Một số kiến nghị

7. Nội dung đề tài nghiên cứu

3.4. Một số kiến nghị

* Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo

- Về công tác nhân s : Con người là yếu tố quyết định sự thành bại của một đơn vị. Nhân viên sẽ công tác toàn tâm toàn hơn, gắn bó hơn khi họ cảm thấy thỏa mãn với thu nhập và các phúc lợi khác mà ngân hàng đem lại. Do đó, ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm hơn đến đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên thông qua các việc như: có kế hoạch tăng lương rõ ràng, cụ thể, tăng thưởng vào các dịp quốc lễ, chính sách giá ưu đãi dành cho khách hàng nội bộ, quà chúc mừng sinh nhật nhân viên, tăng cường tổ

chức và tổ chức bài bản các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ, du lịch nghỉ dưỡng kết hợp team-building.

- Về phân quyền phán quyết: Cải tiến quy trình phán quyết cấp tín dụng, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ, đặc biệt là cần điều chỉnh tăng hạn mức phán quyết cho chi nhánh. Đối với chi nhánh Hà Nội hiện đang là chi nhánh loại 1 (là loại chi nhánh có quy mô và hiệu quả hoạt động nhất trong 5 loại chi nhánh), mức phán quyết cấp tín dụng tối đa là 2 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương). ức phán quyết này đã áp dụng trên 5 năm mà chưa có sự điều chỉnh, trong khi giá cả hàng hóa dịch vụ tăng dần hàng năm, dẫn đến nhu cầu vốn của doanh nghiệp cũng tăng theo. Do đó, cần phải điều chỉnh tăng hạn mức phán quyết cho chi nhánh cho phù hợp với thực tế, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ lên ội sở, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

- Về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại: Cần nâng cao lượng và chất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank đã triển khai phần nào đã đáp ứng được những nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách hàng, bao gồm: (i) truy vấn thông tin tiền gửi, tiền vay, in sổ phụ giao dịch; (ii) chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, nhận bằng tài khoản hoặc chứng minh nhân dân; (iii) Thanh toán hóa đơn (điện, điện thoại, internet, mua vé máy bay, nạp card điện thoại di động), thanh toán thẻ tín dụng; (iv) gửi tiền trực tuyến; (v) chi lương trực tuyến (sản phẩm payroll). Tác giả đề xuất bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ, như: ủy thác thanh toán tự động (tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp), cải tiến bổ sung thêm các chức năng cho sản phẩm tiền gửi trực tuyến (bổ sung loại hình, kỳ hạn, đa dạng hóa sản phẩm như gửi tiền tại quầy giao dịch). Bên cạnh đó, Sacombank cũng cần lựa chọn đối tác cung cấp và triển khai giải pháp trọn gói công nghệ e- banking mới, nâng tầm chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngân hàng hiện đại ngày càng cao của khách hàng.

- Về ơ ế chính sách giá: Ban hành cơ chế linh hoạt giá, áp dụng cho đối tượng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vận hành dựa trên “rổ lợi nhuận” mà khách hàng đem lại. Do đó, chi nhánh có thể linh hoạt và chủ động quyết định mức giá của từng sản phẩm dịch vụ trong “rổ”, mà vẫn đảm bảo lợi nhuận khách hàng đem lại, tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, vừa làm thỏa mãn nhu

cầu khách hàng hiện hữu, vừa khuyến khích khách hàng mới tham gia sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ.

* Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, khá nhạy cảm trước những thông tin, những biến động của thị trường. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cũng rất cần sự hỗ trợ từ phía gân hàng hà nước và Chính phủ nhằm ổn định và phát triển thị trường ngân hàng nói riêng, cũng như nền kinh tế nói chung. - Chính phủ cần kiên trì thực hiện đồng bộ, linh hoạt các nhóm giải pháp nhằm kềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh; doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng có điều kiện để ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh theo kế hoạch đã đề ra.

- gân hàng hà nước cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện trần lãi suất huy động của các ngân hàng. Việc “xé rào” lãi suất huy động hiện nay diễn ra khá phổ biến, đặc biệt là ở các ngân hàng có quy mô nhỏ, khả năng huy động vốn kém, thanh khoản thường xuyên ở trạng thái mất cân đối. Một khi các ngân hàng nhỏ đã “xé rào” lãi suất huy động, sẽ thu hút lượng khách hàng tiền gửi từ các ngân hàng khác, từ đó tạo nên cuộc đua lãi suất huy động, kéo lãi suất cho vay tăng theo, doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay do chi phí tài chính tăng cao, làm ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

- Chính phủ và gân hàng hà nước cần tổ chức công khai minh bạch các thông tin liên quan trong ngành ngân hàng, đặc biệt là cần phải làm sáng tỏ và xử lý nghiêm khắc các vấn đề về tội phạm ngân hàng, lợi ích nhóm, trong thời gian vừa qua nhằm củng cố niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, tạo điều kiện khơi thông dòng tiền, góp phần thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế.

KẾT L ẬN C ƯƠNG 3

Dựa trên thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng ở chương 2, tác giả đã xác định được năm nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Hà Nội lần lượt là:

Sự tin cậy, Giá cả, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự tin cậy. Vì vậy, trong chương 3, tác giả đi sâu vào phân tích biến quan sát của từng nhân tố để tìm ra các giải pháp phù hợp theo mô hình nghiên cứu và những kiến nghị đến Hội sở, cũng như Chính phủ và gân hàng hà nước có sự hỗ trợ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Hà Nội.

KẾT L ẬN VÀ KIẾN NG Ị

Qua tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Hà Nội, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu.

Kết quả phân tích khảo sát cho thấy, có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacomb ank – Chi nhánh Hà Nội theo mức độ ảnh hưởng giảm dần lần lượt là: Sự tin cậy, Giá cả, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự tin cậy , Từ kết quả khảo sát trên, tác giả đề xuất những giải pháp theo từng tiêu chí trong từng nhân tố cụ thể và những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Hà Nội như sau :

Chiến lược phát triển “ Đồng hành cùng phát triển” mà ngân hàng Sacombank đã theo trong nhiều năm qua đã không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất và hoàn toàn phù hợp cho phát triển bền vững của ngân hàng. Với sự ra đời của nhiều công ty tài chính tại Việt Nam, chiến lược này càng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Nh, giúp khách hàng gắn bó hơn với ngân hàng. Tuy nhiên để thích ứng tốt nhất từng giai đoạn cụ thể, chiến lược phát triển vì khách hàng có thể được điều chỉnh cụ thể hơn. “ Cung cấp các dịch vụ tài chính tốt nhất” “ Luôn tiên phong đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng” “ Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” Kiến nghị:

quy mô và hiệu quả hoạt động nhất trong 5 loại chi nhánh), mức phán quyết cấp tín dụng tối đa là 2 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương). ức phán quyết này đã áp dụng trên 5 năm mà chưa có sự điều chỉnh, trong khi giá cả hàng hóa dịch vụ tăng dần hàng năm, dẫn đến nhu cầu vốn của doanh nghiệp cũng tăng theo. Do đó, cần phải điều chỉnh tăng hạn mức phán quyết cho chi nhánh cho phù hợp với thực tế, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ lên ội sở, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng giúp ngân hàng xác định được sản phẩm, tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ.

* Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

DAN MỤC TÀI LIỆ T AM K ẢO

A.Tiếng Việt

1. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu s hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng HSBC, HCM.

2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS Tập 1 – Tập 2, NXB Hồng Đức.

3. Hoàng Trọng (1999) “ Phân tích dữ liệu đ ến, Ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh” , hà xuất bản thống kê.

4. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Giáo Dục.

5. Nguyễn Thanh Tú (2013); Đán á mứ độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Techcombank, HCM.

6. Sacombank – CN Hà Nội (2017 Báo cáo tình hình hoạ động kinh doanh 6 án đầu năm (2017)

7. Sacombank - CN Hà Nội (2014), Bá á ường niên 2014, HN. 8. Sacombank - CN Hà Nội (2015) Bá á ường niên 2015, HN. 9. Sacombank - CN Hà Nội (2016) Bá á ường niên 2016, HN.

B.Tiếng Anh

1. Cronin & Taylor, (1992), Measuring Service Quality: AReexamination and Extension. Jourtinal of Marlketing, 56:55-68

2. Oliver, Richard L; Swan, John E, (1989), Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A fied Survey Approach. Journal of Maketing 53:p21

3. Phillip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Maketing Management. Prentice Hall

4. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988). SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, volume 64, number 1, page 12-40.

5. Oliver, Richard L; Swan, John E, (1989). Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A fied Survey Approach. Journal of Maketing 53:p21

PHỤ LỤC 1

CHI NHÁNH HÀ NỘI

PHIẾ T ĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng doanh nghiệp)

Kính gửi Quý khách hàng,

Lờ đầu ên, N ân àn TMCP Sà Gòn T ươn Tín (Sacombank) – Chi nhánh Hà Nội xin gử đến Quý khách hàng lời cảm ơn sâu sắc nhấ vì đã n ưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chúng tôi trong thời gian qua. Với châm ngôn “Đồng hành cùng phát triển”, r n suố ơn 26 năm qu , S m n luôn ôn ngừng hoàn thiện để đem đến cho Quý khách hàng s hài lòng cao nhất. Xin Quý á vu lòn đ ền vào phiếu ăm dò ý ến s u đây để ngân hàng chúng tôi có thể xá địn được những yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng tố ơn nữa trong thời gian tới.

Tên khách hàng: ……….- Chức vụ: ... Đại diện cho công ty: ... 1. Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) của Quý khách hàng tại Sacombank:

ới 1 năm Từ 5 năm đến dưới 7 năm

ừ 1 năm đến dưới 3 năm Trên 7 năm

ừ 3 năm đến dưới 5 năm

2. Các S DV Qu khách hàng đang sử dụng tại Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn):

ụng Kinh doanh ngoại hối

ội địa Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Nhân tố sự đáp ứng

Nhân tố sự tin cậy