Bảng 3.10: Mối liên quan giữa đặc điểm của người bệnh và sự hài lòng
Hài lòng Không hài lòng OR 95%CI Tuổi Từ 40 tuổi trở lên 129 (92,8) 10 (7,1) 2,2 0,90 – 5,29 Dưới 40 tuổi 310 (96,5) 11 (3,4) Giới tính Nữ 240 (95,2) 12 (4,7) 1,1 0,45 – 2,68 Nam 199 (95,6) 9 (4,3) Tình trạng hôn nhân Kết hôn 260 (94,5) 15 (5,4) 1,7 0,65 – 4,53 Chưa kết hôn 179 (96,7) 6 (3,2) Trình độ học vấn Đại học trở lên 384 (94,8) 21 (5,2) - - Trung học phổ thông trở xuống 55 (100,0) 0 (0)
Nghề nghiệp
Công nhân viên 208 (95,4) 10 (4,5) 1,0 0,42 – 2,43
Khác 231 (95,4) 11 (4,5)
Nhận xét:
Tỷ lệ hài lòng cao hơn ở nhóm dưới 40 tuổi so với nhóm trên 40 tuổi (96,5 so với 92,8%), tuy nhiên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ suất chênh giữa hai nhóm này (p<0,05).
Tất cả người có trình độ dưới đại học hài long với dịch vụ, tuy nhiên có 21 người có trình độ từ đại học trở lên không hài lòng, chiếm 5,19%. Tuy nhiên không có sự khác biệt về xu hướng hài lòng giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau.
Nhóm chưa kết hôn có tỷ lệ hài lòng về dịch vụ được cung cấp tại Trung tâm cao hơn so với nhóm đã kết hôn (96,7% so với 94,5%). Tuy nhiên sự khác biệt không có ý nghĩa thông kê.
Không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng của nhóm có nghề nghiệp là công nhân viên với những nhóm khác với 95,4% đối tượng trong mỗi nhóm này hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm kỹ thuật cao Răng hàm mặt.
Bảng 3.11: Sự hài lòng của người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị tại Trung tâm
Kinh nghiệm điều
trị tại Trung tâm Hài lòng
Không hài lòng OR 95%CI Từ lần thứ 2 256 (95,1) 13 (4,8) 1,2 0,47 – 2,86 Lần đầu 183 (95,8) 8 (4,1) Chung 439 (95,4) 21 (4,5) Nhận xét:
Nhóm người bệnh tới trung tâm lần đầu (95,8%) có tỷ lệ hài lòng cao hơn một chút so với nhóm đã từng sử dụng dịch vụ tại đây trước đó (95,1%). Tuy nhiên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.12: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố thời gian điều trị tại Trung tâm
Thời gian điều trị tại Trung
tâm Từ 5 năm trở lên 101 (93,5) 7 (6,4) 1,7 0,65 – 4,27 Dưới 5 năm 338 (96,0) 14 (3,9) Chung 439 (95,4) 21 (4,5) Nhận xét:
Tỷ lệ hài lòng ở nhóm điều trị tại Trung tâm dưới 5 năm là 96,0% cao hơn so với tỷ lệ này ở nhóm đã điều trị tại đây từ 5 năm trở lên là 93,5%. Cơ hội có hài lòng trong nhóm người bệnh điều trị tại trung tâm dưới 5 năm cao gấp 1,7 lần so với nhóm trên 5 năm (95%CI: 0,65 – 4,27), tuy nhiên sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.13: Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố khoảng cách tới Trung tâm
Khoảng cách Hài Lòng Không hài lòng OR 95%CI
<10km 164 (95,3) 8 (4,6)
1,03 0,42 – 2,54 Từ 10km trở lên 275 (95,4) 13 (4,5)
Chung 439 (95,4) 21 (4,5)
Nhận xét:
Không có sự khác biệt về tỷ lệ cũng như cơ hội hài lòng ở nhóm sống cách trung tâm dưới 10km (95,3%) so với nhóm trên 10km (95,4%).
Bảng 3.14: Mối liên quan giữa của một số yếu tố và sự hài lòng (phân tích hồi quy đa biến)
Hồi quy logístic Hồi quy tuyến tính
Yếu tố OR 95%CI Coef 95%CI
Giới Nữ 1,0 - - -
Dưới 40 tuổi 2,0 0,70 - 5,61 0,65 0,10; 0,06
Nghề nghiệp
Công nhân viên
chức 1,0 - - - Khác 1,4 0,50 - 3,88 0,58 0,00; 0,09 Kinh nghiệm điều trị Từ lần thứ 2 1,0 - - - Lần đầu 0,8 0,30 - 2,13 0,10 0,00; 0,12 Thời gian điều trị Từ 1 năm trở lên 1,0 - - - Dưới 1 năm 1,2 0,40 - 2,89 0,05 0,10; 0,00 Khoảng cách <10km 1,0 - - - Từ 10km trở lên 1,0 0,40 - 2,64 0,58 0,00; 0,09 Nhận xét:
Kết quả hồi quy đa biến và hồi quy tuyến không cho thấy có mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng và điểm số hài lòng về cung cấp dịch vụ tại Trung tâm giữa các nhóm đối tượng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học cũng như các đặc điểm về thời gian, kinh nghiệm điều trị và khoảng cách tới cơ sở y tế.
Chương 4 BÀN LUẬN
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng trên 460 người sử dụng dịch vụ tại trung tâm kỹ thuật cao Răng Hàm Mặt – Viện đào tạo Răng Hàm Mặt. Đối tượng nghiên cứu nằm trong độ tuổi từ 18 tới 65 tuổi, chủ yếu chủ yếu là người trung tuổi với tập trung phần lớn người thuộc nhóm 30-39 tuổi. Kết quả này phù hợp với một nghiên cứu cho thấy tuổi trung bình của đối tượng đến
khám lần đầu tại phòng khám của trường Nha Khoa Kerman là 37 ± 8 tuổi . Theo Wael Sabbah và cộng sự nghiên cứu trên người trưởng thành ở Mỹ, tỷ lệ phải gặp nha sỹ ở những người từ 18-65 tuổi phổ biến, và tương đương trong các nhóm 25-34; 35-44 và 45-54 tuổi (khoảng 22%) . Có thể thấy rằng, trong nhóm người trưởng thành, tỷ lệ người trung tuổi có các vấn đề răng miệng đi gặp nha sỹ khá cao. Đặc biệt, theo kết quả nghiên cứu của chúng tôi, hơn một nửa số đối tượng là người từ 30-39 tuổi. Có thể giải thích rằng, trong số những người thường gặp các vấn đề răng miệng, nhóm trẻ tuổi hơn tiếp cận tốt hơn với các thông tin về Trung tâm.
Đối tượng nghiên cứu phân bố khá đồng đều theo giới tính với 45,2% là nam giới và 54,8% nữ giới. Theo Tayebeh trong một nghiên cứu trên người trưởng thành ở Đông Nam Iran gặp các vấn đề về răng, tỷ lệ phụ nữ chiếm 72,3% . Một nghiên cứu khác thực hiện trên 325 người bệnh tới một phòng khám thuộc trường Nha khoa, kết quả cho thấy tỷ lệ nam giới chiếm 54,1% . Trên thực tế, chưa có nghiên cứu nào chứng minh nguy cơ mắc bệnh răng miệng khác biệt theo giới tính.
Hầu hết đối tượng nghiên cứu là những người có trình độ từ đại học trở lên chiếm 88% số đối tượng nghiên cứu. Tỷ lệ có trình độ học vấn là trung học phổ thông trở xuống chỉ chiếm 12% số đối tượng. Về nghề nghiệp, công nhân viên chức khá phổ biến với gần một nửa số đối tượng nghiên cứu (47,4%). Tỷ lệ học sinh sinh viên chiếm 19,6%, người kinh doanh chiếm 15,7% còn lại là cán bộ nghỉ hưu (7,2%) và người làm nghề tự do (10,2%). Có thể thấy, người bệnh sử dụng dịch vụ tại Trung tâm thường là người trưởng thành, trí thức, có trình độ học vấn cao và nghề nghiệp ổn định. Theo nhiều tác giả, những người có trình độ học vấn thấp hơn có thể gặp nhiều tác động liên quan tớ sức khỏe răng miệng hơn . Tuy nhiên, theo kết quả nghiên
chăm sóc răng miệng là người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên. Điều này có thể giải thích do tác động của phổ cập giáo dục, tỷ lệ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên trong cộng đồng cao. Mặt khác, những người có trình độ cao hơn, công việc ổn định hơn thường có hiểu biết và thu nhập tốt hơn nhóm còn lại, do đó, họ có điều kiện để chăm sóc sức khỏe tốt hơn khi có vấn đề về rang miệng, đặc biệt là điều kiện để lựa chọn một cơ sở y tế tư nhân chất lượng cao tại thành phố Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối tượng nghiên cứu bao gồm cả những người khám lần đầu (41,5%) và những người quay trở lại khám lần thứ hai (15,7%) hoặc từ lần thứ ba trở lên (42,8%). Như vậy, hơn một nửa số người bệnh được khảo sát ngẫu nhiên tại Trung tâm là những người bệnh đã sử dụng dịch vụ và quay trở lại. Bên cạnh đặc điểm của nhiều dịch vụ nha khoa phải tới phòng khám nhiều lần, kết quả này cũng phần nào thể hiện được chất lượng dịch vụ của trung tâm đủ tốt để có khả năng thuyết “phục khách hàng” quay lại. Điều này cũng được thể hiện ở số liệu khách hàng đã trải nhiệm và sử dụng dịch vụ với thời gian từ 1 năm trở lên chiếm tới trên 20%.
Có khoảng gần ¼ số đối tượng nghiên cứu sinh sống gần Trung tâm (dưới 5km), chiếm 24,1%. Tỷ lệ sống cách trung tâm 5-10km là 38,5% và có 37,4% cách trung tâm trên 10 km.Theo một nghiên cứu tổng quan hệ thống, 77% số nghiên cứu thu nhận được cho thấy có mối liên quan giữa sức khỏe kém hơn khi người bệnh sống xa cơ sở y tế mà họ tham gia khám chữa bệnh , nguyên nhân của nhận xét này có thể được giải thích do khoảng cách xa là một yếu tố cản trở khả năng tiếp cận và gây khó khăn cho người bệnh khi xử dụng dịch vụ y tế. Dù sao thì, với hơn 1/3 số người bệnh đi hơn 10km để tới Trung tâm chăm sóc răng cho thấy người bệnh tới sử dụng các dịch vụ Răng Hàm Mặt tại Trung tâm Kỹ thuật cao không chỉ là những người sống gần và lựa chọn cơ sở do yếu tố thuận lợi đơn thuần, đặc biệt trong hoàn cảnh ngày
càng nhiều cơ sở chăm sóc răng miệng được mở ở khắp các địa phương trên địa bàn Hà Nội. Người bệnh trong nghiên cứu đến từ nhiều địa phương khắp Hà Nội, thậm chí từ một số tỉnh khác. Kết quả này phần nào chứng minh Trung tâm đã tạo dựng được danh tiếng và uy tín nhất định, giúp thu hút được người bệnh.
4.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm
Sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc tổng thể, có thể tác động làm cải thiện các dịch vụ chăm sóc y tế nói chung và nha khoa nói chung. Sự hài lòng của người bệnh có thể được coi là một kết quả của dịch vụ y tế bên cạnh các kết quả lâm sàng . Trong lĩnh vực nha khoa, nhiều cộng cụ khác nhau đã được xây dựng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng các dịch vụ như câu hỏi về sự hài lòng của nha khoa (DSQ). Thang đo mức độ hài lòng của chuyến thăm khám nha khoa (DVSS), Thang đo hài lòng về nha khoa Úc (DSS)… Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng bộ công cụ DSQ gồm các cấu trúc đa chiều về sự hài lòng được phân theo các lĩnh vực: sự tiện lợi, chất lượng, kiểm soát đau, và chi phí. DSQ được lấy từ dữ liệu từ Nghiên cứu Bảo hiểm Y tế Quốc gia tại Hoa Kỳ; và đã được tiến hành giữa những người trưởng thành sử dụng hầu hết các dịch vụ nha khoa. Thang đo đã được kiểm tra độ tin cậy và giá trị trong các quần thể khác nhau , .
4.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm.
Trong một nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc nha khoa để phát triển bộ công cụ hài lòng, khi người tham gia được hỏi về những khía cạnh bất lợi của dịch vụ bệnh viện, nhiều người đã đưa ra các vấn đề về sự thuận tiện và khả năng tiếp cận bệnh viện như thời
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, đa số người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cho thấy, tỷ lệ hài lòng về sự tiếp đón của nhân viên, về phòng chờ, ghế ngồi, môi trường chờ, về khả năng gọi điện để nhận sự tư vấn và trang thiết bị của cơ sở lần lượt chiếm tới 98,0%; 97,3%; 97,8% và 96,3%. Kết quả này tương đồng với báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú của bệnh viện Đa khoa Khu vực Phúc Yên năm 2017 , nhưng cao hơn so với nghiên cứu của bệnh viện Thủ Đức khảo sát trên 715 người bệnh ngoại trú và thân nhân năm 2017 có tỉ lệ hài lòng về sự thuận tiện khi khám và chữa bệnh tại bệnh viện chỉ đạt 76,4% . Những tỷ lệ này cũng cao hơn đáng kể so với nghiên cứu được thực hiện năm 2014 của tác giả Nguyễn Thị Hà đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại viện Răng Hàm Mặt Trung ương cũng sử dụng cùng thang đo. Theo đó, sự hài lòng về chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp nhiệt tình, phòng chờ thoải mái lần lượt chỉ chiếm 64%; 54,7% và 51,2% . Rõ ràng, kết quả của chúng tôi cho thấy các yếu tố chăm sóc khách hàng đã được thực hiện khá tốt, đặc biệt trong bối cảnh các cơ sở y tế ở nước ta hiện nay còn nhiều hạn chế về cảnh quan, vệ sinh môi trường .
Tuy nhiên, một khía cạnh của sự thuận tiện là “biển chỉ dẫn tới Trung tâm” vẫn có tỷ lệ hài lòng chưa cao.Vẫn còn 5,0% số đối tượng không hài lòng về chỉ số này và tới 23,0%không trả lời hài lòng hay không hài lòng (bình thường). Mặc dù theo kết quả nghiên cứu của Janda thì nha sỹ không nên quá chú trọng vào những yếu tố thuận lợi như vị trí xây dựng phòng khám hay sự thuận tiện cho việc đỗ xe mà nên tập trung hơn vào chất lượng của những dịch vụ chính như là nâng cao kỹ năng tay nghề, thái độ tiếp đón, phát triển nhân cách và thái độ của nha sỹ . Tuy nhiên, thực tế tại Trung tâm cho thấy nhiều người bệnh mới đã phàn nàn về những bất tiện để tìm đến được cơ sở. Do đặc điểm vị trí của Trung tâm là nằm trong khuân viên trường Đại học,
bên cạnh đó, khu vực khám chữa bệnh cũng thuộc tòa nhà của Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Đại học Y Hà Nội. Để khắc phục những khó khăn này, trung tâm cũng đã triển khai hệ thống chỉ dẫn tuy nhiên hiệu quả chưa cao. Đây là một khiếm khuyết do điều kiện khách quan về giới hạn cơ sở vật chất. Mặc dù vậy, có thể khuyến cáo tới lãnh đạo trung tâm tiếp tục tìm kiếm những giải pháp mới giúp hỗ trợ người bệnh tiếp cận với trung tâm một cách dễ dàng hơn. Đối với việc chưa đủ điều kiện thay đổi địa điểm hay mở rộng cơ sở, bên cạnh hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng, dễ tìm, dễ hiểu, có thể bổ sung hình thức chỉ dẫn bằng định vị, hoặc cung cấp sơ đồ chỉ đường qua các kênh mạng, website… sẽ phù hợp với đối tượng sử dụng dịch vụ tại trung tâm hầu hết là người trưởng thành, có học vấn cao và nghề nghiệp ổn định dễ dàng sử dụng các thiết bị điện thoại thông minh.
Thời gian dành cho việc giải quyết các vấn đề nha khoa trong bệnh viện cũng trở thành một trong những lý do ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh, bao gồm thời gian chờ đợi tại phòng khám, thời gian của toàn bộ quá trình điều trị (thời gian điều trị) và thời gian di chuyển mỗi lần khám bệnh . Trong nghiên cứu này, tỷ lệ hài lòng với các yếu tố thuận tiện về thời gian tại trung tâm rất cao (trên 90%); lần lượt tỷ lệ hài lòng với thời gian khám chữa bệnh, sự thuận tiện trong việc hẹn lịch khám, hài lòng về thời gia chờ đợi để được khám chữa về và về việc hẹn thời gian khám, tái khám lần lượt chiếm 95,0%; 96,7%; 91,3% và 94,7%. Tỷ lệ này cao hơn đáng kể so với một nghiên cứu năm 2014 được thực hiện tại bệnh viện Răng Hàm Mặt trung ương với tỷ lệ hài lòng về mỗi khía cạnh: thời gian phù hợp 59,3%, hẹn lịch dễ dàng 53, 7%, chờ khám bệnh 43,8%, hẹn đúng lịch 46%, trao đổi khi cần thiết 44,1%. Tỉ lệ không hài lòng tương ứng là 10,8%, 7,4%, 5,9%, 15,5%, 26,1%, 9,0%, 16,1%, 21,1% . Có thể thầy rằng, tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu nêu trên
25,2% đến 39,8%) . Như vậy, có thể giải thích sự khác biệt về kết quả được báo cáo giữa hai nghiên cứu do các nguyên nhân như: kỹ thuật thu thập thông tin (câu hỏi rõ ràng, tạo điều kiện để đối tượng trả lời và đánh giá) hay do chất lượng dịch vụ thực sự được cải thiện tốt hơn tại Trung tâm so với tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương. Điều này cũng là dễ hiểu do những năm gần đây, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đang trở thành xu thế và không ngừng được quan tâm, cải thiện ở tất cả các cơ sở y tế nói chung và các Trung tâm,