Chương 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI
3.7.1 Thuận lợi
Trong những năm gần đây, nền kinh tế tăng trưởng thì mức sống của người dân sẽ được nâng lên, từ đó nhu cầu về sử dụng dịch vụ của công ty cũng sẽ tăng lên vì số lượng xe Ô tô được sửa dụng ngày càng tăng lên, hệ thống chính trị ổn định: một quốc gia có hệ thống chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp an tâm trong quá trình hoạt động, tạo cơ hội cho dịch vụ hành khách phát triển, dân số đông nhu cầu đi lại sẽ nhiều từ đó dẫn đến có nhiều Ô tô được sửa dụng, tác động tích cực đến ngành sửa chữa và bảo dưỡng, các trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo nguồn nhân lực, các trường trung học nghiệp vụ, trung tâm dạy nghề lái xe, sửa chữa Ô tô xuất hiện ngày càng nhiều.
3.7.2 Khó khăn
Khả năng sinh lợi thấp, tình hình kinh doanh chưa ổn định, hệ thống thông tin hoạt động chưa hiệu quả, hoạt động nghiên cứu và phát triển chưa được đầu tư, đẩy mạnh. Bên cạnh đó công ty cũng gặp phải một số khó khăn mang tính khách quan như sau: Xu hướng sử dụng nguồn nhiên liệu sạch, thân thiện với môi trường đang hình thành dẫn đến công ty phải tốn nhiều chi phí đầu tư thay đổi phương tiện sửa chữa, bảo dưỡng, khách hàng ngày càng khó tính, các đối thủ cạnh tranh nhiều và có tiềm lực phát triển.
Tóm lại trong chương này, tác giả đã giới thiệu sơ lược về công ty, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh chung của công ty cho thấy tình hình kinh doanh của công ty không ổn định, có sự tăng giảm qua các năm không đồng đều. Bên cạnh đó thì tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty cũng rơi vào tình thế tương tự, cũng có sự tăng giảm không đồng đều. Từ đó cho thấy công ty đang có một số thuận lợi: người dân ngày có nhu cầu mua Ô tô càng cao, Kinh tế và chính trị Vĩnh Long ổn định. Ngoài ra thì công ty cũng gặp một số khó khăn: Tình hình kinh doanh chưa ổn định, khả năng sinh lời chưa cao, khách hàng ngày càng khó tính hơn,...
Chương 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG
VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 4.1 THÔNG TIN MẪU
Nhằm mục đích hoàn thành mục tiêu thứ hai của nghiêm cứu, tác giả tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng đã sử dụng bảo dưỡng và sửa chữa xe Ô tô của Cty TNHH Phước Anh 3, có những thông tin và đặc thể hiện ở bảng 4.1 như sau đây:
Bảng 4.1: Thông tin của mẫu
Biến Tần suất Phần trăm Giới tính Nam 129 86,0 Nữ 21 14,0 Tổng 150 100,0 Độ tuổi Dưới 20 3 2,0 Từ 21-35 44 29,3 Từ 35-45 51 34,0 Trên 45 52 34,7 Tổng 150 100,0 Học vấn Phổ thông 5 3,3 Trung cấp 44 29,3 Cao đẳng, Đại học 62 41,3 Sau đại học 39 26,0 Tổng 150 100,0 Nghề nghiệp
Biến Tần suất Phần trăm Công chức- Viên chức 58 38,7 Giáo viên 36 24,0 Kinh doanh/Buôn bán 43 28,7 Khác 13 8,7 Tổng 150 100,0 Thu nhập Dưới 10 triệu 6 4,0
10 triệu - dưới 15 triệu 73 48,7 15 triệu - dưới 20 triệu 46 30,7
Trên 20 triệu 25 16,7
Tổng 150 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng trên địa bàn TP Vĩnh Long)
Qua bảng 4.1 cho ta thấy:
- Giới tính của 150 khách hàng được phỏng vấn trong đó có 129 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 86,0%. Còn lại là khách hàng có giới tính nữ là 21 khách hàng được phỏng vấn chiếm 14,0%. Qua cơ cấu mẫu về giới tính, cho chúng thấy mẫu phù hợp với thực tế và có độ tin cậy cao. Vì ở Việt Nam thì tỷ lệ người lái xe, làm chủ xe thường là người nam, việc tỷ lệ nam trong mẫu chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ là hợp lý.
- Độ tuổi của 150 khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất là độ tuổi trên 45 tuổi với số lượng phỏng vấn là 52 người chiếm tỷ lệ 34,7%. Đứng thứ hai là khách hàng có độ tuổi Từ 35 - 45 với số lượng được phỏng vấn là 51 người, chiếm tỷ lệ là 34,0%. Thứ ba là nhóm khách hàng có độ tuổi Từ 21 - 35 tuổi với 44 người được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ là 29,3%. Cuối cùng là là nhóm khách hàng có độ tuổi Dưới 20 tuổi chỉ có 3 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 2,0 %. Qua đây cho ta thấy, đại đa số khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có độ tuổi trên 35 tuổi, điều này chứng minh bộ số liệu có độ tin cậy cao và xác với thực tế. Vì ở
độ tuổi trên thì đại đa số người có đủ khả năng mua Ô tô và làm chủ xe Ô tô, ngoài ra với độ tuổi này thì con người chuẩn hơn và những ý kiến đưa ra sẽ chính xác hơn. - Trình độ học vấn của 150 khách hàng được phỏng vấn có cơ cấu như sau: Khách hàng có trình độ Cao đẳng, Đại học được phỏng vấn nhiều nhất với số lượng là 62 người, chiếm tỷ lệ là 41,3%; thứ hai là nhóm khách hàng có trình độ Trung cấp với 44 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 29,3%; Thứ ba là nhóm khách hàng có trình độ học vấn Sau đại học với 39 người được phỏng vấn chiểm tỷ lệ 26,0%; Cuối cùng là nhóm khách hàng có trình độ Phổ thông có 5 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 3,3%. Với cơ cấu về trình độ trong mẫu cũng cho thấy sự phù hợp của bộ số liệu với thực tế, từ đó làm tăng độ tin cậy hơn cho bộ số liệu.
- Nghề nghiệp của khách hàng có 58 khách hàng được phỏng vấn có nghề nghiệp là Công chức- Viên chức, chiếm tỷ lệ 38,7% cũng là nhóm khách hàng có số lượng cao nhất trong mẫu; Thứ hai là khách hàng có nghề nghiệp là Kinh doanh/Buôn bán với 43 người được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ là 28,7%; Thứ ba là khách hàng có nghề nghiệp Giáo viên với 36 khách hàng được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 24,0%; Cuối cùng là khách hàng có nghề nghiệp là Khác với 13 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 8,7%.
- Thu nhập của khách hàng trong mẫu được cơ cấu như sau: Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu - dưới 15 triệu có số lượng phỏng vấn nhiều nhất với 73 khách hàng và chiếm tỷ lệ là 48,7%; Nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 triệu - dưới 20 triệu có số lượng phỏng vấn cao thứ hai với 46 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 30,7%; Thứ ba là nhóm khách hàng có thu nhập Trên 20 triệu với 25 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 16,7%; Cuối cùng là khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu có 6 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 4,0%.
Như vậy, qua cơ cấu thông tin mẫu cho thấy bộ số liệu phù hợp với thực tế và có độ tin cậy cao, tiếp theo tác giả thống kê một số tiêu chí liên quan đến thực trạng sử dụng dịch vụ của 150 khách hàng được phỏng vấn.
Bảng 4.2: Thực trạng sử dụng dịch vụ
Biến Tần suất Phần trăm Số lần sử dụng dịch trên tháng
Dưới 3 lần 67 44,7
3 lần - dưới 5 lần 50 33,3
5 lần - dưới 7 lần 33 22,0
Tổng 150 100,0
Số tiền sử dụng cho dịch vụ trên tháng
Dưới 2 triệu 29 19,3
2 triệu - dưới 5 triệu 53 35,3 5 triệu - dưới 7 triệu 24 16,0
Trên 7 triệu 44 29,3
Tổng 150 100,0
Thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 6 tháng 5 3,3
1 năm 48 32,0
Trên 1 năm đến 2 năm 46 30,7
Trên 2 năm 51 34,0
Tổng 150 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng trên địa bàn TP Vĩnh Long)
Từ bảng 4.2 cho ta thấy:
- Số lần sử dụng dịch trên tháng của 150 khách hàng cụ thể như sau: số lần sử dụng dưới 3 lần có 67 khách hàng chiếm tỷ lệ 44,7% cao nhất trong mẫu; Thứ hai là từ 3 lần - dưới 5 lần có 50 khách hàng và chiếm tỷ lệ là 33,3%; Cuối cùng là từ 5 lần - dưới 7 lần có 33 khách hàng được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 22,0%. Nhìn chung 150 khách hàng được phỏng vấn có 83 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty từ 3 lần trở lên. Điều này làm cho bộ số liệu càng tăng thêm sự tin cậy vì có sử dụng dịch vụ nhiều mới biết chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
- Thời gian sử dụng dịch vụ: giống như số lần sử dụng thì thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì mới xác định được địch vụ đó tốt hay xấu. Với bộ số liệu này có 51 khách hàng sử dụng trên 2 năm, chiếm tỷ lệ 34,0% cao nhất trong mẫu; Thứ hai là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ là 1 năm có 48 khách hàng được phỏng vấn với tỷ lệ là 32,0%; Nhóm khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ Trên 1 năm đến 2 năm có 46 người được phỏng vấn chiếm 30,7%; Cuối cùng là nhóm khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ Dưới 6 tháng có 5 khách hàng được phỏng vấn chiếm 3,3%. Từ đây cho thấy trong mẫu chủ yếu là khách hàng được phỏng là những khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên. Điều nay làm cho bộ số liệu càng có độ tin cậy cao.
- Số tiền sử dụng cho dịch vụ trên tháng: Số lượng khách hàng chi cho dịch vụ mỗi tháng từ 2 triệu - dưới 5 triệu có 53 khách hàng được phỏng vấn, chiếm 35,3%; Thứ hai là nhóm khách hàng có số tiền chi cho dịch vụ Trên 7 triệu có 44 khách hàng được phỏng vấn chiếm 29,3%; Nhóm khách hàng chi cho dịch vụ với số tiền Dưới 2 triệu có 29 khách hàng được phỏng vấn chiếm 19,3%; Cuối cùng là nhóm khách hàng có số lượng tiền chi cho dịch vụ hàng tháng 5 triệu - dưới 7 triệu có 24 chiếm tỷ lệ 16,0%.
Nhìn chung những khách hàng được phỏng vấn đều có kinh nghiệm, thâm niên trong việc sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Ô tô, nên ý kiến của các khách hàng trong bộ số liệu là phù hợp, chính xác với thực tế. Từ đó cũng nói lên, bộ số liệu này đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
Nhằm đánh giá độ tin cậy cho thang đo có độ tin cậy, sử dụng cho nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy cho các nhân tố và kết quả được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Nhân tố sự tin cậy
STC1 0,689 0,836 STC2 0,697 0,835 STC3 0,689 0,836 STC4 0,712 0,830 STC5 0,646 0,847 Cronbach’s Alpha 0,865
Phương tiện hữu hình
HH1 0,570 0,781 HH2 0,629 0,763 HH3 0,597 0,773 HH4 0,634 0,762 HH5 0,554 0,786 Cronbach’s Alpha 0,810 Khả năng đáp ứng DU1 0,689 0,767 DU2 0,606 0,805 DU3 0,686 0,767 DU4 0,636 0,790 Cronbach’s Alpha 0,827 Nhân tố năng lực NL1 0,630 0,770 NL2 0,621 0,774 NL3 0,641 0,765 NL4 0,648 0,761 Cronbach’s Alpha 0,815 Nhân tố đồng cảm
Biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến DC2 0,725 0,832 DC3 0,732 0,830 DC4 0,694 0,847 Cronbach’s Alpha 0,870 Nhân tố sự hài lòng HL1 0,616 0,803 HL2 0,615 0,804 HL3 0,607 0,807 HL4 0,635 0,798 HL5 0,688 0,783 Cronbach’s Alpha 0,833
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng trên địa bàn TP Vĩnh Long)
Từ bảng 4.3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu của nghiên cứu với hệ số Cronbach’s Alpha lớn nhất 0,870 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,81; các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu của nghiên cứu. Xét đến hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến thì có biến quan sát DU5 có hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại (phụ lục 2), nên tác giả loại biến này ra khỏi mô hình theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, (2005).
Như vậy sau khi phân tích Cronbach’s Alpha với 23 biến quan sát đo lường cho 5 nhân tố ảnh hưởng thì kết quả chỉ còn lại 22 biến quan sát. Với 5 biến quan sát đo lường cho sự hài lòng, các biến này sẽ được tác giả sử dụng để phân tích nhân tố.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.3.1 Phân tích cho biến độc lập 4.3.1 Phân tích cho biến độc lập
Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố cho các biến quan sát và kết quả thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.4: Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay
Nhân tố Biến 1 2 3 4 5 STC4 0,826 STC2 0,816 STC1 0,806 STC3 0,805 STC5 0,765 DC1 0,862 DC3 0,849 DC2 0,846 DC4 0,828 HH4 0,785 HH2 0,779 HH3 0,756 HH5 0,721 HH1 0,717 DU3 0,829 DU1 0,828 DU4 0,810 DU2 0,763 NL3 0,810 NL4 0,805 NL1 0,798 NL2 0,777 Giá trị KMO: 0,709
Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett: 0,000
Từ bảng 4.4 cho thấy giá trị KMO là 0,709 lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu của nghiên cứu, theo Đinh Phi Hổ, 2015 thì bộ dữ liệu này phù hợp để phân tích nhân tố. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett là 0,000 nhỏ hơn 0,05 đạt yêu cầu của nghiên cứu. Tổng
phương sai trích là 65,828% lớn hơn 50% đạt yêu cầu, theo Đinh Phi Hổ, (2015) thì điều này có ý nghĩa 65,828% sự biến thiên của bộ dữ liệu được giải thích bởi năm nhân tố. Ngoài ra, hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5 nên tác giả giữa các biến này lại để phân tích cho bước kế tiếp.
Bảng 4.5: Ma trận điểm nhân tố Nhân tố Nhân tố Biến 1 2 3 4 5 STC1 0,245 STC2 0,248 STC3 0,244 STC4 0,252 STC5 0,232 HH1 0,247 HH2 0,267 HH3 0,260 HH4 0,271 HH5 0,253 DU1 0,304 DU2 0,279 DU3 0,303 DU4 0,300 NL1 0,311 NL2 0,295 NL3 0,314 NL4 0,308 DC1 0,300 DC2 0,292 DC3 0,292 DC4 0,285
Từ bảng 4.4 và 4.5 cho thấy:
- Nhân tố thứ nhất được tạo thành từ các biến STC1; STC2; STC3; STC4 và STC5 từ nhân tố sự tin cậy ban đầu, nên tác giả vẫn giữ nguyên tên nhân tố này là Sự tin cậy ký hiệu là STC và được tính để phục vụ phân tích hồi qui như sau:
STC = (STC1 + STC2 + STC3 + STC4 + STC5)/5
Từ bảng 4.5 cho thấy, biến quan sát STC5 “Thời gian giao nhận xe đúng hẹn.” có trọng số là 0,252 cao nhất; Thứ hai là biến quan sát STC2 “Công ty luôn thực hiện đúng với yêu cầu của khách hàng” với trọng số là 0,248; Thứ ba là biến quan sát STC1 “Chất lượng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết của công ty” với trọng số là 0,245; Thứ tư là biến quan sát STC3 “Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của công ty” với trọng số là 0,244 cuối cùng là biến quan sát STC4
“Thông tin của khách hàng không bị sai lệch” với trọng số là 0,232. Việc biến quan sát STC5 “Thời gian giao nhận xe đúng hẹn.” có trọng số cao nhất trong việc góp phần tạo nên nhân tố STC hoàn toàn hợp lý. Vì đối với xe Ô tô rất cần thời gian giao hẹn chính xác do đại đa số Ô tô là phương tiện kinh doanh, hay là những phương tiện đi lại chính của khách hàng nên việc chậm hoặc không đúng hẹn sẽ làm cho khách hàng mất doanh thu. Từ đó ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của công ty làm cho sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vu giảm xuống.
- Nhân tố thứ hai được tạo thành từ các biến DC1; DC2; DC3 và DC4 từ nhân tố Sự đồng cảm ban đầu, nên tác giả vẫn giữ nguyên tên nhân tố này là Sự đồng cảm ký hiệu là DC và được tính để phục vụ phân tích hồi qui như sau:
DC = (DC1 + DC2 + DC3 + DC4)/4
Từ bảng 4.5 cho thấy, biến quan sát DC1 “Khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi cần sự tư vấn của nhân viên” với trọng số là 0,3 cao nhất trong việc góp