Vị trí: Trung tâm là một đơn vị có chức năng điều trị bệnh răng miệng thuộc Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại Học Y Hà Nội. Trung tâm được thành lập từ năm 2013, trải qua 6 năm hình thành và phát triển, trung tâm ngày càng phát triển, triển khai được rất nhiều kỹ thuật mới đem lại hiệu quả cao trong điều trị.
Nhiệm vụ chức năng: Thực hiện 3 nhiệm vụ, chức năng chính - Giảng dạy
- Nghiên cứu khoa học
- Khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt Số lượng bác sỹ và nhân viên: 80 Số ghế răng: 24 ghế răng
Những dịch vụ chăm sóc Nha Khoa mà Trung tâm cung cấp: - Nắn chỉnh răng
- Phẫu thuật trong miệng và cấy ghép Implant - Chữa răng và nội nha
- Phục hình răng - Răng trẻ em - Hàm mặt
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 8/2018 đến tháng 12/2018.
- Địa điểm nghiên cứu: Trung tâm Kỹ thuật cao Răng Hàm Mặt, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng là người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc Nha khoa tại Trung tâm: - Tiêu chuẩn lựa chọn:
+ Bệnh từ 18 tuổi trở lên được điều trị tại Trung tâm Kỹ thuật cao, Viện Đào tạo RHM năm 2018-2019.
+ Tự nguyện tham gia nghiên cứu. - Tiêu chuẩn loại trừ
+ Mắc các bệnh toàn thân, tâm thần, tự kỉ. + Không điền đầy đủ phiếu thu thập thông tin.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu
-Đối với nghiên cứu định lượng, sử dụng công thức ước tính một tỷ lệ: 2 p 2 α/2 1 ε p 1 p Z n Trong đó:
n = Cỡ mẫu nghiên cứu;
p = 0,593: Tỷ lệ hài lòng với dịch vụ tại Viện RHM Trung ương trong nghiên cứu được thực hiện năm 2014
= 0,08 là sai số tương đối.
Thay số vào công thức ta có n = 412 người. Lấy thêm 5% dự phòng, cỡ mẫu cuối cùng là 433 người.
2.4.2. Chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện; tất cả đối tượng thỏa mãn tiêu chuẩn lựa chọn và không có tiêu chuẩn loại trừ được chọn vào nghiên cứu cho tới khi đủ cỡ mẫu.
2.5. Biến số, chỉ số
Nghiên cứu thu thập các biến số và chỉ số sau đây:
Bảng 2.1: Các chỉ số và biến trong nghiên cứu
STT Tên biến số Các giá trị của biến Loại biến
PP thu thập I.Thông tin chung
1 Tuổi 18-29,30-39,40-59,60-65 Thứ hạng
Bảng câu hỏi
2 Giới Nam, nữ Nhị phân
3 Trình độ học vấn THPT, THCS, Tiểu học và mù chữ Thứ hạng 4 Tình trạng hôn nhân
Đã lập gia đình, chưa lập gia
đình Nhị phân
5 Ngành nghề
Kinh doanh, HS-SV, công nhân viên chức, nghỉ hưu, tự do, làm ruộng
Danh mục 6 Thời gian điều
trị <2 năm, 2-5 năm, >5 năm Thứ hạng
Bảng câu hỏi
7 Yếu tố thuận tiện Hài lòng, bình thường, không hài lòng Thứ hạng Bảng câu hỏi 8 Yếu tố chất lượng Hài lòng, bình thường, không hài lòng Thứ hạng 9 Yếu tố kiểm soát đau Hài lòng, bình thường, không hài lòng Thứ hạng 10 Yếu tố liên quan đến chi phí điều trị Hài lòng, bình thường, không hài lòng Thứ hạng 11 Sự hài lòng chung Hài lòng, bình thường, không hài lòng Thứ hạng
III. Một số yếu tố liên quan
3.1. Đặc điểm nhân khẩu học
12 Tuổi Bảng câu hỏi 13 Giới 14 Tình trạng học vấn 15 Tình trạng hôn nhân 16
Điều kiện kinh tế tự nhận thức, 17 Khoảng cách tới cơ sở y tế… 3.2. Đặc điểm điều trị
18 Thời gian điều
trị <2 năm; 2-5 năm; >5 năm
Danh mục 19 Kinh nghiệm
điều trị
Tới sử dụng dịch vụ tại cơ sở này lần thứ: 1, 2, từ 3 trở lên
Danh mục
khỏe Răng miệng mục 21 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe răng miệng sử dụng Nắn chỉnh, phục hình, nha chu, điều trị, phẫu thuật trong miệng.
Danh mục
2.6. Công cụ và kỹ thuật thu thập thông tin
2.6.1. Công cụ thu thập thông tin
Nội dung được nghiên cứu được thiết kế bởi Davies and Ware để xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu này. Những sửa đổi của bảng câu hỏi được dịch ra bằng tiếng Việt và thay đổi một vài nội dung để phù hợp hơn với điều kiện thực tế của người Việt Nam.
Những nội dung có sẵn trong 24 mục của bảng câu hỏi DSQ được biến đổi từ 5 vấn đề chính thành 29 câu hỏi chia làm 5 hạng mục: Tính thuận tiện của Trung tâm, chi phí điều trị và thủ tục chi trả viện phí của Trung tâm, khả năng kiểm soát đau trong khi làm các thủ thuật điều trị tại Trung tâm, chất lượng của Trung tâm và sự hài lòng của người bệnh sau khi điều trị tại Trung tâm.
- Khả năng tiếp cận: Quá trình xắp xếp trước khi đến thăm khám tại Trung tâm
- Tính thuận tiện: Bất kì khi nào cần thiết và sự hiện diện tại vị trí thuận lợi hay thời gian làm việc phù hợp.
- Giá cả: Việc trả phí có thuận tiện và phù hợp với với người bệnh.
- Kiểm soát đau: Khả năng của bác sỹ kiểm soát đau trong quá trình điều trị. - Chất lượng: Chất lượng dịch vụ bao gồm cả yếu tố kỹ thuật cũng như sự tương tác giữa bác sỹ và người bệnh trong suốt quá trình điều trị.
Bảng câu hỏi được đánh giá sử dụng thang đo truyền thống của Likert: Trên 1 người tham gia nghiên cứu có 5 sự lựa chọn: Rất hài lòng, Hài lòng, không rõ, không hài lòng, rất không hài lòng.
2.6.2. Quy trình thu thập thông tin
Quy trình thu thập thông tin gồm các bước: - Bước 1: Thiết kế bộ câu hỏi:
o Dịch bộ câu hỏi
o Tiến hành phỏng vấn thử và chỉnh sửa bộ câu hỏi - Bước 2: Thu thập thông tin
o Điều tra viên là học viên cao học Đại học Y Hà Nội được tập huấn hiểu về bộ câu hỏi.
o Những đối tượng được chọn vào nghiên cứu sau khi sử dụng dịch vụ y tế được nghe điều tra viên trình bày lý do, mục đích quyền lợi và quyết định việc tự nguyện tham gia nghiên cứu
o Điều tra viên phát phiếu phỏng vấn cho đối tượng tự trả lời.
o Kiểm tra và làm sạch phiếu phỏng vấn tại chỗ.
o Kết thúc, cảm ơn đối tượng
2.7. Phân tích, xử lý số liệu
Số liệu được nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 và xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Thống kê mô tả bao gồm: tần số và tỷ lệ % theo lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp; tần số và tỷ lệ phần trăm hài lòng đối với mỗi khía cạnh nghiên cứu. Trung bình, độ lệch chuẩn các biến định lượng như: tuổi, thời gian nằm viện. Thống kê phân tích gồm Khi bình phương và Fisher exact test để so sánh các
tỷ lệ. Tỷ số chênh (OR) và 95% CI được sử dụng để tìm mối tương quan giữa hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học, đặc điểm nằm viện.
Các tần số của các câu trả lời của người trả lời đã được ghi lại dưới 3 mức độ: Thứ nhất là “không hài lòng” bao gồm gồm cả rất không hài lòngvà không hài lòng. Thứ hai là mức “không rõ ràng” cho người trả lời ghi không chắc chắn. Thứ 3 là “hài lòng” bao gồm các ý kiến hài lòng và rất hài lòng.
Những người bệnh đưa ra nhận định “không rõ ràng” khi phân tích các yếu tố liên quan tới sự hài lòng được chia vào hai nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” dựa vào mức độ hài lòng nhiều hơn hay không hài lòng nhiều hơn với những vấn đề được đưa ra.
2.8. Sai số
2.8.1. Sai số có thể gặp
2.8.1.1. Sai số do công cụ
- Do bộ câu hỏi: Nhiều câu hỏi bị bỏ trống hoặc trả lời không đầy đủ. - Do sai sót trong khi nhập số liệu: Cân không được chỉnh đúng, máy đọc sai kết quả.
2.8.1.2. Sai số do tác động của phỏng vấn
- Do người bệnh thiếu lòng tin vào nghiên cứu nên không hợp tác. - Do sai lệch nhớ lại.
- Do đối tượng không hiểu câu hỏi, trả lời sai. - Do tích nhầm vào bảng câu hỏi.
2.8.2. Cách khắc phục sai số
- Thiết kế bộ câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu.
- Sử dụng công cụ khách quan, nhập số liệu cẩn thận tránh sai sót. - Kiểm tra lại ngẫu nhiên các phiếu đã khám.
- Giải thích rõ ràng cho người tham gia nghiên cứu để đảm bảo người tham gia nghiên cứu hiểu rõ về nội dung của bảng câu hỏi.
- Tạo không khí vui vẻ, thân thiện dể có sự hợp tác của đối tượng và các cán bộ tại địa điểm tiến hành nghiên cứu.
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu
- Được sự đồng ý của Hội đồng thông qua đề cương Viện đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công Cộng, Đại học Y Hà Nội và Viện Đào tạo RHM.
- Tôn trọng đối tượng nghiên cứu, mọi thông tin có liên quan đến danh tính cá nhân đều được bảo mật hoàn toàn, và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Người nghiên cứu không được phép tiết lộ khi không có sự đồng ý và cho phép của đối tượng phỏng vấn.
- Tất cả các đối tượng nghiên cứu trước khi tham gia đều được giải thích, lựa chọn đúng với tiêu chuẩn đã đề ra. Đối tượng được chọn vào nghiên cứu có quyền từ chối tham gia nghiên cứu.
2.10. Khung lý thuyết
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc Nha khoa tại Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018
Sự hài lòng của người bệnh về một số dịch vụ chăm sóc nha khoa Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng Yếu tố thuận tiện Yếu tố chất lượng Yếu tố kiểm soát đau Yếu tố chi phí Hài lòng chung Đặc điểm nhân khẩu học Yếu tố liên quan điều trị: thời gian, vấn đề, dịch vụ
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Phân bố một số đặc trưng cá nhân của đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ % Tuổi 18-29 42 9,1 30-39 279 60,7 40-59 77 16,7 60-65 62 13,5 Giới Nam 208 45,2 Nữ 252 54,8 Trình độ học vấn Đại học trở lên 405 88,0 Trung học phổ thông trở xuống 55 12,0 Ngành nghề Kinh doanh 72 15,7 HS-SV 90 19,6
Công nhân viên chức 218 47,4
Nghỉ hưu 33 7,2 Tự do 47 10,2 Tình trạng hôn nhân Đã lập gia đình 275 59,8 Chưa lập gia đình 185 40,2 Tổng 460 100 Nhận xét:
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nhóm 30-39 tuổi chiếm 60,7%. Nhóm người từ 40 – 59 tuổi và trên 60 tuổi chỉ chiếm lần lượt 16,7% và 13,5%. Tỷ
lệ người bệnh trẻ 18-29 tuổi thấp nhất, chiếm 9,1%. Đối tượng nghiên cứu có 54,8% là nữ và 45,2% là nam giới.
Hầu hết đối tượng nghiên cứu là những người có trình độ từ đại học trở lên chiếm 88% số đối tượng nghiên cứu. Tỷ lệ có trình độ học vấn là trung học phổ thông trở xuống chỉ chiếm 12% số đối tượng.
Công nhân viên chức khá phổ biến với gần một nửa số đối tượng nghiên cứu (47,4%). Tỷ lệ học sinh sinh viên chiếm 19,6%, người kinh doanh chiếm 15,7% còn lại là cán bộ nghỉ hưu (7,2%) và người làm nghề tự do (10,2%).
Hơn một nửa số đối tượng là người đã lập gia định (59,8%), tỷ lệ chưa lập gia định chiếm 40,2%.
Bảng 3.2: Phân bố số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh răng hàm mặt Số lần Số lượng Tỷ lệ% Lần đầu 191 41,5 Lần thứ 2 72 15,7 Từ lần thứ 3 trở lên 197 42,8 Tổng 460 100,0 Nhận xét:
Đối tượng nghiên cứu bao gồm cả những người khám lần đầu (41,5%) và những người quay trở lại khám lần thứ hai (15,7%) hoặc từ lần thứ ba trở lên (42,8%).
Bảng 3.3: Phân bố khoảng thời gian được điều trị tại trung tâm
Thời gian Số lượng Tỷ lệ%
Dưới 1 năm 352 76,5
1-5 năm 105 22,8
Nhận xét:
Hầu hết đối tượng nghiên cứu có thời gian sử dụng dịch vụ tại trung tâm dưới 5 năm với nhóm bắt đầu sử dụng dịch vụ dưới 1 tháng chiếm khoảng ¾ số đối tượng nghiên cứu (76,5%) và nhóm sử dụng từ 1-5 năm tháng chiếm 22,8%. Chỉ 0,7% số đối tượng tham gia nghiên cứu đã trải nghiệm các dịch vụ tại đây từ trên 5 năm.
Bảng 3.4: Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm
Khoảng cách tới cơ sở y tế Số lượng Tỷ lệ%
<5km 111 24,1
5-10km 177 38,5
>10km 172 37,4
Tổng 460 100,0
Nhận xét:
Có khoảng gần ¼ số đối tượng nghiên cứu sinh sống gần trung tâm (dưới 5km), chiếm 24,1%. Tỷ lệ sống cách trung tâm 5-10km là 38,5% và có 37,4% cách trung tâm trên 10 km.
3.2. Hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc nha khoa tại Trung tâm
3.2.1. Hài lòng của người bệnh về các yếu tố thuận tiện tại Trung tâm.Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc răng hàm mặt Bảng 3.5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc răng hàm mặt
Nội dung Mức độ hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Số lượng (%) Số lượng (%) Số lượng (%)
Biển chỉ dẫn đến trung tâm 331
(71,9) 106 (23,0) 23 (5,0) Sự tiếp đón của nhân viên 451
(98,0) 7 (1,5) 2 (0,4) Phòng chờ, ghế ngồi và môi
trường
448
(97,3) 12 (2,6) 0 (0) Khả năng gọi điện cho bác sỹ để
được tư vấn
450
(97,8) 9 (1,9) 1 (0,2) Trang thiết bị của cơ sở 443
(96,3) 17 (3,6) 0 (0)
Nhận xét:
Đa số người bệnh hài lòng với các yếu tố chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ hài lòng về sự tiếp đón của nhân viên, về phòng chờ, ghế ngồi, môi trường chờ, về khả năng gọi điện để nhận sự tư vấn và trang thiết bị của cơ sở lần lượt chiếm tới 98,0%; 97,3%; 97,8% và 96,3%. Vẫn còn 5,0% số đối tượng không hài lòng về biển chỉ dẫn tới trung tâm và tới 23,0% không trả lời hài lòng hay không hài lòng (bình thường) về yếu tố này.
Bảng 3.6: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố thuận tiện về thời gian tại trung tâm Nội dung Mức độ hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Số lượng(%) Số lượng (%) Số lượng (%) Thời gian khám chữa bệnh 437 (95,0) 20 (4,3) 3 (0,6) Sự thuận tiện trong việc hẹn lịch
khám 445 (96,7) 15 (3,2) 0 (0)
Thời gian chờ đợi KCB 420 (91,3) 38 (8,2) 2 (0,4) Việc hẹn thời gian khám/ tái
khám 436 (94,7) 24 (5,2) 0 (0)
Nhận xét:
Tỷ lệ hài lòng với các yếu tố thuận tiện về thời gian tại trung tâm lần lượt với thời gian khám chữa bệnh, sự thuận tiện trong việc hẹn lịch khám, hài lòng về thời gia chờ đợi để được khám chữa về và về việc hẹn thời gian khám, tái khám lần lượt chiếm 95,0%; 96,7%; 91,3% và 94,7%.
3.2.2. Hài lòng về các yếu tố chất lượng tại Trung tâm
Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các yếu tố chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm
Nội dung Mức độ hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Số lượng (%) Số lượng (%) Số lượng (%) Thái độ của cán bộ y tế khi khám chữa
bệnh 457 (99,3) 3 (0,6) 0 (0)
Sự giải thích về quy trình điều trị 444 (96,5) 16 (3,4) 0 (0) Sự cẩn trọng của cán bộ y tế trong
khám chữa bệnh 447 (97,1) 13 (2,8) 0 (0)
Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế 450 (97,8) 10 (2,1) 0 (0) Thời gian điều trị 400 (86,9) 51 (11,1) 9 (1,9) Phương pháp điều trị 454 (98,6) 6 (1,3) 0 (0)
Nhận xét:
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố chất lượng khám chữa bệnh tại