản.
Dưới đây là biểu đồ về số lượng khách hàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻ của ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu.
Hình 2.11. Số lượng khách hàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻ tại ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu
+/- % +/- %
Song hành cùng với sự tăng trưởng của dư nợ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ACB tăng qua các năm. Số lượng khách hàng vay vốn trong lĩnh vực bán lẻ năm 2017 là 3.620 khách hàng, năm 2018 là 4.190 khách hàng và năm 2019 là 4.480 khách hàng tăng so với năm 2018 là 6,9%. Số lượng khách hàng vay vốn chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình nhưng dư nợ tín dụng của DNVVN lớn hơn. Do giá trị các khoản giao dịch của cá nhân, hộ gia đình thường nhỏ hơn so với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Lượng khách hàng gia tăng này một phần là khách hàng vay vốn trong lĩnh vực kinh doanh.Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu cũng cần có những giải pháp để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh của chi nhánh.
b. Ve tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ACB - Chi nhánh Hoàng
Cầu đã được nhiều khách hàng là cá nhân - hộ gia đình, DNVVN trên địa bàn biết tới, đã dần khẳng định được vị thế của mình và không ngừng chiếm lĩnh thị trường. Quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu ngày càng tăng cao. về tốc độ tăng dư nợ bán lẻ chứng tỏ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đã được cải thiện, số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn, chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng, tiện lợi hơn. về huy động vốn tăng liên tục, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tuy nhiên tốc độ tăng đang chậm lại. Các sản phẩm được ngân hàng phát triển đa dạng, tốc độ dịch vụ được cải thiện và chiếm được nhiều thiện cảm từ phía khách hàng, cơ cấu tiền gửi cải thiện góp phần quan trọng trong việc ổn định và gia tăng vốn của chi nhánh. Về các hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử có tôc dộ tăng nhanh đóng gió ngày càng lớn vào kết qyuar kinh doanh chi nhánh đưa ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho ngân hàng.
c. Ve quy mô các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Kênh phân
phối truyền thống hiện nay ACB chi nhánh Hoàng Cầu sử dụng kênh phân phối truyền thống bằng cách khách hàng tự tìm tới ngân hàng để thực hiện giao dịch. Chi nhánh Hoàng Cầu đặt tại khu vực đông dân cư tập trung, thuận tiện cho khách hàng, phòng giao dịch được thiết kế đồng bộ màu theo nhận diện thương hiệu ACB tương mát, thoải mái, nơi có lượng khách đi lại nhiều, dễ dàng cho khách hàng di chuyển và nhận biết. Kênh phân phối hiện đại giúp ngân cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, quy trình cung ứng dịch vụ đóng một vai trò thiết yếu. Khách hàng ưa thích quy trình nhanh chóng, tiện lợi, do vậy ngân hàng đã bỏ hầu như hết các thủ tịc rườm rà, gây trờ ngại cho khách hàng. Điều đó giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian cho mỗi giao dịch, khách hàng tiết kiệm được thời gian và sự hài lòng ngày càng tăng lên. Do đó, lượng khách đến với ACB ngày càng nhiều hơn. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng điện tử đã giúp quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra nhanh hơn, thuận lợi hơn cho khách hàng. Cùng một thời gian, ngân hàng có thể thực hiện được nhiều loại giao dịch với nhiều khách khác nhau mà không bị rối, chồng chéo hay xảy ra sai sót. Hệ thống call center của ACB luôn hoạt động 24/24 để giải quyết vường mắc cho khách hàng, hướng dẫn thủ tục, giải quyết khiếu nại, cung cấp dịch vụ sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, cung cấp chính sách ưu đãi, thông tin mới nhất, tiết kiệm thời gian đi lại và bảo mật thông tin cho khách hàng.
d. về lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Lợi nhuận là mục tiêu sống còn
của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng."
Chi phí dịch vụ _______NHBL 129,97 117,21 183,82 -12,79 -9,85 66,65 56,89 Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL 287,2 491,2 105,28 4,06 4,65 14 15,34 Tổng lợi nhuận trước thuế 165,41 176,68 3 138,5 11,27 6,81 -38,15 -21,59 Tỷ trọng lợi nhuận NHBL (%) 52,73 51,66 75,99
Qua bảng trên ta thấy lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng lẻ luôn chiêm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận truớc thuế của chi nhánh. Xét riêng kết quả thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của chi nhánh Hoàng Cầu năm 2019 đạt 105,28 tỷ đồng tăng 15.39 % so với năm 2018 hoàn thành 100% kế hoạch đề ra, tốc độ tăng này cao hơn so với tốc độ tăng tổng lợi nhuận truớc thuế toàn chi nhánh. Năm 2018 đạt 91,24 tăng so với năm 2017. So sánh với kết quả kinh doanh của toàn hệ thống ACB năm 2019 là duy trì đà tăng truởng trong năm vừa qua với lợi nhuận truớc thuế đạt 7.516 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2018 và vuợt 3% kế hoạch. Trong đó, thu nhập lãi tăng 17%, thu nhập ngoài lãi tăng 9% so với năm 2018. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản bình quân (ROA) và tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu binh quân (ROE) lần luợt ở mức 1,69% và 24,65%, so với mức 1,67% và 27,73% của năm 2018. Điều này có đuợc là do Ban lãnh đạo Chi nhánh áp dụng giải pháp lấy kế hoạch kinh doanh làm công cụ điều hành, đôn đốc, giám sát việc thực hiện kế hoạch đến từng phòng, từng chỉ tiêu kinh doanh cùng với tinh thần đoàn kết của tập thể Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên đều đồng lòng quyết tâm cao..
2.3.1.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
a.Tính đa dạng của dịch vụ: Mặc dù đã có sự đầu tu và tập trung phát triển
nhung các sản phẩm bán lẻ hiện nay vẫn còn chua đa dạng, phong phú, chua đáp ứng đuợc nhu cầu của nguời dân. Các sản phẩm của ACB chi nhánh Hoàng Cầu tuy đã có những cải thiện đáng kể nhung chủ yếu vẫn là các sản phẩm đơn giản, đã có từ lâu đời, còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chua cao, sức cạnh tranh vẫn còn thấp, chua tạo dựng đuợc thuơng hiệu cho từng loại sản phẩm dịch vụ và chỉ phục vụ đuợc một bộ phận nhỏ dân cu chứ không phải là toàn bộ phận đại dân cu. Ví dụ nhu các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chua cao, chua đủ sức cạnh tranh với mức lãi suất mà các ngân hàng thuơng mại khác đua ra để chiếm lĩnh thị truờng, điều kiện thanh khoản thấp chua đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cu. Ngày nay, khi mà thị truờng ngân hàng bán lẻ đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhung vẫn còn nhiều tài khoản không có số du hoặc số du quá ít. Các sản phẩm thẻ đa dạng nhung
chưa có tính liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh, gây tăng chi phí, hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích trong dân cư. Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ôtô thủ tục còn khá rườm rà, phức tạp cho cả người đi vay và cán bộ cho vay nên hầu như mới chỉ đáp ứng được một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu ngân hàng phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận là không nhỏ.
b. Chất lượng dịch vụ: Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
đang dần được hoàn thiện cả về số lượng và chất lượng. Công tác phát triển sản phẩm ngày càng được chú trọng hơn, đưa ra thị trường nhiều tiện ích, sản phẩm mang tính chất công nghệ cao. Hiện nay, ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu không ngừng nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm hoặc gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất phục vụ cho hơn 80 nghìn khách hàng cá nhân. Ngoài ra, Chi nhánh cũng tích cực ứng dụng công nghệ thông tin để bổ sung thêm các tính năng mới của sản phẩm như: rút tiền gửi FD Online, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn định kỳ, triển khai thí điểm sản phẩm thẻ tín dụng công ty, thẻ ghi nợ doanh nghiệp. Đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ công nghệ nhiều tiện ích và thịnh hành theo xu thế thị trường đã được rất nhiều người dùng ưa chuộng trong thời gian qua là ACB Mobile, ACB Life Style, sản phẩm trực tuyến phục vụ cho khách hàng có nhu cầu ra nước ngoài, đi du lịch, đi công tác,....
c. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Sự hài lòng của khách
hàng là điều quan trọng nhất để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ. Để ngân hàng đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp. Do vậy để đánh giá
được sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình ngân hàng phải xây dựng được thước đo đánh giá được sự hài lòng của khách hàng và thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát được tác giả tổng hợp tại phụ lục 2.