Chương 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy
Biến B Beta t Sig. VIF
(Constant) -0,690 -2,823 0,005
STC 0,277 0,332 7,881 0,000 1,011
Biến B Beta t Sig. VIF
HH 0,248 0,341 8,109 0,000 1,005
DU 0,476 0,650 15,477 0,000 1,003
NL 0,197 0,271 6,391 0,000 1,022
Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,738
Giá trị Sig. của thống kê F Chang 0,000
Giá trị Dubrin – Watson 2,134
Giá trị Sig. của thống kê F 0,000
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng trên địa bàn TP Vĩnh Long)
Từ bảng 4.8 cho ta thấy:
- Xét giá trị Sig. nghĩa của thống kê t cho thấy có biến DC có giá trị là 0,964 lớn hơn 0,05 nên xét về mức ý nghĩa thì biến này không có ý nghĩa theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008, nên tác giả sẽ loại này khỏi mô hình nghiên cứu. Việc loại biến này ra khỏi mô hình hoàn toàn hợp lý vì trong thực tế, đối với ngành dịch vụ sửa chữa bảo trì Ô tô thì việc nhân viên, nhà cung cấp dịch vụ thì việc đồng cảm với khách hàng là điều mặc nhiên, hiển nhiên phải thực hiện. Nên việc khách hàng đánh giá biến DC không có ảnh hưởng đến sự hài vì trong dịch vụ phải luôn kèm theo sự đồng cảm với khách hàng thì dịch vụ mới thành công được.
- Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,738 thỏa yêu cầu của nghiên cứu. Điều này có ý nghĩa là 4 nhân tố giải thích được 73,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác sự biến thiên về hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng Ô tô của công ty Phước Anh 3 được giải thích 74,4% bởi bốn nhân tố Sự tin cậy (STC); Phương tiện hữu hình (HH); Đáp ứng (DU) và Năng lực (NL).
- Hai giá trị Sig. của thống kê F và Sig. của thống kê F Chang là 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên có thể nói mô hình hồi quy có ý nghĩa. Bên cạnh đó giá trị WIF của
mô hình đều nhỏ hơn 10 nên mô hình không bị đa cộng tuyến theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008.
- Giá trị Durbin-Watson với công thức như sau:
Trong đó: ei : phần dư tại quan sát i n: số quan sát
Giá trị 0 ≤ D ≤ 4
Tuy nhiên, trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin-Watson có thể áp dụng quy tắc như sau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010):
+ Nếu 1 < D < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan + Nếu 0 < D < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương + Nếu 3 < D < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm
Kết quả của hệ số Durbin-Watson = 2,134 như vậy có thể kết luận mô hình không có tự tương quan.
- Phương trình hồi quy được viết như sau:
SHL = 0,332*STC + 0,341*HH + 0,650*DU + 0,271*NL
Từ phương trình trên cho thấy biến quan sát Đáp ứng (DU) có hệ số hồi quy là 0,650 lớn nhất trong phương trình. Điều này có ý nghĩa khả năng đáp ứng của công ty đối với khách hàng sẽ ảnh hưởng mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo trì Ô tô. Ngoài ra hệ số này con cho ta biết, khi các biến khác cố định
thì tăng biến DU lên 1 điểm nhân tố thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tăng lên 0,650 điểm.
Mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai đối với chất lượng dịch vụ là biến STC với hệ số hồi quy là 0,332. Điều này cũng có ý nghĩa khi các biến độc lập khác cố định lại thì khi tăng STC 1 điểm nhân tố thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch là 0,332 điểm.
Thứ ba là biến độc lập HH có hệ số hồi quy 0,341, điều này cũng có ý nghĩa khi các biến độc lập khác cố định lại thì khi tăng HH 1 điểm nhân tố thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch là 0,341 điểm.
Cuối cùng là biến độc lập NL có hệ số hồi quy là 0,271, điều này cũng có ý nghĩa khi các biến độc lập khác cố định lại thì khi tăng NL 1 điểm nhân tố thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch là 0,271 điểm.
Kết luận các giả thuyết của nghiên cứu
SHL = 0,332*STC + 0,341*HH + 0,650*DU + 0,271*NL
H1: Sự tin cậy tăng (+) thì mức độ hài lòng sẽ tăng, chấp nhận vì hệ số hồi quy của biến STC là 0,380 dương.
H2: Phương tiện hữu hình tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng, chấp nhận vì hệ số hồi quy của biến HH là 0,369 dương.
H3: Năng lực phục vụ tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng, chấp nhận vì hệ số hồi quy của biến NL là 0,256 dương.
H4: Đáp ứng tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng, chấp nhận vì hệ số hồi quy của biến DU là 0,636 dương.
H5: Sự đồng cảm nhân viên tăng (+) thì mức độ hài lòng tăng, bác bỏ vì biến DC có giá trị Sig. của thống kê t lớn hơn 0,05 nên đã bị loại khỏi mô hình hồi quy.