2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, sự canh tranh giữa các ngân hàng đặc biệt về thị trường thẻ ngày càng gay gắt. Một vài năm trở lại đây, nhiều ngân hàng có xu hướng tập trung vào phân khúc thị trường bán lẻ đặc biệt là thị trường thẻ. Trong khi đó thị trường thẻ Việt Nam đang dần tiến tới bão hòa với tốc độ tăng số lượng thẻ giảm rõ rệt mặc dù các mặc dù các ngân hàng vẫn tiếp tục triển khai nhiều chương trình ưu đãi phát hành thẻ mới. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến cho các ngân hàng luôn phải tìm ra những cách mới mẻ và sáng tạo nhằm lôi kéo và giữ chân các khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm về thẻ cùng dịch vụ, ưu đãi về thẻ của các ngân hàng trên thị trường đa phần đều tương tự nhau. Nên chưa có một ngân hàng nào tạo ra được sự khác biệt về sản phẩm thẻ của mình. Điều này khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng nói chung và của SeABank nói riêng rất khó khăn trong việc gia tăng mạnh về thị phần thẻ của mình.
Thứ hai, thói quen và nhận thức của người dân : Do nền kinh tế nước ta chuyển từ mô hình kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường nên thói quen của dân chúng nước ta phổ biến là sử dụng tiền mặt. Theo tính toán của Hiệp hội thẻ ngân hàng VN, lượng tiền mặt được rút ra qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 tỷ đồng. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thị trường thẻ.
Thứ ba, sự thiếu ý thức về hạn chế rủi ro trong sử dụng thẻ thanh toán của các chủ thẻ. Hiện nay, nhiều chủ sở hữu thẻ của các ngân hàng đã không tuân thủ các quy định về an toàn khi sử dụng thẻ mặc dù đã được các ngân hàng hướng dẫn, phát các quyển hướng dẫn sử dụng... như không ký vào mặt sau thẻ tín dụng, để lộ mật khẩu thẻ, để lộ các thông tin thẻ tín dụng, khi mất thẻ không kịp thời khai báo với ngân hàng.. .Chính sự thiếu ý thức của người sử dụng thẻ đã làm ra tăng rủi ro trong hoạt động thẻ của các khách hàng và ngân hàng.
Thứ tư, nhận thức của các đơn vị chấp nhận thẻ chưa cao. Khi các ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ đều quy định và hướng dẫn rất rõ ràng cách thức sử dụng cũng như một số các biện pháp hạn chế rủi ro trong giao dịch thanh toán bằng POS. Tuy nhiên nhiều đơn vị chấp nhận thẻ để có thể bán được hàng vẫn bất chấp các quy định về an toàn sử dụng thẻ hoặc không đào tạo hướng dẫn các nhân viên thực hiện thanh toán cho khách hàng một cách bài bản khiến cho trình độ chuyên môn của các nhân viên này không đáp ứng được các yêu cầu về thanh toán POS. Chẳng hạn như : khi phát hiện chữ ký trên hóa đơn của chủ thẻ không giống với chữ ký trên thẻ các nhân viên phải ngừng việc thanh toán và tiến hành xác mình trước khi thực hiện giao dịch. Nhưng do các nhân
viên không để ý hoặc cố tình bỏ qua nhằm tăng doanh số bán hàng. Chính những điều này đã làm tăng mức độ rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.
Thứ năm, gian lận trong lĩnh vực thanh toán thẻ gia tăng với công nghệ sử dụng ngày càng cao. Gian lận trong hoạt động thẻ mới đầu chỉ xuất phát từ việc thẻ mất cắp, thất lạc.sau đuợc phát triển lên thành gian lận tài khoản thẻ, sử dụng thẻ giả, ăn cắp dữ liệu thẻ tại máy ATM, các ĐVCNT thông đồng thực hiện các giao dịch gian lận và bỏ trốn sau khi đã nhận đuợc tiền tạm ứng của ngân hàng. Gần đây nhất là việc nguời nuớc ngoài sử dụng các loại thẻ giả vào VN và móc nối với các điểm chấp nhận thẻ để sử dụng các tài khoản đuợc đánh cắp, sau đó ăn chia phần trăm.Trong đó các gian lận tài khoản thẻ thuờng xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất trong các vụ gian lận thẻ. Từ đó có thể thấy, loại tội phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ ngày càng gia tăng với nhiều thủ đoạn tinh vi hơn truớc, áp dụng công nghệ cao để phục vụ cho hành vi phạm tội của mình. Điều này đã khiến cho tỷ lệ rủi ro trong thanh toán thẻ của các ngân hàng gia tăng đáng kể.
Thứ tư, hành lang pháp lý chưa hoàn thiện. Mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục đuợc cải thiện nhung vẫn thiếu đồng bộ và chua đầy đủ. Đặc biệt, vẫn chua có sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các cơ quan quản lý nhà nuớc về hoạt động thẻ gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phát triển thẻ và vẫn còn tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực thẻ giữa các ngân hàng.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, hệ thống công nghệ, thiết bị phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán vân chưa hoàn thiện.. Ngày nay, khoa học kỹ thuật không ngừng phát triển đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin, trong khi thẻ thanh toán là một sản phẩm công nghệ hiện đại thì việc lựa chọn giải pháp kỹ thuật
cho phù hợp là rất quan trọng. Mặc dù, SeABank rất chú trọng trong việc đầu tu áp dụng công nghệ trong lĩnh vực thanh toán và thẻ nhung vẫn cần cập nhật thuờng xuyên phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống công nghệ của SeABank vẫn còn xảy ra các lỗi kỹ thuật đối với hệ thống ATM, máy POS khiến cho giao dịch của khách hàng không thực hiện đuợc hoặc nhầm lẫn... Hay nhiều chuơng trình về quản lý rủi ro, quản lý khách hàng về thẻ và thanh toán thẻ vẫn đang trong giai đoạn chạy thử và hoàn thiện gây khó khăn cho hoạt động quản lý và phát triển thẻ.
Thứ hai, công tác Marketing cho các sản phẩm thẻ của ngân hàng còn mờ nhạt chưa đạt được hiệu quả cao. Hiện nay, hoạt động Marketing về sản phẩm thẻ vẫn chua có bộ phận chuyên trách mà do trung tâm thẻ tiến hành, các cán bộ này hầu hết không có trình độ chuyên môn về hoạt động Marketing khiến cho hoạt động Marketing cho các sản phẩm thẻ của SeABank còn khá mờ nhạt, chua tạo đuợc dấu ấn trên thị truờng.
Thứ ba, hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ chưa được hoàn thiện theo chuẩn quốc tế, còn rời rạc và manh mún. Mặc dù SeABank rất chú trọng đến công tác kiểm soát giao dịch nhằm hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ nhung hoạt động quản trị rủi ro vẫn chua đuợc đầu tu một cách bài bản, chua có bộ phận chuyên trách mà hoạt động quản trị rủi ro này vẫn nằm xen kẽ trong các bộ phận liên quan.
Thứ tư, quy trình nghiệp vụ về thẻ và thanh toán thẻ chưa hoàn thiện.
Hầu hết, quy trình về thẻ và thanh toán thẻ của SeABank đuợc ban hành từ lâu mà không có sự sửa đổi để phù hợp với tình hình thực tế phát sinh trong lĩnh vực thẻ. Chẳng hạn, các quy trình về phát hành và xử lý, báo cáo, luu trữ về thẻ hiện nay chua đuợc quy định cụ thể, rõ ràng, phận định rõ ràng trách nhiệm của từng cá nhân trong từng khâu.
Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động phát triển thẻ của SeABank chưa cao.Hiện nay, tại các Chi nhánh của SeABank không có bộ phận chuyên trách về phát triển thẻ mà theo biên chế mỗi chi nhánh chỉ có 1 chuyên viên phát triển thẻ nhưng hiện nay hầu hết các chi nhánh đều không có vị trí này. Mà việc phát triển và xử lý các giao dịch về thẻ phần lớn do chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng cá nhân (Indi - CRO) và giao dịch viên xử lý. Nên vẫn còn tồn tại việc CRO và giao dịch viên không nắm được hết quy trình nghiệp vụ về sản phẩm thẻ không xử lý được các giao dịch về thẻ phát sinh, thậm chí có sự đùn đẩy trách nhiệm giữa các phòng ban. Điều này đã gây ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thẻ của SeABank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2, luận văn đã tập trung phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. Từ đó đánh giá những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó làm cơ sở để đề ra hệ thống các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á