Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển thì không chỉ đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà còn tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ. Nói cách khác, dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng.
1.3.1.3 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng do Ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàngbán lẻ bán lẻ
1.3.2.1 Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế: ngân hàng và khách hàng đều nằm trong các mối quan hệ kinh tế. Trong nền kinh tế, các mối quan hệ này gắn bó, chặt chẽ với nhau trong sự phát triển chung của nền kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người tăng, người dân lạc quan về thu nhập tương lai nên họ phát sinh nhiều nhu cầu tiêu dùng và sẽ có nhu cầu vay để tiêu dùng, sử dụng nhiều dịch vụ NHBL. Khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng người dân sẽ giảm chi tiêu xuống. Vậy nhu cầu của khách hàng cũng chịu sự tác động của những biến động kinh tế.
Môi trường văn hóa - xã hội: thói quen, tập tục, văn hóa ảnh hưởng nhiều tới xu hướng tiêu dùng và thanh toán của khách hàng. Với thói quen cố hữu dùng tiền mặt trong thanh toán đã vô tình dựng lên rào cản ngăn việc xây
dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt. Tâm lý e sợ trước cái mới, ngại thay đổi thói quen là những nguyên nhân ngăn cản người dân tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, tâm lý không muốn người khác biết thu nhập và tài sản khiến cho người dân ngại mở tài khoản ngân hàng, từ đó rất khó có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng sâu rộng hơn.
Môi trường pháp chế: Trong những năm gần đâu, Nhà nước và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều luật, thông tư và quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng đồng thời cũng sửa đổi và bổ sung nhiều văn bản pháp lý phù hợp với sự thay đổi của nền kinh tế, của cơ chế kinh tê mới. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫn đang hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, còn nhiều quy định chồng chéo cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi quá trình hiện đại hóa ngân hàng đòi hỏi giảm thiểu giấy tờ, áp dụng công nghệ mới nên nhiều khi để đưa sản phẩm mới ra thị trường ngân hàng phải xin ý kiến NHNN, gây ra độ trễ về thời gian trong quá trình triển khai. Tốc độ phát triển dịch vụ ngày càng tăng mà các qui chế chưa kịp chỉnh sửa bổ sung làm các NHTM một mặt vừa lo phát triển sản phẩm mới vừa phải vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật tạo sự không thống nhất trong xử lý công việc.
1.3.2.2 Nhân tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh: Ngân hàng khi bắt đầu công việc triển khai các dịch vụ mới đều phải đưa ra một chiến lược kinh doanh cụ thể. Chiến lược kinh doanh đưa ra được dựa trên việc khảo sát, điều tra đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, công nghệ, năng lực và nguồn lực ngân hàng. Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần phải đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cụ thể dựa trên các cuộc khảo sát thị trường ngân hàng bán lẻ, năng lực tài chính và nguồn lực ngân hàng.
chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm giao dịch giúp cho khách hàng có cơ hội
tiếp cận gần hơn với ngân hàng. Uy tín là tài sản vô hình của ngân hàng. Uy tín đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng dễ dàng hơn bởi mối quan hệ tài chính tiền tệ dựa trên sự tín nhiệm. Một ngân hàng với hệ thống rộng khắp và uy tín cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng bởi vì khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới là
đại đa số dân cư trong nền kinh tế.
Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng: ngân hàng luôn muốn cung ứng ra các dịch ngân hàng với chất lượng tốt nhất, tiện lợi nhất cho khách hàng. CNTT thật sự hỗ trợ và ngày càng trở nên quan trọng khi mà các dịch vụ ngân hàng đã và đang áp dụng công nghệ hiện đại mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng đồng thời giúp ngân hàng thu thập, cập nhật, xử lý và phân tích thông tin nhanh chóng. Ngày nay, dịch vụ NHBL luôn gắn với các thiết bị công nghệ cao để mang lại các dịch vụ đa tiện ích cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đòi hỏi một chiến lược kinh doanh cụ thể mà cần phải có một cơ cấu tổ chức bộ máy phù hợp, hướng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ, xác định rõ các kênh thanh toán, phân định rõ chức năng giữa bộ phận quản lý và bộ phân giao dịch, tập trung nguồn lực cho việc chuyên sâu các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nhân tố con người: mặc dù các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày nay sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hiện đại nhưng vẫn cần có yếu tố con người trong việc cung ứng dịch vụ tới người sử dụng. Họ chính là người quyết định tới chất lượng dịch vụ và thành bại đối với sản phẩm mới cung ứng. Họ là người tạo hình ảnh của ngân hàng và là cầu nối giữ công nghệ mới với các
tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm ngân hàng, khả năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thu, tác phong làm việc. Bên cạnh đào tạo thì cần phải có một chế độ đãi ngỗ hợp lý với cán bộ nhân viên.
1.4KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
Các NHTM trên thế giới đã phát triển dịch vụ NHBL rất thành công với nhiều kinh nghiệm. Là nước đi sau, các NHTM Việt Nam cần tận dụng lợi thế đi sau bằng cách học hỏi một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM thế giới đã thành công trong lĩnh vực này.