Suốt thời gian qua, cả hệ thống ngân hàng đã không ngừng đấy mạnh và chú trọng phát triển thanh toán điện tử đối với dịch vụ công, vai trò của các ngân hàng tại Việt Nam trong việc thúc đẩy thanh toán điện tử dịch vụ công là rất quan trọng và cần thiết. Bởi vì nhiệm vụ của các ngân hàng là kết hợp chặt chẽ với các cơ quan, đơn vị cung ứng liên quan nghiên cứu, áp dụng chính sách ưu đãi, biện pháp khuyến khích phù hợp để thúc đẩy và tạo lập thói quen đối với tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử để thanh toán các khoản phí, lệ phí, thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí,....
Vì vậy, để tăng cơ hội chiếm lĩnh thị phần cả khu vực thành thị và khu vực nông thôn, cả khách hàng bán lẻ và tổ chức, đồng thời phát triển thương hiệu ngày càng rộng rãi thì Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng đã đưa ra chiến lược phát triển thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng như sau:
Thứ nhất, chủ trương đẩy mạnh ứng dụng công nghệ điện tử mới hiện đại, phát triển các kênh thanh toán dịch vụ mới đáp ứng hầu hết tất cả các nhu cầu khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh trên địa bàn hơn,
Thứ hai, chú trọng đẩy mạnh cung cấp SPDV có chất lượng dịch vụ thanh toán mức độ cao hơn,
Thứ ba, chú trọng sự chia sẻ và công tác kết nối thông tin giữa các ngân hàng với các đơn vị hành chính công, các đơn vị cung ứng dịch vụ công để chung tay ra sức hoàn thiện hơn Cổng dịch vụ công trực tuyến.
Theo định hướng và mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thì VietinBank Phú Yên cũng đưa ra những định hướng nhằm chú trọng phát
triển về chất lượng dịch vụ thanh toán để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, gia tăng sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, tối đa hóa lợi thế về kênh thanh toán truyền thống, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh phát triển các kênh thanh toán mới, quảng bá truyền thông ,tuyên truyền, để tát cả các khách hàng biết đến và nâng cao nhận thức về sự tiện lợi của thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng .
Bởi vậy để phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng, VietinBank Phú Yên phải đưa ra các biện pháp , giải pháp khuyến khích, vận động, kết hợp với các đơn vị, cá nhân liên quan để thúc đẩy phát triển dịch vụ công qua ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kết hợp với hiện đại hóa công nghệ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Vào khoảng thời gian sắp tới, VietinBank Phú Yên sẽ có những định hướng, kế hoạch trong triển khai phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng cụ thể như sau: số lượng khách hàng thanh toán dịch vụ tăng 19% số lượng, chiếm 34% thị phần, tăng tối thiểu 14% thu từ dịch vụ thanh toán và nguồn vốn tiền gửi từ các đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết.
3.2. Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Phú Yên
Căn cứ vào các định hướng phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng VietinBank Phú Yên như trên, thì các nhóm giải pháp được đưa ra như sau:
3.2.1. Ứng dụng công nghệ hóa trong hoạt động thanh toán dịch vị công qua ngân hàng
Phần tất yếu và không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập quốc tế của VietinBank nói chung, VietinBank Phú Yên nói riêng chính là công nghệ thanh toán dịch vụ điện tử. Vì đó là một trong những điều kiện quan trọng giúp VietinBank bứt phá để có thể trở thành một NHTM hàng đầu và là con đường thành công giúp tránh tụt hậu về công nghệ trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay. Do vậy VietinBank Phú Yên cần đưa ra những giải pháp phát triển công nghệ thanh
toán dịch vụ điện tử ngày càng hiện đại hoá tạo nền tảng vững chắc để VietinBank tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực hoạt động thanh toán dịch vụ công .
VietinBank Phú Yên cần thực hiện đầu tư nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tincho cán bộ thực hiện nhiệm vụ tài chính của đơn vị; thường xuyên, định kì rà soát, cập nhật các quy trình thực hiện thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu và tích cực áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến hiện đại để cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa và đơn giản hóa quy trình xử lý nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán công đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng và với chi phí hợp lý để thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, an toàn đối với thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, các khoản phí, lệ phí khác....
Bên cạnh đó, VietinBank Phú Yên cần tiếp tục mở rộng thêm các kênh thanh toán hiện đại, tiện ích hơn, phương thức thanh toán mới hơn để phục vụ nhu cầu thanh toán đa dạng qua ngân hàng đối với các dịch vụ công. Đồng thời áp dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thuận lợi cho khách hàng trong thu nộp, thu thuế, thanh toán hóa đơn định kỳ (điện, nước, học phí...). Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng với khách hàng và phù hợp với điều kiện ở vùng sâu, vùng xa; đồng thời có thể áp dụng đối với những khách hàng vãng lai, khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng.
3.2.2. Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
VietinBank Phú Yên cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển thêm các kênh thanh toán dịch vụ công mới tạo thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất.
Điều kiện quan trọng hàng đầu trong việc phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng chính là mở rộng đa dạng thêm các kênh thanh toán dịch vụ công . Đi đôi với việc đa dạng thêm các kênh thanh toán dịch vụ công này đó là sự
nâng cao về chất lượng để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
Phát triển thêm các kênh thanh toán dịch vụ đa dạng sẽ giúp khách hàng thực hiện những giao dịch thu phí, lệ phí cầu đường, nộp thuế, nhận tiền bảo hiểm xã hội, nộp viện phí , học phí bằng nhiều hình thức thanh toán phong phú như: thanh toán trực tuyến, thanh toán không tiếp xúc, thanh toán trên ứng dụng điện thoại di động, thanh toán mã code QR, thanh toán trường gần trên di động (NFC) và các dịch vụ thanh toán hiện đại khác.
Cùng với đó VietinBank Phú Yên cần phải không ngừng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và các hướng dẫn sử dụng để tạo sự tin tưởng, nâng cao uy tín, hình ảnh và trách nhiệm của ngân hàng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến công. Tác động mạnh đến nhận thức về lợi ích của dịch vụ và mức độ dễ dàng sử dụng đối với nhóm đối tượng chưa sử dụng, ít sử dụng, giúp khách hàng vượt qua tâm lý e ngại về các khó khăn khi sử dụng kênh thanh toán dịch vụ công mới.
3.2.3. Xây dựng mô hình hợp tác trong hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Nhằm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với từng đặc thù của dịch vụ công cần khuyến khích xây dựng các mô hình hợp tác giữa ngân hàng với các tổ chức trung gian thanh toán chặt chẽ, thống nhất .
VietinBank Phú Yên cần phối hợp với các cơ quan đơn vị hành chính công tổ chức đánh giá thường xuyên hiệu quả dịch vụ công đang triển khai, để từ đó mở rộng thêm dịch vụ công mới đáp ứng nhu cầu đề ra. Cụ thể như hiện nay Kho bạc Nhà nước Phú Yên với VietinBank Phú Yên chỉ mới hợp tác triển khai dịch vụ thu ngân sách trên địa bàn thông qua tài khoản chuyên thu mở tại ngân hàng, bởi vậy cần có sự hợp tác phát triển và mở rộng thêm dịch vụ chi ngân sách qua ngân hàng như là: thêm phương thức chi tiêu NSNN qua thẻ tài khoản phù hợp với sự phát triển hạ tầng thanh toán của hệ thống ngân hàng bởi không những KBNN có thể giảm thiểu thanh toán tiền mặt mà về phía ngân hàng cũng có thể cân đối giảm
lượng thu chi tiền mặt hơn. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ cũng thuận tiện hơn trong giao dịch, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thời gian.
Việc phối hợp với các đơn vị đối tác cần thường xuyên thực hiện tổ chức ngày hội về tiện ích của hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng cho khách hàng để từ đó khách hàng có niềm tin chắc chắn vào hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng an toàn, hiện đại, dễ sử dụng, nhanh chóng và có thể cập nhật, bổ sung kiến thức cần thiết đến khách hàng một cách hiệu quả hơn.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Nhân tố gây nên sự hạn chế phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng đó là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Vì vậy, công tác quảng cáo, marketing, tuyên truyền về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng đến khách hàng là rất quan trọng.
VietinBank Phú Yên cần có sự phối hợp chặt chẽ, thống nhất với các cơ quan, đơn vị hành chính công cùng nhau nghiên cứu, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm đưa ra những biện pháp cụ thể và hợp lý để khuyến khích, tạo lập thói quen cho các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử khi thực hiên giao dịch thanh toán các khoản phí, lệ phí, thanh toán hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí,....
Do vậy, để tạo điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng thì chất lượng dịch vụ thanh toán phải được nâng lên, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ công để đông đảo người dân biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Hoạt động quảng bá truyền thông của VietinBank Phú Yên phải được đẩy mạnh trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của người dân, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của họ trước dịch vụ mới và thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán để họ thấy rằng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng sẽ nhanh chóng, an toàn và thuận tiện hơn.
Đồng thời, VietinBank Phú Yên cần triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm khuếch rộng thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng với các kênh thanh toán tiện ích, hiện đại và thực hiện thường xuyên đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chu đáo.
3.2.5. Nâng cao chất lượng cán bộ để phát triển dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
Với ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ thì yêu cầu về chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng mạnh.
Muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống khiếu nại, kĩ năng lắng và khơi gợi nhu cầu của khách hàng, kĩ năng bán chéo ... đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại thị trườngViệt Nam.
Hiện tại, đội ngũ cán bộ nhân viên nghiệp vụ của VietinBank Phú Yên còn khá trẻ, năng động, nhiệt tình, nhiệt huyết với công việc, chu đáo với khách hàng tuy nhiên trình độ chuyên môn vẫn chưa vững vàng nên VietinBank Phú Yên cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho các hoạt động thanh toán dịch vụ. Đội ngũ cán bộ nhân viên phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, khiếu nại hay các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp, kịp thời và nhanh chóng, thỏa mãn được khách hàng. Thêm vào đó, các cán bộ nhân viên cần có phải thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến khách hàng.Vì vậy, VietinBank Phú Yên cần tiến hành thường xuyên, định kỳ các công tác đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh.
Song song với những điều trên, ban giám đốc cần chú trọng đầu tư tài chính, có kế hoạch đầu tư mạnh mẽ hơn cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ này vào thời gian sắp tới.
Tính phù hợp và khả thi của các giải pháp trên
Với những giải pháp được đưa ra trong phần 3.3 ở trên, đây là những giải pháp có tính khả thi nếu có sự hợp tác và đồng bộ hóa cao giữa ngân hàng và những đơn vị đối tác tham gia thanh toán dịch vụ công tại VietinBank Phú Yên, để được như vây những đơn vị đối tác tham gia thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng cần cải cách hành chính, tổ chức phối hợp chặt chẽ với VietinBank Phú Yên một cách hiệu quả để việc trao đổi kết nối thông tin, dữ liệu dịch vụ công thông suốt, nhanh chóng trong giao dịch cho khách hàng được thuận lợi nhất, từ đó sẽ đem đến sự hài lòng, ưu chuộng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ công tại ngân hàng được phản ánh qua số lượng giao dịch thanh toán dịch vụ công qua VietinBank Phú yên tăng lên, dựa vào đó để đưa ra các giải pháp phù hợp và khả thi để có thể phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng hiệu quả hơn, rộng rãi hơn.
3.3. Khuyến nghị để phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên.
3.3.1. Khuyến nghị đối với cơ quan hữu quan:
Đề xuất Chính phủ cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cũng như cơ chế chính sách về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ thanh toán một cách đồng bộ, nhanh chóng nhất.
Hiện tại, việc đồng bộ các quy định này là rất cần thiết bởi tình trạng thiếu hành lang pháp lý gây ra nhiều khó khăn cho cả ngân hàng lẫn các đơn vị hợp tác như chưa có hướng dẫn cụ thể về việc mở tài khoản chuyên thu phí/lệ phí tại ngân hàng thương hệ các tổ chức trung gian (ví dụ: các trường học, bệnh viện, ...) trong việc hợp tác với các ngân hàng và các quy định về cơ chế thu, trả phí dịch vụ công
còn gặp nhiếu bất cập dẫn đến khách hàng khó có thể tiếp cận với dịch vụ thanh toán qua ngân hàng một cách hiệu quả.
Vì vậy, cần kiến nghị các cơ quan hành chính công, các bộ, ngành tăng cường công tác tuyên truyền, xây dựng các cơ chế khuyến khích người dân, doanh nghiệp tăng cường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, hoàn thiện hành lang pháp lý để các đơn vị có đủ cơ sở hợp tác với các ngân hàng trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đồng thời từng bước nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các đơn vị cung cấp dịch vụ công. Qua đó, nâng cao và mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đến các địa bàn vùng nông thôn dễ dàng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa sử dụng và thực hiện giao dịch hiệu quả hơn .
Bên cạnh đó, Chính phủ cần hoàn thiện các khung hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng lẫn ngân hàng để khách hàng thực sự yên tâm sử dụng dịch vụ thanh toán vì tin tưởng nếu có rủi ro xảy ra thì pháp luật can thiệp, bảo vệ quyền lợi cho họ ở mức cao nhất. Đồng thời phối hợp đồng bộ các ban ngành để thông tin nhanh chóng và tập trung để mọi người dễ dàng phát hiện và phòng ngừa khi thanh toán dịch vụ công điện tử.
3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngoài những khuyến nghị với Chính Phủ, tác giả còn có những đề xuất với