5. Kết cấu của luận văn
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá các biến trong mô hình (EFA)
Mô hình phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Đồng thời, mô hình phân tích nhân tố khám phá giúp sắp xếp các biến có tương quan vào trong các nhân tố độc lập để xác định các nhân tố hình thành nên mô hình nghiên cứu. Điều kiện để dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố là trị số KMO nằm trong khoảng giữa 0,5 và 1, hệ số eigenvalues lớn hơn 1, trị số phương sai trích lớn hơn 50%, hệ số tải nhân tố đều phải lớn hơn 0,5. Vì vậy, kết quả phân tích cho thấy các nhóm nhân tố năng lực và thái độ của nhân viên, khả năng đáp ứng của hệ thống, giao tiếp với thiết bị, môi trường dịch vụ, sản phẩm và giá cả và chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ thẻ đều phù hợp với phân tích nhân tố khám phá (phụ lục 4).
2.3.4.1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Kết quả thực hiện phân thích nhân tố khám phá của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ có hệ số KMO là 0,758, eigenvalues là 1,389, trị số phương sai trích là 66,887%, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và độ tin cậy là 99% nên dữ liệu thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố khám phá (bảng 2.20). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy các biến quan sát của các nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ (trừ 2 biến Liên hệ dễ dàng với ngân hàng khi cần và Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng không có mối quan hệ chặt với nhóm nhân tố rút trích, nên 02 biến này sẽ bị loại). Các nhóm nhân tố không có thay đổi và có 5 nhóm nhân tố được rút trích là năng lực và thái độ của nhân viên, khả năng đáp ứng của hệ thống, giao tiếp với thiết bị, môi trường dịch vụ, sản phẩm và giá cả (bảng 2.21).
Bảng 2.20: Trị số phương sai trích và kiểm định KMO và Bartlett
Eigenvalues 1,389
Trị số phương sai trích 66,887%
Kiểm định KMO và Bartlett 0,758
Mức ý nghĩa (sig.) 0,000
Nguồn: Phiếu khảo sát lao động tháng 3/2018 và tính toán của tác giả
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
Bảng 2.21: Kết quả ma trận xoay nhân tố của thang đo
TT Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6
1 Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS) 0,905 2 Chất lượng giao dịch tại thiết bị của ngân hàng khác 0,884 3 Mức độ thành công của các giao dịch trên ATM, POS 0,833 4 Thời gian thực hiện một giao dịch trên ATM, POS 0,824 5 Máy ATM, POS ít lỗi, có khả năng phục vụ 24/24 0,792 6 Thời gian phát hành thẻ nhanh 0,742 7 Thái độ nhân viên lịch sự nhã nhặn 0,904 8 Nhân viên thực hiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác 0,888 9 Đảm bảo an toàn về tài chính và bảo mật thông tin 0,657 10 Luôn được nhân viên lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ 0,619 11 Các phát sinh, khiếu nại được nhân viên hỗ trợ kịp thời,
hiệu quả 0,614 12 Bầu không khí phục vụ chuyên nghiệp 0,874 13 Ngoại hình và trang phục giao dịch của nhân viên đẹp 0,834 14 Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi 0,808 15 Cabin ATM sạch, đẹp, có đầy đủ thông tin, khách hàng
dễ dàng liên hệ 0,794 16 Có nhiều dịch vụ gia tăng đi kèm theo 0,839 17 Mức phí dịch vụ thẻ phù hợp 0,834 18 Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng 0,814 19 Thông báo phản hồi khi giao dịch tại ATM rõ ràng, dễ hiểu 0,816 20 Màn hình giao diện của ATM thân thiện 0,742 21 Dễ dàng thực hiện các giao dịch trên ATM 0,739 22 Liên hệ dễ dàng với ngân hàng khi cần 0,813 23 Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng 0,798
Nguồn: Phiếu khảo sát lao động tháng 3/2018 và tính toán của tác giả
2.3.4.2. Chất lượng dịch vụ
Quá trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ trên 3 biến quan sát gồm: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng (TM1), Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HU Ế
ngân hàng (TM2), Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác (TM3). Kết quả thực hiện phân tích nhân tố khám phá của các nhân tố chất lượng dịch vụ của khách hàng có hệ số KMO là 0,636, eigenvalues là 1,780, trị số phương sai trích là 59,347%, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và độ tin cậy là 99% nên dữ liệu của các biến quan sát của nhân tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố khám phá (bảng 2.22). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 1 nhân tố được rút trích từ 4 biến quan sát trên. Vì vậy, các biến quan sát trong chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ (bảng 2.23).
Bảng 2.22: Trị số phương sai trích và kiểm định KMO và Bartlett
Eigenvalues 1,780
Trị số phương sai trích 59,347%
Kiểm định KMO và Bartlett 0,636
Mức ý nghĩa (sig.) 0,000
Nguồn: Phiếu khảo sát lao động tháng 3/2018 và tính toán của tác giả
Bảng 2.23: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
TT Biến quan sát Nhân tố
1 1 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác. 0,821 2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 0,763 3 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 0,723
Nguồn: Phiếu khảo sát lao động tháng 3/2018 và tính toán của tác giả