2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nƣớc.
Sherry, Bhat, Beaver và Ling 2004 đã đo lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy: sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn hơn trong đó khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua 2004 đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.
Snipes và Thomson 1999 đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng trong đánh giá của giảng viên đã ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên.
2.3.2. Các nghiên cứu trong nƣớc.
Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số trường Đại học như nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm 2010 về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQGTP HCM; nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006) về đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên; nghiên cứu của Đặng Mai Chi 2007 về sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp với chất lượng đào tạo; nghiên cứu của Ma C m Tường Lam (2011 về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt. Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều đề cập đến ảnh hưởng của các yếu tố như chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010), sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo, thứ hai là yếu tố giảng viên, thứ ba là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập. Theo Trần Xuân Kiên (2006) thì sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; thứ hai là thành phần khả năng thực hiện cam kết; thứ ba là thành phần cơ sở vật chất; thứ tư là thành phần đội ngũ giảng viên và cuối cùng là thành phần sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên.
2.4. M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề uất 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề uất
Từ lý luận về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và thực tiễn trong hoạt động Nhà trường, các mô hình nghiên cứu thực nghiệm, kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu đề nghị một mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu gồm 4 yếu tố: (1) Chương trình đào tạo, 2 Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, và (4) Khả năng phục vụ. 4 yếu này đóng vai trò là các biến độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo – đóng vai trò là biến phụ thuộc. Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong Hình 3.3 bên dưới.
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề uất
2.4.2. Các khái niệm nghiên cứu và giả thi t nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật trong đánh giá về dịch vụ đào tạo của trường. Vì khía cạnh chất lượng k thuật chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ và cảm nhận được những giá trị dịch vụ mang lại cho họ. Đối tượng thu thập thông tin là sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường, họ vẫn chưa hoàn thành chương trình học tại trường, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. Vì thế, không đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật của dịch vụ trong nghiên cứu này.
2.4.2.1 Ch ơng trình ào tạo
Theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012), yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là yếu tố điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác của giảng viên và nâng cao k năng ngoại ngữ. Theo Douglas, Douglas, và Barnes (2006), các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đào tạo liên quan đến các dịch vụ cốt lõi như bài giảng, bao gồm việc nắm bắt được kiến thức, các ghi chép trên lớp và sự sắp xếp phòng học và các thiết bị, giảng viên có trình độ chuyên môn tốt. Chương trình đào tạo gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trường có cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh
Chương trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên
Cơ sở vật chất
Khả năng phục vụ
Sự hài lòng của sinh viên kế toán đối với chất lượng đào tạo
Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu H1 H2 H3 H4 download by : skknchat@gmail.com
viên học tập nhiều hơn. Vì vậy, nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao. Trên cơ sở này, già thuyết 1 của nghiên cứu được xây dựng:
Gi thu t 1 (H1): Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo.
2.4.2.2 i ngũ gi ng viên
Snipes và Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên các trường được mời tham gia. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân kh u học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của Nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; 2 Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng.
Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) qua nghiên cứu thực nghiệm tại Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 2 nhóm nhân tố liên quan đến tác phong, năng lực của giảng viên và cơ sở vật chất. Trong đó, sự ảnh hưởng của nhóm tác phong, năng lực của giảng viên có ảnh hưởng mạnh hơn so với nhóm cơ sở vật chất. Giảng viên là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm thí nghiệm. Nói cách khác thì đội ngũ giảng viên thường xuyên có các hoạt động tương tác với sinh viên, đem lại lợi ích cốt lõi cho sinh viên và là những người quyết định chất lượng đào tạo. Trên cơ sở này, già thuyết 2 của nghiên cứu được xây dựng:
Gi thu t 2 (H2): Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo.
2.4.2.3 Cơ s vật ch t
Hua (1960) trường Đại học Shenyang, Trung Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Việc đ y mạnh quản lý tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục Đại học. Nghiên cứu của Lyons (2001) khẳng định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất lượng giáo dục. Tác giả cũng đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp thời các hạn chế về cơ sở vật chất, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học.
Phan Văn Ngọc (2004) trên cơ sở nghiên cứu quá trình hoạt động và quản lý cơ sở vật chất của 13 trung tâm dạy nghề của tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhận diện các thực trạng liên quan đến sự đáp ứng của vấn đề cơ sở vật chất- trang thiết bị của các trung tâm này đối với yêu cầu chung về cơ sở vật chất - trang thiết bị của các trung tâm dạy nghề do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng về tính đồng bộ của trang thiết bị, (2) Thực trạng về chất lượng của trang thiết bị, (3) Thực trạng về tình hình sử dụng trang thiết bị, (4) Thực trạng về tình hình sử dụng nguồn kinh phí để trang bị cơ sở vật chất- trang thiết bị, (5) Thực trạng về phong trào tự làm dụng cụ dạy học, (6) Thực trạng về tình hình bảo quản cơ sở vật chất - trang thiết bị. Trên cơ sở này, già thuyết 3 của nghiên cứu được xây dựng:
Gi thu t 3 (H3): Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.
2.4 2 4 Kh năng phục vụ
Theo Trần Xuân Kiên (2009) cho thấy năm thanh phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Đội ngũ giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên và giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên. Theo Ma C m Tường Lam (2011) thì sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất - trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: 1 Năng lực đội ngũ nhân viên; (2) Công tác quản lý của Nhà trường; (3) Tình trạng cơ sở vật chất - trang thiết bị; và 4 Năng lực đội ngũ giảng viên. Theo Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) trong nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Kết
quả nghiên cứu với 4 thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: Cơ sở vật chất; chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên; Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên, giảng viên. Trên cơ sở này, già thuyết c4ủa nghiên cứu được xây dựng:
Gi thi t 4 (H4): Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên các phòng, ban tại trường hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.
4 giả thuyết trên được tóm tắt lại như sau:
• Giả thuyết H1: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
• Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
• Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. • Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
Trên cơ sở các giả thuyết được xây dựng từ các lý thuyết và nghiên cứu có liên quan trên, dữ liệu khảo sát thu thập được sẽ được phân tích với phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm nghiệm các giả thuyết này. Cụ thể:
Kiểm định giả thuyết H1:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa hương trình đào t o và Sự hài lòng của sinh viên.
Kiểm định giả thuyết H2:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa ội ngũ giảng viên và Sự hài lòng của sinh viên.
Kiểm định giả thuyết H3:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa ơ sở vật chất và Sự hài lòng của sinh viên. Kiểm định giả thuyết H4:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa Khả năng phục vụ và Sự hài lòng của sinh viên.
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 đã giới thiệu các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên, chất lượng đào tạo, các nhân tố tác động đến sự hài lòng và các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây.Trên cơ sở đó phân tích và làm sáng tỏ về chất lượng đào tạo trường cao đẳng. Đồng thời, nhấn mạnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu, nhân tố đo lường chất lượng chất lượng đào tạo nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU
3.1. QU TR NH NGHI N CỨU
Quá trình nghiên cứu qua sơ đồ sau:
Hình 3.2 Sơ đồ mô tả quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: 1 nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; 2 nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình.
Bƣớc 1: Điều chỉnh thang đo Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm
Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
EFA: Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
P h â n tí c h h ồ i q u y : K iể m Thang đo nháp
Điều chỉnh thang đo: Phương pháp định tính
Thang đo chính thức
Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập, nghiên cứu đưa ra các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên, thang đo cần được điều chỉnh để cho phù hợp tại không gian nghiên cứu. Phương pháp này chủ yếu tham khảo ý kiến của chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình hình thực tế.
Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức
Thang đo được nghiên cứu định lượng để đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng item total correlation nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chu n để chọn thang đo là có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên Nunnally và Burnstein, 1994 . Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng với các biến quan sát có trọng số tải factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là principle components với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1. Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
3.2. THI T C NG CỤ ĐI U TRA HẢO S T
Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lòng của Diamantis và Benos dẫn theo Siskos 2005 kết hợp với hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học