3.1.2.1. Cơ hội
Cũng như hệ thống NHTM, việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ cũng mang lại cho NHĐNA những cơ hội và thách thức:
- Cơ hội khẳn định vị trí, tên tuổi là một trong những NHTM đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ trên nền tảng ứng dụng công nghệ cao
- Cơ hội chiếm lĩnh thị trường tiêu dùng với số dân đông và phát triển nhanh chóng
- Cơ hội học hỏi kỹ thuật và kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước trong nước cũng như quốc tế.
3.1.2.2. Thách thức
- Thách thức về áp lực cạnh tranh, hoạt động thẻ càng phát triển thì áp lực cạnh tranh ngày càng lớn, nhất là những ngân hàng đã có kinh nghiệm và vốn, nếu không có một đinh hướng đúng đắn thì ngân hàng sẽ không trụ vững nổi trong lĩnh vực này.
- Hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì những rủi ro tiềm tàng càng có cơ hội bộc lộ, đây cũng là một thách thức cho NHĐNA
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á TRONG THỜI GIAN TỚI
Hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động đang được Ngân hàng NHĐNA tập trung đẩy mạnh và chú trọng phát triển. Phát triển thanh toán thẻ sẽ giúp mở rộng các dịch vụ khác của ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định uy tín và hình ảnh của Ngân hàng. Nhận thức được những điểm mạnh và hạn chế của mình, Ngân hàng NHĐNA đã đề ra định hướng phát triển cho hoạt động kinh doanh thẻ tập trung ở một số điểm:
• Sử dụng vốn hợp lý vào việc mở rộng mạng lưới thanh toán, trang bị các thiết bị máy móc tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh việc đẩy mạnh công nghệ cho hệ thống thẻ nội địa, Toàn hệ thống NHĐNA đang xây dựng những kế hoạch và công nghệ cần thiết cho việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán quốc tế.
• Đa dạng hóa các tiện ích của Thẻ Đa Năng Đông Nam Á. Đây là một công việc luôn được chú trọng nghiên cứu và thực hiện nhằm gia tăng hiệu quả của Thẻ Đông Nam Á. Các tiện ích khi sử dụng Thẻ Đa Năng Đông Nam Á sẽ được triển khai mạnh ở những lĩnh vực mới như thanh toán trực tuyến, thanh toán điện tử, đem lại sự tiện dụng cho khách hàng.
• Xây dựng và phát hành thêm các loại hình thẻ mới nhằm đa dạng hóa các dịch vụ thẻ. Theo chủ trương cả NHĐNA xúc tiến việc liên kết với các tổ chức kinh tế xã hội như các công ty, tập đoàn, các trường đại hoc... để phát hành các loại thẻ liên kết, nhằm đa dạng hơn nữa các loại thẻ phát hành chứ không chỉ dừng lại ở Thẻ Đa Năng Đông Nam Á. Hiện nay Ngân hàng đã có thẻ liên kết với 2 trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tổ chức kinh tế khác như Mobiphone, Richard Land.
• Thúc đẩy các hoạt động quảng bá, marketing và xúc tiến các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng nhằm thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Các hoạt động này sẽ được tổ chức thường xuyên và quy mô hơn, nhằm nâng cao hơn hiệu quả của chính sách markeing.
3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
3.3.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong phát triển mạng lưới
NHĐNA hiện đang phải đối mặt với vấn đề sử dụng vốn không hiệu quả, dẫn tới sự không đồng bộ trong phát triển mạng lưới, tốc độ tăng của số
lượng máy POS và ATM tương đối cao trong khi tốc độ tăng của doanh số còn nhỏ. Vì vậy, trong hoàn cảnh hiện nay, Ngân hàng cần có ngay một kế hoạch, theo đó vốn được đầu tư một cách hiệu quả và hợp lý nhất vào mục tiêu phát triển mạng lưới, cụ thể như sau:
3.3.1.1. Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Bên cạnh hệ thống ATM là mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. Tăng số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ là giáp pháp giúp tăng doanh số thanh toán thẻ và lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy vậy, do chi phí lắp đặt máy đọc thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ khá cao nên Ngân hàng cần tập trung vào những đối tác có tình hình kinh doanh tốt, có khả năng thu hút khách hàng, vị trí địa lý thuận lợi và cũng cần góp phần quảng bá cho thương hiệu và hoạt động kinh doanh của các đơn vị này. Bên cạnh đó, do việc lắp đặt hoàn toàn do ngân hàng chịu chi phí nên các đơn vị chấp nhận thẻ chưa có sự chú ý giữ gìn và bảo quản tốt thiết bị, bộ phận thanh toán thẻ của Ngân hàng cần thường xuyên kiếm tra, sửa chữa máy, đào tạo và hướng dẫn cách sử dụng tới các đơn vị chấp nhận thẻ.
Nếu mạng lưới POS được mở rộng thì khách hàng có thể lựa chọn trong thanh toán các hoá đơn hàng hoá dịch vụ thay vì sử dụng tiền mặt. Giải quyết vấn đề này, về phía NHĐNA nói chung cần thực hiện những biện pháp sau đây:
- Giải quyết vấn đề phí: điều chỉnh giảm phí dịch vụ này để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các POS, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí, và nhận được những lợi ích có được khi thanh toán qua POS (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, không tốn kém quá nhiều chi phí...)
- Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại: khuyến khích các đơn vị bán hàng chấp nhận trở thành ĐVCNT của ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích họ có được khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đồng thời đưa ra
những chương trình khuyến mại hợp lý, tuỳ theo từng loại hình kinh doanh, mùa hay sự kiện kinh tế xã hội mà chi nhánh có thể có các hình thức khuyến mãi nhất định (chẳng hạn theo tổng giá trị thanh toán bằng thẻ, theo số lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ).
- Hỗ trợ kỹ thuật: Ngân hàng cũng cần tạo sự thuận tiện nhất cho ĐVCNT trong quá trình thanh toán bằng cách hỗ trợ chi phí lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng bảo dưỡng thiết bị cùng đào tạo nhân viên cách thức thanh toán thẻ
- Quản lý và hạn chế rủi ro: ngăn ngừa và hạn chế tối đa những rủi ro trong thanh toán thẻ mà ĐVCNT có thể phải gánh chịu, luôn cập nhật danh sách những thẻ hết hạn, thẻ mất cắp, thông báo các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ để ĐVCNT có thể cảnh giác phòng ngừa.
3.3.1.2. Đầu tư vào hệ thống ATM một cách đồng bộ và hợp lý
Ngân hàng cần đầu tư mở rộng mạng lưới các máy ATM tới khắp các địa bàn, trong đó nên chú ý tới các khu trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm và thương mại. Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá hệ thống máy ATM, xem xét sự thông suốt của hoạt động, đánh giá hiệu quả kinh tế của từng máy thông qua tần suất giao dịch của máy đó để từ đó có những điều chỉnh hợp lý việc phân bổ và bố trí các điểm đặt máy. Vì vậy trong tương lai, ngân hàng cần xem xét lại chiến lược phát triển mạng lưới ATM hiệu quả thông qua một số biện pháp sau:
- Trước hết cần tái bố trí lại các mạng lưới ATM với sự hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng khác trên địa bàn, tránh tình trạng nơi thì quá nhiều, nơi thì quá ít máy.
- Giảm dần hạn mức rút tiền mặt trong ngày để khách hàng chỉ sử dụng giao dịch rút tiền mặt tại các ATM đáp ứng những nhu cầu sử dụng thẻ nhỏ lẻ.
- Tiến tới áp dụng phí rút tiền đối với thẻ ghi nợ.
3.3.1.3. Tăng cường hoạt động liên kết trong liên minh thẻ và với các Tổ chức thẻ quốc tế
Với những hạn chế về tiềm lực vốn so với nhiều ngân hàng lớn khác trên cùng địa bàn, NHĐNA cần tiếp tục mở rộng hoạt động liên kết trong liên minh thẻ để tận dụng được cơ sở hạ tầng của các ngân hàng bạn. Điều này sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí mở rộng mạng lưới cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc xúc tiến làm thành viên của các TCTQT như Master Card, American Express, JCB, Discovery, Diners Club cần được tiến hành ngay
để ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của các tổ chức này.
3.3.2. Đầu tư đổi mới công nghệ
Để có thể hoàn thiện về kĩ thuật công nghệ, Ngân hàng cần phối hợp với các đối tác có liên quan nhằm không ngừng cải tiến áp dụng các giải pháp mới cho hoạt động của mình. Bên cạnh đó cũng cần nâng cao trình độ cho cán bộ kĩ thuật để có thể khắc phục được những sự cố trục trặc xảy ra đối với mạng lưới máy ATM và POS.
Việc hoàn thiện về kĩ thuật công nghệ là một đòi hỏi tất yếu trong tình hình cạnh tranh rất căng thẳng đối với hoạt động kinh doanh thẻ giữa các NHTM hiện nay. Để đảm bảo theo kịp được trình độ phát triển chung của cả hệ thống và vượt lên trở thành ngân hàng có hệ thống thẻ tiện lợi và tốt nhất, đòi hỏi ngân hàng cần có sự đầu tư nhất định vào việc nâng cao và hoàn thiện kĩ thuật công nghệ của mình.
3.3.3. Hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
3.3.3.1. Thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm
Bên cạnh việc thường xuyên đánh giá, kiểm tra và hoàn thiện hệ thống, Ngân hàng cần đưa ra thêm nhiều tiện ích hơn cho thẻ, cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới. Những dịch vụ và sản phẩm mới này được xây dựng và cung cấp dựa trên những đánh giá, dự báo về nhu cầu của khách
hàng.. Để có được những sản phẩm mới thực sự độc đáo và có hiệu quả hoạt động cao, công tác nghiên c ứu thị trường và dự báo nhu cầu khách hàng phải được tiến hành tỉ mỉ, chi tiết, để từ đó có thể đưa ra các sản phẩm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Đổi mới sản phẩm sẽ giúp Ngân hàng mở rộng được thị trường của mình, tăng doanh số hoạt động và tăng lợi nhuận thu được.
3.3.3.2. Thực hiện chính sách giá cạnh tranh
Đây không phải là yếu tố hàng đầu, nhưng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc dịch vụ thanh toán của ngân hàng có được sử dụng nhiều hay không:
- Trước mắt, cần có chính sách giảm một phần phí thanh toán đối với các ĐVCNT để khuyến khích các điểm bán hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận ký hợp đồng, từ đó nâng cao doanh số thanh toán thẻ và có thể bù đắp phần phí đã giảm.
- Áp dụng chiết khấu, hoa hồng đối với những ĐVCNT (doanh số thanh toán lớn, số lượng khách hàng thanh toán thẻ nhiều...) để khuyến khích họ.
3.3.3.3. Tăng cường công tác Marketing về thanh toán thẻ
Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng nhất đối với các ngân hàng phát hành thẻ hiện nay vì đây là một thị trường khá mới và rất nhiều phân đoạn thị trường còn đang bỏ ngỏ.
Các hoạt động marketing của Ngân hàng cần được đẩy mạnh hơn để tạo sức cạnh tranh với các ngân hàng phát hành thẻ khác. Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay, để có sức thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và giao dịch, Ngân hàng cần có những định hướng tập trung hơn, ví dụ như quảng bá tới các cơ quan, các công ty, tiến hành đàm phán thực hiện thanh toán lương, để có thêm một lượng khách hàng lớn từ những cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan, công ty này. Đây cũng là một bộ phận khách hàng có tiềm năng rất lớn trên thị trường thẻ. Những hoạt động xúc tiến khác cần được thực hiện
thường xuyên hơn và tập trung hơn vào những đối tượng khách hàng, những phân đoạn thị trường mà Ngân hàng có định hướng tập trung đẩy mạnh thu hút. Những hoạt động này sẽ góp phần không nhỏ vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, các chính sách Marketing của Ngân hàng cần phải góp phần vào việc thay đổi nhận thức của người tiêu dùng, nâng cao trình độ hiểu biết về phương tiện thanh toán thẻ hiên đại, dần dần tùng bước đưa các giao dịch kinh tế thông qua ngân hàng, giảm bớt giao dịch bằng tiền mặt.
3.3.4. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự và trình độ cán bộ làm côngtác thẻ tác thẻ
3.3.4.1. Nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự
Thứ nhất, về tổ chức nhân sự
- Tăng cường nhân sự cho phòng thẻ của Chi nhánh và các Phòng giao dịch
- Các cán bộ phòng thẻ phải được phân chia nhiệm vụ rõ ràng: marketing, quản lý rủi ro, kỹ thuật...tránh hiện trượng chồng chéo kém hiệu quả trong hoạt động thẻ
Thứ hai, về chính sách nội bộ
- Khen thưởng các đơn vị vượt chỉ tiêu kế hoạch về dịch vụ thẻ
- Xử phạt nghiêm các trường hợp thiếu trách nhiệm trong công việc (như chậm trễ trong việc xử lý sự cố, tiếp quỹ, có thái độ không đúng mực với khách hàng)
3.3.4.2. Nâng cao trình độ cán bộ làm công tác thẻ
Để tăng cường mức độ chuyên nghiệp cho hoạt động, cần nâng cao trình độ và nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên của hoạt động thanh toán thẻ. Trong đó cần tổ chức các khoá huấn luyện chuyên biệt về các mảng hoạt động như marketing, chăm sóc khách hàng, kĩ thuật công nghệ, trang thiết bị máy móc... Thường xuyên cập nhật những thông tin mới về các hệ thống thẻ trên thị trường và của các ngân hàng phát hành thẻ khác. Cán bộ hoạt động
thẻ phải được tập huấn nghiệp vụ và tham gia các khoá học dài hạn bài bản để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong công tác.
Có kế hoạch làm mới bộ máy nhân lực bằng cách tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên, nếu cần thiết có thể tuyển chọn những nhân viên mới có trình độ đáp ứng được yêu cầu của công việc.
3.3.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ
Hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ sẽ được nâng cao khi ngân hàng áp dụng những biện pháp cụ thể sau:
3.3.5.1. Chủ động ngăn ngừa rủi ro thanh toán thẻ
Thứ nhất, đối với rủi ro do giả mạo
Rủi ro giả mạo thường xảy ra do sự thiếu cảnh giác của chủ thẻ để lộ các thông tin các nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian sao chép lấy thông tin cá nhân trong quá trình chi tiêu hoặc do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy trình, quy định trong quá trình chấp nhận thẻ thanh toán. Do đó, để chủ động ngăn ngừa rủi ro trên, ngân hàng cần phải:
- Cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ an toàn thông qua tờ rơi, áp phích, internet (đặc biệt là website của NHĐNA). Đặc biệt, các chi nhánh có thể xuống tận nơi hướng dẫn tại các doanh nghiệp có số lượng đông đảo cán bộ công nhân viên nhận lương qua thẻ tại Hà Nội
- Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra và hướng dẫn công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, giúp những đơn vị này có thể nhận biết được các giả mạo thẻ, từ đó có biện pháp phòng tránh và xử lý kịp thời
- Luôn luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các TCTQT. Thông qua đó kịp thời ghi nhận những khả năng gian lận có thể xảy ra.
Bên cạnh việc trang bị một hệ thống công nghệ thông tin tốt, ít gặp trục trặc, Ngân hàng cũng cần liên tục bảo quản và sửa chữa kịp thời những hư