Các nghiên cứu trên đã cho thấy sự tồn tại của quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên cơ bản mô hình SERVPERF với sự tham chiếu các mô hình nghiên cứu tương tự trước đây, để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cho dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng.
- Bảng câu hỏi ngắn hơn một nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời;
- Cronin và Taylor (1992) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong 4 lĩnh vực: ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh đều cho kết quả là mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL.
H5
Sự đáp ứng Sự tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu H2 H1 H3 Sự đảm bảo H4 Sự cảm thông
Hình 2.4– Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Kết quả nghiên cứu của Darline Vandaele và Paul Gemmel (2004) chỉ ra rằng Sự tin cậy là một trong 3 yếu tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết thứ nhất được hình thành:
Giả thuyết H1:Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn. Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa (Parasuraman & cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Darline Vandaele và Paul Gemmel (2004) đã nêu ra rằng sự đáp ứng là một trong ba thành phần có ảnh hưởng mạnh và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết thứ hai được hình thành:
Giả thuyết H2: Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như Sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giáo tiếp, v.v…Từ đây, giả thuyết thứ ba được hình thành:
Giả thuyết H3:Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng
Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, v.v…Từ đây, giả thuyết thứ tư được hình thành:
Giả thuyết H4: TạiVietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các chứng cứ vật chất của dịch vụ. Bản chất của dịch vụ là vô hình nhưng để cung cấp dịch vụ thì cần có các phương tiện vật chất hữu hình như trang thiết bị, phương tiện, máy thiết bị, hệ thống máy tính và công nghệ thông tin, v.v… Từ đây, giả thuyết thứ năm được hình thành:
Giả thuyết H5: Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.