Theo quan điểm của Hill B,W.A. Mặc dù giá cả được xem như là vấn đề quan trọng nhưng đó không phải là vấn đề chính của người bệnh. Những người bệnh đồng thời cũng phản ánh rằng chi phí cho việc điều trị nha khoa có thể gây nhầm lẫn và nên có những tờ thông báo quảng cáo một cách rõ ràng . Một nghiên cứu khác cho thấy, chi phí là vấn đề được đề cập bởi hầu hết người tham gia nghiêm cứu khi tìm hiểu các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc nha khoa . Kết quả khảo sát cho thấy đa sốngười bệnh hài lòng với các yếu tố chi phí điều trị tại trung tâm. Tỷ lệ hài lòng với việc chi trả các gói điều trị khác nhau, việc tư vấn ưu, nhược điểm của mỗi phương pháp điều trị và các quy trình khám chữa bệnh và thanh toán lần lượt là 96,5%; 96,5% và 97,1%. Về chi phí đều trị chung, có 86,3% số người bệnh hài lòng và còn 0,6% số người bệnh không hài lòng, có 13,0% số người chưa hài lòng nhưng không tới mức “chưa hài lòng”. Năm 2014, tác giả Nguyễn Thị Hà đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại viện Răng
mức chi phí điều trị 49,7%, cung cấp các phương pháp điều trị 38,8%, giải thích ưu nhược điểm 38,8%, thủ tục thanh toán 45,3%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là 5,3%, 17,1%, 16,2%, 17,1%. Mức độ đánh giá không rõ ràng về sự hài lòng được ghi lại trong các yếu tố thuận tiện từ 37,6% đến 45,0%. Sự hài lòng của các khoa chấn thương, bệnh lý, nha chu, lão khoa, nội nha, chỉnh nha, phục hình, tiểu phẫu lần lượt là 35,6%, 65,8%, 35,1%, 66,7%, 50,0%, 72,4%, 65,6%, 55,0%, 58,8%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là13,3%, 13,2%, 16,2%, 0%, 9,1%, 0%, 0%, 2,5%, 0% .
4.2.5. Sự hài lòng chung của người bệnh
Về sự hài lòng chung với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm, không có đối tượng nào “không hài lòng”. Tỷ lệ “hài lòng” và “rất hài lòng” chiếm tới 40,0% và 55,4% số đối tượng nghiên cứu, kết quả này tương tự với trong nghiên cứu của Sakalauskiene Z năm 2015 cho kết quả về việc người bệnh nha khoa rất hài lòng với việc chăm sóc răng miệng với tổng số điểm trung bình là 99,5 điểm (sd = 12,62, 95%CI: 59-120) . Một nghiên cứu dựa vào bảng hỏi DSQ tiến hành tại phòng khám nha LASUTH cũng cho kết quả: Điểm số hài lòng dao động từ 19 – 75 với trung bình 55,3 ±11,55 điểm. Đa số người trả lời (87,4%) hài lòng với các dịch vụ nhận được. Các yếu tố có điểm hài lòng trung bình cao nhất và thấp nhất là sự sạch sẽ, thoải mái của cơ sở và chi phí dịch vụ tương ứng . Tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu của chúng tôi cũng cao hơn đáng kể so với tỉ lệ người bệnh hài lòng khi thăm khám tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương là 56,9%, mức độ không chắc chắn về sự hài lòng chiếm 36,9% và 6,2% người bệnh không hài lòng sau khi được điều trị tại bệnh viện . Có thể giải thích, sự khác biệt này do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật cao cảu Viện Răng Hàm Mặt trung ương có quy mô nhỏ hơn, dễ kiểm soát tình hình khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ hơn. Mặt khác, nghiên cứu của chúng tôi thực hiện sau báo cáo tại viện Răng Hàm Mặt trung ương 4
năm, trải qua một thời gian dài hưởng ứng phong trào nâng cao tinh thần thái độ về quy tắc ứng xử, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh do bộ y tế khởi xướng. Kết quả này cũng đã cho thấy những tác động tích cực trong việc cải cách phong cách khám chữa bệnh, hướng tới người bệnh là trung tâm.
4.3. Mối liên quan giữa một số yếu tố với nhóm hài lòng
Dựa theo kết quả công bố của Brenduan sự gia tăng của những người bệnh lão khoa là một những thách thức đối với những nhà lâm sàng nha khoa. Sự hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh hưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi. Điều này liên quan giữa chất lượng của điều trị với những yếu tố khác như là sức khoẻ thể chất, cảm xúc, tình trạng kinh tế xã hội. Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ và người bệnh được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc”. Nó được đánh giá như là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối với những người nhiều tuổi . Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng những người bệnh nhiều tuổi thường hài lòng hơn với những dịch vụ nha khoa mà họ nhận được . Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu khác chỉ ra rằng những người cao tuổi lại có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường phàn nàn khó chịu với quá trình điều trị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do thực tế rằng tình trạng răng miệng của những người trẻ thường tốt hơn so với người già, nên kết quả điều trị thường đem lại sự hài lòng hơn . Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng cao hơn ở nhóm dưới 40 tuổi so với nhóm trên 40 tuổi (96,5 so với 92,8%), tuy nhiên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ suất chênh giữa hai nhóm này (p<0,05).
Những người bệnh nữ trong nghiên cứu của Schouten và cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ nha khoa hơn so với nam. Điều này được quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ nha khoa, do đó có xu hướng thích nghi
hơn. Người bệnh nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung cấp thông tin và lựa chọn phương pháp điều trị cho mình hơn so với người bệnh nam . Tuy nhiên, trong nghiên cứu của chúng tôi tỷ lệ hài lòng với dịch vụ y tế nói chung tương đương ở nam (95,6%) so với nữ (95,2%).
Theo tác giả Anderson, những người bệnh có trình độ học vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những nhà chuyên môn và họ nhìn nhận những nha sỹ hay những bác sỹ như những người ngang hàng. Sự hài lòng của người bệnh nha khoa cao hơn ở nhóm người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng những người người có trình độ văn hoá và điều kiện kinh tế thấp thường có sự lựa chọn ít hơn trong dịch vụ về nha khoa. Do đó cũng có thể dẫn đến những cảm giác tiêu cực cho người bệnh . Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tất cả người có trình độ dưới đại học hài lòng với dịch vụ, nhưng vẫn có 21 người có trình độ từ đại học trở lên không hài lòng, chiếm 5,19%. Nói cách khác, tỷ lệ hài lòng thấp hơn trong nhóm có trình độ học vấn cao hơn. Mặc dù sự khác biệt không rõ rệt về tỉ lệ hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau do đa phần đối tượng nghiên cứu là người có trình độ học vấn cao. Nhưng có thể giải thích rằng, nhóm đối tượng trình độ cao có thể có những yêu cầu cao hơn đối với dịch vụ nhận được do các nguyên nhân khác biệt về hiểu biết hoặc mức sống, điều kiện sống…
Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng của nhóm có nghề nghiệp là công nhân viên với những nhóm khác với 95,4% đối tượng trong mỗi nhóm này hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm kỹ thuật cao Răng hàm mặt. Kết quả này cũng phù hợp với đối tượng nghiên cứu là người có nghề nghiệp ổn định, trình độ học vấn cao. Hall và cộng sự cũng cho thấy rằng một trong những yếu tố liên quan đến hài lòng về dịch vụ tiếp cận là khả năng tiết kiệm kinh tế và thời gian sử dụng dịch vụ, được thể
hiện qua nghề nghiệp của nhóm đối tượng và quãng đường mà đối tượng đi để đến cơ sở tiêm chủng . Trong dịch vụ chăm sóc y tế, các nghiên cứu đã chứng minh, những đối tượng có mức thu nhập cao hơn sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ mình được sử dụng .
Các tác giả đã chứng mình rằng mối quan hệ tích cực giữa những kinh nghiệm điều trị trước với sự hài lòng. Nhận thức về tình trạng sức khoẻ và mức độ hài lòng với tình trạng răng miệng thông thường liên quan đến nhau. Người bệnh càng không hài lòng với tình trạng răng miệng hoặc có tình trạng răng miệng không tốt thường có tỉ lệ sử dụng những dịch vụ phòng ngừa trong nha khoa cao . Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm người bệnh tới trung tâm lần đầu (95,8%) có tỷ lệ hài lòng cao hơn một chút so với nhóm đã từng sử dụng dịch vụ tại đây trước đó (95,1%). Tỷ lệ hài lòng ở nhóm điều trị tại Trung tâm dưới 5 năm là 96,0% cao hơn so với tỷ lệ này ở nhóm đã điều trị tại đây từ 5 năm trở lên là 93,5%.Cơ hội có hài lòng trong nhóm người bệnh điều trị tại trung tâm dưới 5 năm cao gấp 1,7 lần so với nhóm trên 5 năm (95%CI: 0,65 – 4,27), tuy nhiên sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt về tỷ lệ cũng như cơ hội hài lòng ở nhóm sống cách trung tâm dưới 10km (95,3%) so với nhóm trên 10km (95,4%). Như đã nói ở trên, đối tượng nghiên cứu đa phần là người cách xa trung tâm trên 5km. Họ đến từ nhiều địa phương khắp Hà Nội, thậm chí từ một số tỉnh khác. Do Trung tâm kỹ thuật cao có thể xem như cơ sở tuyến cao nhất, nhiều người bệnh tìm tới khám, chữa bệnh qua uy tín và chất lượng khám chữa bệnh, các yếu tố như khoảng cách gần như không ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại trung tâm.
Kết quả hồi quy đa biến và hồi quy tuyến tính đều không cho thấy có sự khác biêt về tỷ lệ hài lòng hay điểm số hài lòng có ý nghĩa thống kê giữa
các nhóm người bệnh có đặc điểm nhân khẩu học các nhau và đặc điểm về kinh nghiệm, thời gian điều trị khác nhau. Kết quả này có được có thể nhờ sự đồng đều trong cung cấp dịch vụ đối với các nhóm đối tượng khác nhau, cũng có thể giải thích do tỷ lệ hài lòng rất cao và cỡ mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn.
KẾT LUẬN
1. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm
- Hầu hết người bệnh hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc nha Khoa được cung cấp tại Trung tâm.
- Tất cả các yếu tố ở cả 4 nội dung: sự thuận tiện, chất lượng khám chữa bệnh, kiểm soát đau, chi phí điều trị đều có mức hài lòng trở lên đạt rất cao (dao động từ 72-99,3%.
- Vẫn còn một lượng nhỏ người bệnh không hài lòng với một số tiêu chí như sự rõ ràng về biển chỉ dẫn (5%), thời gian khám chữa bệnh/ điều trị (0,6% và 1,9%), và chi phí điều trị (0,6%).
2. Yếu tố liên quan tới sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm
- Chưa có mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh cũng như kinh nghiệm, thời gian điều trị của người bệnh đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt tại Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội.
KIẾN NGHỊ
- Có biện pháp cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn, chỉ đường giúp người bệnh dễ dàng tìm được vị trí của Trung tâm.
- Quá trình tư vấn rõ ràng, cụ thể hơn, đặc biệt về thời gian điều trị để người bệnh có kế hoạch và chuẩn bị tâm lý.
- Cần tiến hành thêm các nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn, sâu hơn về mỗi yếu tố đóng góp vào sự hài lòng của người bệnh với trung tâm và tìm hiểu thêm các yếu tố ảnh hưởng khác tới sự hài lòng này. Thực hiện thêm các nghiên cứu với đa dạng góc nhìn từ cán bộ y tế, lãnh đạo trung tâm và người bệnh.
1. Ahmady AE, Pakkhesal M, Zafarmand AH et al (2015). "Patient satisfaction surveys in dental school clinics: a review and comparison", J Dent Educ, 79(4): 388-93.
2. I. Mills, J. Frost, C. Cooper et al (2014), "Patient-centred care in general dental practice--a systematic review of the literature", BMC Oral Health,
14, 64.
3. Tăng Thị Lưu (2011), "nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng", Đại học Đà Nẵng, (Mã số : 60.34.05).
4. Trần Thị Thu Hiền Phùng Thị Hồng Hà và Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế (2012), "Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam-Cuba Đồng Hới, Quảng Bình", tạp chí khoa học đại học Huế,
72, 10
5. Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings.
6. Wright G. Newsome PRH (1999), "A review of patient satisfaction: 1. concepts of satisfaction.", BrDent J: 186: 161-165.
satisfaction: Concepts,theory and evidence.", Int J for Quality in Health Care, 7: 127-141.
8. Berry L. Servqual: Parasuraman A (1988). "a multiple item scale for measuring consumerperception of service quality.", J Retailing, 1: 12- 40.
9. Wright G. Newsome PRH (1999), "A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction:an appraisal of recent literature", Br Dent J, tr. 186: 166-170.
10. Bitner M. Zeithaml V (1996.Zeithaml), "Services marketing", New York: McGraw-Hill,.
11. Festinger L. (1957). "A theory of cognitive dissonance,"Harper and Row, New York, USA.
12. Zeithaml.V.A. & Berry. L.L Parasuraman. A (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research",
Journal of Marketing, 49, 41–50.
13. Zeithaml V.A. & Berry L.L. Parasuraman.A. (1988), "Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64.
customer’s Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), 18-34. 15. Parasuraman A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Moving
forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, 94-114.
16. Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product",
Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338).
17. Pratibha A. Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, 101-108.
18. Zeithaml VA. Berry LL. Parasuraman A. "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
19. Conflicts in the market place Folkes V S (1990.), "explaining why products fail. Attributiontheory: applications to achievement, mental health and interpersonal conflict".
20. Azjen I. Fishbein M (1975.), "Belief, attitude, intension and behavior: an introduction to theoryand research. ", Addison- Wesley, Reading, MA. USA.
Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results",
Advances in Consumer Research, 8, 94-99.
22. Oliver R. (1980), "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfactiondecisions", J Market Res, 17: 460-469.
23. Richard L. Oliver (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
24. Donabedian A1. (1988), "The quality of care. How can it be assessed?",
JAMA, 260(12), 1743-8.
25. UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations.
26. Soderfeldt B Unell L, Halling A, Birkhed D. (1999;), "Attitudes to and experience of dental careamong 50-year-olds in two Swedish counties",
Swed Dent J., 23(2-3): 87-96.
27. Newsome PR. Wright GH. (1999), "A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature", Br Dent J,
186(4 Spec No), 166-70.
28. Clow KE. Fischer AK. O'Bryan D. (1995), "Patient expectations of dental services. Image affects expectations, and expectations affect perceived service quality", J Health Care Mark, 15(3), 23-31.
by general dentalpractitioners and patients", Int Dent J, 46.
30. Komboli-Kodovazenti M Karydis A, Hartzigeorgiou D, Panis V. (2001), "Expectations andperceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care", Int J QualHealth Care 13: 409-416.
31. Eijjkman M Schouten B C, Hoogstraten J. (2003), "Dentists’ and patients’ communicativebehavior and their satisfaction with the dental encounter.", Community Dent Health, 20: 11-5