7. Nội dung đề tài nghiên cứu
3.1.4. Nhân tố sự tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát: chinhxac, dungthoidiem,
hendungngaylandau, nghiepvuvungvang, dungcamket, nhanhchong được mô
tả trong bảng sau:
Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 153 1 5 3.54 1.124 TC2 153 1 5 3.58 1.151 TC3 153 1 5 3.58 1.185 TC5 153 1 5 3.58 1.195 TC6 153 1 5 3.66 1.101 Valid N (listwise) 153
Theo bảng 3.5 ta thấy, sáu biến quan sát có giá trị trung bình ean tương đối đồng đều, ở mức thấp nhất Mean = 3.54 ( biến chính xác – Sacombank thực hiện các dịch vụ chính xác) , đến mức cao nhất Mean = 3.66 ( biến nhanhchong – Nhân viên Sacombank phục vụ nhanh chóng nhiệt tình)
ăm giá trị trung bình này đều ở mức cận 4 tương ứng với mức hài lòng của khách hàng là “bình thường” đến “ đồng ” và có hướng nghiêng về “ bình thường” nhiều hơn. Do đó, chi nhánh cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa các biến quan sát này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một số giải pháp đề xuất của tác giả như sau:
- Tăng cường và cải tiến công tác đào tạo và tự đào tạo. Sacombank đã có Trung tâm đào tạo và công tác đang được triển khai khá thường xuyên và bài bản. Tuy nghiên, để đề cao hiệu quả công tác đào tạo, thời gian tổ chức đào tạo cần được bố trí cho hợp l hơ. iện công tác đào tạo đối với nhân viên tân tuyển được tổ chức chưa kịp thời, chưa đều đặn. Quy trình tuyển dụng hiện nay có thể khái quát như sau: Sau khi được tuyển dụng chính thức, nhân viên tân tuyể sẽ được phẩn bổ trực tiếp về chi nhánh công tác, nhân viên tân tuyển được đào tạo
tại chinh nhánh theo hình thức vừa làm vưa học chủ yếu từ những người đi trước. Trung tâm đào tạo chỉ tổ chức lớp đào tạo trung đạt yêu cầu sĩ số nhân sự tân tuyển theo từng đợt. Đối với hình thức đào tạo này, nhân viên tân tuyển chủ yếu được học nghiệp vụ theo kiểu “ sang ngang”, làm tới đâu học tới đó, chưa hệ thống được và chưa hiểu hết được nghĩa những việc mình đang học và đang làm. Do đó, khả năng nắm bắt công việc sẽ tốn nhiều thời gian, tuy thuộc vào thái độ tích cực, cầu thị của từng nhân viên. Tác giả có đề xuất về quy trình này như sau: Sau khi được tuyển dụng chính thức, nhân viên tân tuyển sẽ được đào tạo nghiệp vụ tập trung tại Trung tâm đào tạo. Sau khi hoàn tất khóa đào tạo, những nhân viên tân tuyển sẽ được đồng bộ về chi nhánh để công tác, học hỏi thêm kinh nghiệm thực tế từ người đi trươc đề ngày càng hoàn thiện hơn. hư vậy những nhân viên tân tuyển sẽ được đồng bộ về kiến thức, tạo điều kiện cho công tác đào tạo phát triển chuyên sâu hơn say này. Có như vậy thì nhân viên mới từng bước vững vàng nghiệp vụ, thao tác chĩnh xác, nhanh chóng, từng bước tạo dựng và nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Bên cạnh công tác đào tạo, công tác tự đào tạo (chủ động cập nhật các văn bản mới về sản phẩm, dịch vụ, chính sách , quy chế, quy trình, và các văn bản nội nghiệp khác) và công tác kiểm tra, giám sát công tác đào tạo cũng cần được tổ chức thường xuyên để củng cố và nâng cao nghiệp vụ nhân viên theo thời gian.
- Ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường tương tác với nhân viên thông qua các buổi sinh hoạt nhằm triển khai định hướng kinh doanh, quan điểm giải quyết công việc thông qua những sự vụ cụ thể thực tế. Khi đã nắm quan điểm, thẩm quyền, nhân viên mới có được sự tự tun trong giao dịch với khách hàng, chủ động ước lượng được thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng và thực hiện đúng theo cam kết, nâng cao sự hài lòng của khách hàng