CHB chia thị trường NHBL thành 4 phân đoạn dựa trên số dư tiền gửi bình quân của khách hàng tại ngân hàng, cụ thể:
Phân đoạn Ultra - High Networth Customer với khách hàng có số dư tiền gửi duy trì trên 10 triệu USD; khách hàng thuộc phân đoạn này được chăm sóc riêng tại hai trung tâm Private banking trên lãnh thổ Hàn Quốc. Những khách hàng này được phục vụ với chính sách ưu đãi đặc biệt về giá cả, sản phẩm đặc trưng, tư vấn chuyên sâu, chính sách hỗ trợ phi lợi nhuận khác.
Phân đoạn High Networth với khách hàng có số dư tiền gửi duy trì từ 1 - 10 triệu USD, khách hàng thuộc phân đoạn này cũng được phục vụ riêng tại hai trung tâm Private banking.
Phân đoạn khách hàng VIP gồm khách hàng có số dư tiền gửi từ 300.000 USD - Itriệu USD, khách hàng này được chăm sóc bởi các Account Manager (AM). Mỗi AM trung bình quản lý 200 VIP. Họ thường xuyên được chăm sóc bới các chương trình khuyến mại, chính sách ưu đãi như tặng hoa vào dịp đặc biêt, tăng quà sinh nhật hay vào ngày lễ.
Phân đoạn Class Market là những khách hàng có số dư tiền gửi dưới 300.000USD. Khách hàng này được các AM quản lý, trung bình mỗi AM quản lý 300 khách hàng phổ thông.
dành riêng cho khách hàng VIP nhằm tạo sự khác biệt về đẳng cấp so với khách hàng đại chúng. Toàn bộ khách hàng và lịch sử hoạt động được quản lý
chặt chẽ bằng các hệ thống thông tin đầy đủ và cập nhật
Hiên nay, một số NHTM Việt Nam cũng lấy tiêu chí số dư tiền gửi của khách hàng để đưa ra danh sách khách hàng VIP, tuy nhiên việc thực hiện này lại chưa đồng bộ trong ngay hệ thống của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, với mục tiêu chủ yếu là hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã hoàn thành những nội dung chính sau đây:
Khái quát về ngân hàng thương mại, vai trò của ngân hàng thương mại và dịch ngân hàng bán lẻ;
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; Thực trạng và kết quả đạt được của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngâ hàng thương mại hiện nay.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới.
CHƯƠNG 2
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1KHÁI QUÁT TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Sở giao dịch Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Được thành lập ngày 26/3/1988, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT VN) đã phát huy được vai trò chủ đạo trong việc phân phối nguồn vốn đầu tư cho phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn và mở rộng tới những ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế.
Sở Giao dịch NHNo&PTNT VN được thành lập theo quyết định số 232/QĐ/HĐQT-02 ngày 13/05/1999 là đơn vị hạch toán độc lập, đại diện theo ủy quyền của NHNo&PTNT VN, có nhiệm vụ thực hiện một phần các hoạt động của NHNo&PTNT VN và một số chức năng có liên quan đến các chi nhánh theo phân cấp ủy quyền của NHNo&PTNT VN. Trong nhiều năm liền, Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, hoạt động kinh doanh liên tục tăng trưởng ổn định, an toàn và hiệu quả.
Cùng với sự phát triển các dịch vụ, sản phẩm gắn liến với nhiều tiện ích, Sở giao dịch còn thường xuyên nghiên cứu cải tiến và hoàn thiện về các quy trình quản lý dịch vụ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ giữ vững danh hiệu và vị thế của một trong những Ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn Hà Nội.
Ngân hàng đã, đang và tiếp tục xây dựng Sở giao dịch thành một Ngân hàng đa năng, với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách
hàng”. Sở giao dịch cam kết đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung ứng các dịch vụ đạt chất lượng cao, sản phẩm ngân hàng đa dạng, được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại với các tiện ích hoàn hảo, giá cả cạnh tranh cùng với sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ, năng động, chuyên nghiệp.
Sau hơn 10 năm phấn đấu, xây dựng và từng bước trưởng thành, Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam đã đi những bước vững chắc với sự phát triển toàn diện trên các mặt huy động vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao chất lượng tín dụng, thu chi tiền mặt, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại, phát triển đa dạng hóa dịch vụ đặc biệt chi trả lương ngân sách qua thẻ ATM và các hoạt động khác.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
2.1.2.1. Chức năng của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam.
Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện theo ủy quyền của NHNO&PTNT Việt Nam, chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với NHNO&PTNT Việt Nam.
Sở giao dịch có chức năng làm đầu mối thực hiện một số nhiệm vụ theo ủy quyền của NHNO&PTNT Việt Nam và theo lệnh của Tổng giám đốc NHNO&PTNT Việt Nam, trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Như vậy, Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam có hai chức năng chính, đó là:
*Thực hiện nhiệm vụ theo ủy quyền của NHNO&PTNT Việt Nam.
*Hoạt động kinh doanh ngân hàng như các chi nhánh của NHNO&PTNT Việt Nam.
2.1.2.2. Nhiệm vụ của Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
❖ Đầu mối các dự án đồng tài trợ và các dự án ủy thác đầu tư của NHNo&PTNT Việt Nam khi được Tổng giám đốc giao bằng văn bản.
❖ Theo dõi, hạch toán kế toán các khoản vốn ủy thác đầu tư của NHNO&PTNT Việt Nam.
❖ Huy động vốn.
■Khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. Sở giao dịch có điểm giao dịch chính là Phòng kế toán tại trung tâm, ngoài ra còn có 15 điểm kinh doanh trên địa bàn Hà Nội của Công ty Mỹ nghệ Vàng bạc Đá quý NHNO&PTNT Việt Nam là các đại lý huy động vốn của Sở giao dịch.
■Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNO&PTNT Việt Nam.
■ Được vay vốn các tổ chức tài chính tín dụng trong nước khi Tổng giám đốc NHNO&PTNT Việt Nam cho phép.
■ Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
❖ Cho vay.
■ Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đời sống cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
■ Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
■ Phối hợp với các Ngân hàng Thương mại khác thực hiện cho vay đồng tài trợ và thực hiện cho vay tài trợ xuất nhập khẩu.
❖ Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Gồm:
■ Thực hiện các nhiệm dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
■ Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ.
■ Thực hiện các dịch vụ thu và phát triển tiền mặt cho khách hàng.
■ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của NHNO&PTNT Việt Nam.
❖ Kinh doanh ngoại hối: Huy động và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối thao chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và NHNO&PTNT Việt Nam.
❖ Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng: Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng theo luật các TCTD, bao gồm: thu, chi tiền mặt; mua bán vàng bạc; máy rút tiền tự động; dịch vụ thẻ, két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu các loại giấy tờ có giá, thẻ thanh toán; nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; các dịch vụ Ngân hàng khác được Nhà nước, NHNO&PTNT Việt Nam cho phép.
❖ Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNO&PTNT Việt Nam.
❖ Đầu tư dưới các hình thức như: Hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi được NHNO&PTNT Việt Nam cho phép.
❖ Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh của NHNO&PTNT Việt Nam.
❖ Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo quy định của NHNO&PTNT Việt Nam.
❖ Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc NHNO&PTNT Việt Nam.
Trụ sở chính NHNo&PTNT Việt Nam và các tổ chức khác có liên quan trong
việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ chuyên đề cho cán bộ thuộc Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam.
❖ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng Quản trị, Tổng giám đốc NHNO&PTNT Việt Nam giao cho.
2.1.3 Mô hình tổ chức
Sở Giao dịch NHNo&PTNT VN có cơ cấu tổ chức bao gồm Ban Giám đốc và 15 phòng ban như sau:
- Ban Giám đốc gồm: 01 Giám đốc và 05 Phó giám đốc.
- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ bao gồm: + Phòng Hành chính nhân sự
+ Phòng Nguồn vốn Ke hoạch + Phòng Điện toán
+ Phòng Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ + Phòng Quản lý rủi ro
+ Phòng Swift
+ Phòng Quản lý và Kinh Doanh vốn + Phòng Kinh doanh ngoại tệ
+ Phòng Ngân hàng Đại lý + Phòng Dịch vụ Kiều hối + Phòng Tín dụng
+ Phòng Thẩm định
+ Phòng Thanh toán Quốc tế + Phòng Kế toán Ngân quỹ + Phòng Dịch vụ Marketing
Các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, cùng phối hợp với nhau để thực hiện tốt các hoạt động của ngân hàng. Cơ cấu tổ chức của các phòng ban ngày càng được cải tiến để phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ của một ngân hàng đa năng, hiện đại.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2012
Qua hơn 10 năm hoạt động, Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam đã không ngừng tăng trưởng mạnh mẽ, hoàn thành xuất sắc các kế hoạch kinh doanh do Hội sở chính giao mặc dù còn có rất nhiều khó khăn từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan. Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam luôn luôn cố gắng phát triển bền vững và tăng trưởng đều đặn; liên tục tăng trưởng cả về mặt huy động vốn, tín dụng và dịch vụ, đồng thời luôn chú trọng xây dựng khả năng tài chính vững mạnh.
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam
(%) (%)
Tổng Thu Nhập 4.019 4.306 107% 4627 107%
Tổng Chi Phí 3.091 2.999 97% 2838 95%
Tổng thu nhập 4.019 4.306 4627
Lợi nhuận 928 1.307 1789
Tỷ trọng lợi nhuận so tổng thu nhập (%) 23 30 39
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam)
Năm 2011, mặc dù chịu dảnh ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toán cầu những năm trước, kinh tế của Việt Nam tiếp tục có sự phục hồi nhanh chóng, GDP cả năm khoảng 7% (cao hơn kế hoạch đặt ra là 6,5%). Trong bối cảnh kinh tế thế giới vẫn phục hồi chậm chạp và trong nước gặp phải nhiều khó khăn, kinh tế Việt Nam đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối cao như trên là một thành công. Trước những chuyể n biến tích cực của nền kinh tế cả nước nói chung, Sở giao dịch
35
NHNo&PTNT Việt Nam cũng có kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể: Năm 2011, tổng thu và tổng chi của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam tiếp tục tăng so với năm 2010, chênh lệch thu chi cũng tăng đáng kể 41% so với năm 2010. Trong đó, Tổng thu nhập tăng 7% và tổng chi phí giảm 3% so với năm 2010.
Sang năm 2012, lợi nhuận của Sở giao dịch tiếp tục tăng 37% so với năm 2011. Tổng thu nhập tăng 7% và tổng chi phí giảm 5% so với năm 2011. Để có được kết quả này chứng tỏ Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam đã rất linh hoạt trong hoạt động kinh doanh để vượt qua những khó khăn trở ngại mà khủng hoảng kinh tế thế giới mang lại cũng như nắm bắt các cơ hội mà kinh tế trong nước tạo ra.
Bảng 2.2. Tỷ trọng lợi nhuận so với tổng thu nhập của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam
khi tổng chi lại có xu hướng giảm, do đó lợi nhuận của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam có xu hướng tăng qua các năm. Tương ứng với mức tăng về lợi nhuận từ năm 2010-2012 là 928-1.307-1789 tỷ đồng thì tỷ trọng lợi nhuận trên tổng thu nhập của Sở giao dịch lần lượt là 23%-30%-38%. Nhìn chung, tỷ trọng lợi nhuận so với tổng thu nhập của Agribank Hà Nội qua 3 năm khá tốt. Điều này cho thấy Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam
đã có chính sách nhằm tiết kiệm chi phí để tăng lợi nhuận và tỷ trọng lợi nhuận so với tổng thu nhập, tăng hiệu quả kinh doanh.
Biểu đồ 2.1 cho thấy rõ nhất chênh lệch tổng thu và tổng chi của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam
Biểu đồ 2.1. Thu nhập - Chi phí - Lợi nhuận của Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam
■Tổng Thu Nhập BTong Chi Phí ■Lợi nhuận
Trong bối cảnh nền kinh tế chịu ảnh hưởng bởi khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, cộng thêm sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt với sự tham gia không chỉ các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước mà cả các ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài, Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam đã luôn nỗ lực để hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao, đồng thời triển khai tích cực các hoạt động dịch vụ để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm mục tiêu luôn tăng trưởng. Đơn vị cần phải tiếp tục vượt qua khó khăn để duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2.2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2.1 Môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn
Kinh tế xã hội nước ta trong năm 2010-2012 có nhiều điểm nổi bất. Từ năm 2008-2009, nền kinh tế Việt Nam có dấu hiệu chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính c ủa Mỹ và toàn cầu, tuy vậy vẫn được đánh giá là chưa chịu ảnh hưởng trực tiếp của cuộc khủng hoảng kinh tế. Tuy nhiên, đến năm 2010, nền kinh tế Việt Nam có sự phục hồi nhanh chóng và tăng trưởng trong hầu hết các lĩnh vực. Diễn biến kinh tế Việt Nam được biểu hiện rõ nhất ở tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam có sự thay đổi qua các năm (xem biểu đồ 2.2).
Trong 3 năm (từ năm 2010-2012), năm 2010 có tốc độ đạt tăng trưởng GDP cao nhất (đạt mức 6,9%). Năm 2009 là năm mà cuộc khủng hoảng kinh tế tác động nhiều tới nền kinh tế. Nhiều dự đoán cho rằng nề n