7. Nội dung đề tài nghiên cứu
3.1.5. Nhân tố sự hữu hình
Bảng 3.5 Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH1 153 1 5 3.69 1.102 HH2 153 1 5 3.71 1.100 HH3 153 1 5 3.52 1.170 HH5 153 1 5 3.59 1.079 HH6 153 1 5 3.63 1.088 Valid N (listwise) 153
Theo bảng 3.5, trong năm biến quan sát thuộc nhân tố Sự hữu hình, nhìn chung các biến trong nhân tố Sự hữu hình khá đồng đều nhau có mức giá trị trung bình Mean từ (3.5 – 3.7) . Mức giá trị trung bình cao nhất Mean = 3.71 (biến
tacphongchuyennghiep – hân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp) tương ứng với mức độ hài lòng của khách hàng là cận “ đồng ”. Mức giá trị trung bình thấp nhất Mean = 3.52 ( biến trangthietbi – Trang thiết bị hiện đại ) tương ứng với mức độ hài lòng là “bình thường”
Một số giải pháp đề xuất của tác giả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ nhân tố Sự hữu hình như sau:
- Hiện nay, các tài liệu quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khá phong phú và được thiết kế, trình bay bắt mắt, lôi cuốn. Các tài liệu này thường được trưng bày và quảng bá tại từng điểm giao dịch và trên website của ngân hàn. Tuy nhiên, người trực tiếp đến ngân hàng giao dịch chứng từ thường chỉ là nhân viên của các doanh nghiệp. Cho dù tài liệu quảng bá của ngân hàng rất lôi cuốn, nhưng công tác quảng bá đến chủ doanh nghiệp, những người quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin đến chủ doanh nghiệp những sản phẩm dịch vụ mới thông qua các buổi thăm gặp trực tiếp, hoặc thông qua email. Từ đó, hiệu quả quảng bá các tài liệu quảng bá mới được phát huy đúng mực. Một khi chủ doanh nghiệp đã có những hình dung ban đầu về sản phẩm dịch vụ, thì khi phát sinh nhu cầu cần sử dụng, họ sẽ nhớ đến và liên hệ với nhân viên để được tư vấn sử dụng cụ thể. Ngân hàng vừa có cơ hội bán sản phẩm mới, vừa thể hiện sự quan tâm thường xuyên đến ngân hàng.
- Hiện Sacombank đang áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa về phong cách phục vụ và chất lượng dịch vụ đến từng cán bộ nhân viên toàn hệ thống. Bên cạnh đó, các quy trình chặt chẽ về tiêu chuẩn 5S, là chữ viết tắt của 5 từ tiếng Nhật: Seiri (Sàng lọc), Seition (Sắp xếp), Seico (Sạch sẽ), Seiketdsu (Săn sóc), Shituke (Sẵn sàng) và chương trình khách hàng bí mật MS (Mystery Shopping) để kiểm soát tuân thủ tiêu chuẩn của cán bộ nhân viên đã đạt được kết quả khá khả quan. Tuy nhiên, công tác này cần được tổ chức thực hiện thường xuyên hơn nữa và nên có quy định khen thưởng, chế tài hợp lý nhằm tạo động lực cho cán bộ nhân viên chấp hành nghiêm túc, tạo thành thói quen thường trực, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp trong cảm nhận của khách hàng. - Về trang thiết bị, công nghệ: Tháng 3/2008 , Sacombank đã xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data centrer) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng. Tháng 9.2009 Sacombank chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ Smartbank lên T24 phiên bản R8 tại tất cả giao dịch trong và ngoài nước, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tháng 4/2012, Sacombank nâng cấp thành công hệ dịch vụ ngân hàng điện tử. Tháng 4/2012 Sacombank nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản l , đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tặng sức cạnh tranh. Nhìn chung, hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiệt bị, công nghệ được Sacombank đầu tư khá hiện đại. Tuy nhiên Sacombank cần sớm lên kế hoạch, lộ trình cụ thể để đầu tư nâng cấp thêm hệ thống vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử như : Internet banking, Mobile banking và một số dịch vụ khác; vì theo ý kiến của một số doanh nghiệp vào thời điểm cuối tháng 12 hàng năm, với nhiều ưu đãi cho khách hàng về phí dịch vụ và quà tặng. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng ngân hàng cần mở rộng thêm đối tượng khách hàng được tặng quà, triển khai chương trình tích lũy điểm rộng rãi, cho phép khách hàng tra cứu điểm trên Intrernet banking và tổ chức đổi điểm lấy quà vào “ Tháng tri ân
khách hàng” tại các điểm giao dịch. Nếu công tác này được quan tâm đúng mực thì vừa nâng cao được sự hài lòng cho khách hàng, vừa tạo động lực khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sacombak.
- Bên cạnh “ Tháng tri ân khách hàng” chung của toàn hàng, chi nhánh cũng cần chủ động thường xuyên tổ chức thăm hỏi và tặng quà các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết nhân dịp kỷ niệm thành lập công ty, sinh nhật Ban lãnh đạo công ty, ngày doanh nhân nhằm gắn bó hơn mối quan hệ thâm giao với khách hàng.