Nhà quản trị logistics cần cú một sự phõn biệt rừ ràng giữa khỏch hàng và những người tiờu dựng cỏc dịch vụ và sản phẩm của cụng ty. Người tiờu dựng (consummer) là
người tham gia cuối cựng trong chuỗi hoạt động của ngành logistics, họ sử dụng hàng húa và dịch vụ cho mục đớch tiờu dựng lần cuối sản phẩm. Khỏch hàng (customer) là người trực tiếp mua sản phẩm từ cỏc cụng ty, do đú cú thể khụng phải là người tiờu dựng cuối cựng trong chuỗi hoạt động của ngành. Doanh nghiệp logistics cú thể khụng cần biết ai là người tiờu dựng cuối cựng, nhưng cần phải luụn giữ mối quan hệ tốt với khỏch hàng mua sản phẩm của mỡnh bởi họ chớnh là người trực tiếp sử dụng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung cấp. Như vậy, đối với một nhà sản xuất thỡ khỏch hàng cú thể là nhà sản xuất khỏc; là một đại lý bỏn buụn, một nhà phõn phối, một đại lý bỏn lẻ hoặc một cụng ty bỏn hàng qua mạng, thậm chớ là người tiờu dựng cuối cựng. Một nhà bỏn buụn hoặc một nhà phõn phối cú khỏch hàng là nhà sản xuất, người tập hợp hàng húa từ nhà bỏn buụn, nhà phõn phối khỏc, đại lý bỏn lẻ, hoặc cụng ty đặt hàng qua mạng. Đối với đại lý bỏn lẻ hoặc cụng ty bỏn hàng qua mạng, khỏch hàng hầu hết luụn là người tiờu dựng cuối cựng.
Quan điểm khỏi quỏt cho rằng dịch vụ khỏch hàng là tõt cả những gỡ mà doanh nghiệp cung cấp cho khỏch hàng - người trực tiếp mua hàng hoỏ và dịch vụ của cụng ty. Tuy nhiờn trong thực tế cú nhiều cỏch tiếp cận khỏi niệm này.
- Theo cỏc nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả cỏc yếu tố hữu hỡnh và vụ hỡnh mà doanh nghiệp cung cấp cho khỏch hàng, thường chia làm 3 mức độ (1) lợi
ớch cốt lừi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ớch gia tăng. Dịch vụ khỏch hàng được xem là lớp thứ 3 này.
- Theo cỏc nhà quản trị dịch vụ, khỏi niệm dịch vụ và dịch vụ khỏch hàng là hoàn toàn khỏc nhau. Dịch vụ núi đến cỏc lợi ớch thỏa món nhu cầu chức năng của khỏch hàng nhưng chỳng vụ hỡnh, núi một cỏch khỏc, chỳng là cỏc sản phẩm chớnh yếu của quỏ trỡnh nhưng chỳng vụ hỡnh. Dịch vụ khỏch hàng là cỏc dịch vụ kốm theo để hoàn thành quỏ trỡnh giao dịch marketing. Như vậy dự sản phẩm là hữu hỡnh hay vụ hỡnh đều cú dịch vụ khỏch hàng kốm theo.
- Theo quan điểm ngành logistics, thỡ dịch vụ khỏch hàng liờn quan tới cỏc hoạt động làm gia tăng giỏ trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở gúc độ này, dịch vụ khỏch hàng là 1 quỏ trỡnh diễn ra giữa người bỏn, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bỏn khụng đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khỏch hàng). Kết thỳc quỏ trỡnh này thỡ sản phẩm hàng hoỏ hoặc dịch vụ được tăng thờm một giỏ trị nào đú, giỏ trị này trong trao đổi ngắn hạn khụng mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn cú thể là nhõn tố tạo cỏc mối quan hệ lõu dài. Cỏc giỏ trị này cũng cú thể được chia sẻ giữa cỏc bờn tham gia.
Cỏc quan điểm trờn cho thấy dịch vụ khỏch hàng cú cỏc đặc điểm chung sau:
- Dịch vụ khỏch hàng là dịch vụ đi kốm với cỏc sản phẩm chớnh yếu nhằm cung cấp sự thỏa món tối đa cho khỏch hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khỏch hàng là nhu cầu phỏt sinh khi khỏch hàng đi mua sắm, đõy chớnh là những lợi ớch mà khỏch hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng.
- Dịch vụ khỏch hàng mang tớnh vụ hỡnh và tạo ra phần giỏ trị cộng thờm hữu ớch cho sản phẩm. Dịch vụ khỏch hàng khụng thể tồn trữ nờn khụng tỏch rời khỏi sự phõn phối dịch vụ do đú thời gian và địa điểm phõn phối dịch vụ là rất quan trọng. Đầu ra của dịch vụ khỏch hàng rất đa dạng và khụng ổn định do tớnh đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nờn thường gặp khú khăn trong việc đỏnh giỏ và kiểm soỏt chất l- ượng.
- Dịch vụ khỏch hàng cú sự liờn hệ cao với khỏch hàng nờn đũi hỏi cỏc kỹ năng phục vụ cao, nhưng cỏc kinh nghiệm quan sỏt được từ dịch vụ khỏch hàng và tiếp thu trực tiếp từ khỏch hàng sẽ làm phỏt sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuõn lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.
- Do nhu cầu của người tiờu dựng về dịch vụ khỏch hàng hàng ngày càng cao nờn loại dịch vụ này ngày càng được tiờu thụ nhiều hơn sản phẩm, vỡ vậy cũng cú nhiều cơ hội để thành cụng hơn sản phẩm. Mặt khỏc cỏc đối thủ cạnh tranh cú thể nhanh chúng sao chộp cỏc dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ. Kết quả là sự xuất hiện cỏc dịch vụ mới và giới thiệu cỏc dịch vụ cải tiến cũn nhanh hơn việc giới thiệu cỏc sản phẩm mới. Chớnh vỡ vậy dịch vụ khỏch hàng ngày càng cú vai trũ quan trọng trong cạnh tranh
Từ cỏc gúc độ tiếp cận trờn cú thể khỏi quỏt định nghĩa, dịch vụ khỏch hàng là quỏ
trỡnh sỏng tạo & cung cấp những lợi ớch gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoỏ tổng giỏ trị tới khỏch hàng*.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khỏch hàng đề cập đến một chuỗi cỏc hoạt động đặc biệt nhằm đỏp ứng nhu cầu mua sắm của khỏch hàng thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thỳc bằng việc giao hàng cho khỏch. Trong một số
trường hợp cú thể tiếp tục với cỏc dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và cỏc kỹ thuật hỗ trợ khỏc. Dịch vụ khỏch hàng được coi là một trong những cỏch thức nhờ đú cụng ty cú được khả năng phõn biệt sản phẩm, duy trỡ sự trung thành của khỏch hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khỏch hàng thường xuyờn ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giỳp hoặc phục vụ khỏch hàng nhằm đạt được sự hài lũng cao nhất.