1.3.2.1. Phát triển chủng loại và khối lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Sự phát triển của DVNH được thể hiện ở sự gia tăng về chủng loại và khối lượng DV cung ứng. DV càng đa dạng, phong phú thì nhu cầu của KH càng được thỏa mãn, nhờ đó số lượng KH đến giao dịch với ngân hàng tăng lên, và ngân hàng ngày càng mở rộng thị trường cung ứng sản phẩm. Sự đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng thể hiện những nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, những tiện ích trong cung ứng sản phẩm , sự chào đón và thái độ phục vụ niềm nở của nhân viên ngân hàng chính là những điều kiện hấp dẫn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khi lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông hơn, khách hàng trở nên gắn bó với ngân hàng hơn, chính là thước đo đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. 1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.
1.3.2.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân
dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn. Vì vậy khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
1.3.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng DVNH phụ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện trên các trang thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra các sản phẩm DVNH có chất lượng cao.
1.3.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lý
Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hoá mà NH cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho NH một khoản kinh phí nhất định. Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đưa ra.
1.3.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với những cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và NH đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH.
1.3.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một NH liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ NH đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
1.3.2.8. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hoá các loại dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH là một chỉ tiêu định lượng, cho thấy phần nào kết quả của việc phát triển dịch vụ của ngân hàng.