Từ những hạn chế trình bày trên, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng ra các vùng địa phương khác với kích cỡ mẫu lớn hơn và phương pháp chọn mẫu sao cho mang tính đại diện cao. Nghiên cứu, nếu có thể được, cần được thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mô hình trong dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng các hàm ý quản trị đề xuất. Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu chắc chắn sẽ có nhiều biến động và rất có thể sẽ có nhiều yếu tố mới xuất hiện nên việc phải tìm và bổ xung những yếu tố này là cần thiết.
PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Hà Nội.
2. Đinh Xuân Cường (2015). ‘Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng’. Thị trường Tài chính - Tiền tệ, 12 (429), 28-31.
3. Đường Thị Thanh Hải (2014). ‘Nâng cao hiệu quả huy động vốn’ [online]. Tạp chí Tài chính, (5), truy cập 5/12/2019 từ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh- doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/nang-cao-hieu-qua-huy-dong-von-85060.html 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
5. Lê Kim Chi (2012). “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, khu vực Tp. HCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư”.
6. Lê Thị Ngọc Huyền (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Long”.
7. Lê Văn Huy (2007).‘Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết’. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2 (19), 51-56.
8. Lư Thanh Quý (2017). “Các yếu tố ảnh hưởng đếnsựhài lòngcủakhách hàng cá nhân đốivới sảnphẩm dịchvụ tại ngânhàng BIDV Chi nhánh SócTrăng”.
9. Lý Ngọc Đông Hà (2017). “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.”
10. Ngô Nguyễn Diễm Khanh (2017), “Luận văn Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu”.
11. Nguyễn Đình Thọ, (2008). Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Hà Nội.
12. Nguyễn Quốc Nghi (10/2010). ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thuong mại ở Thành phố Cần Thơ’.Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, 55, 43-46.
13. Nguyễn Thành Công (01-02/2015).Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng’. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, 20 (30), 43-53.
14. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). ‘Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh’. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9 (10), 57 – 70.
15.Nguyễn Thị Phương Liên (2011). Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Trường Đại học Thương mại.
16.Nguyễn Thị Thanh Hà (2013), “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”. 17.Nguyễn Thị Thúy An (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
tại Agribank Tây Sài Gòn”.
18. Nguyễn Triều Phú (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đối với ngân hàng TPCP Kiên Long tại Kiên Giang”. 19. Nguyễn, T. Đ. và các tác giả. “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TPHCM”, CS 2003-19. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, (2003).
20. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29 (1), 11-22.
21. Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành
22. Thông tư 49/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi có kỳ hạn do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành
23. Nguyễn Hồng Yến và Vũ Thị Kim Thanh (4/2017). ‘Nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại’,Tạp chí Công Thương, 4+5, 24. Trương Việt Toàn, (2008). “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center) ngành thông tin di động tại TPHCM”. Luận văn cao học Quản trị kinh doanh. Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM. 25. Vũ Thị Hải Hà (2017). “Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tam Điệp, Ninh Bình”.
Tiếng Anh:
26. Ushantha, R.A.C., Wijeratne, A.W. & Samantha, P.A.P. (2014).‘Customers’ perception on service quality towards satisfaction: An application of servperf in state section banks in srilanka’, European Journal of Business and Management, 6 (4), 72-81.
27. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality; a re-examination and extension. The Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
28. Darline Vandaele & Paul Gemmel, (2004). “Development of a measurement scale for business-to-business service quality”. Working paper.
29. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must- be quality, Hinshitsu (Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control), Vol. 14, No.2, pp.39-48.
30. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall, New York.
31. Levesque, T. and McDougall, G.H.G. (1996).‘Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking’. International Journal of Bank Marketing, 14, 12- 20.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L (1988). SERVQUAL: A multi- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
34. Varki, S. and Colgate, M. (2001).‘The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intension’, Journal of Service Research”, 3 (3), 232-240. 35. Anand, V.A. &Selvaraj, M. (2013).‘Evaluation of service quality and its impact
on customer satisfaction in Indian banking sector- A comparative study using Servperf’, Life Science Journal, 10 (1), 3267-3274.
36. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing. McGraw-Hill, Boston. Website: 37. https://voer.edu.vn/m/vai-tro-cua-nguon-von-doi-voi-ngan-hang-thuong- mai/baaaf6f8 38. http://tapchicongthuong.vn/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-huy-dong-von-cua- cac-ngan-hang-thuong-mai-20170517105545830p0c488.htm
PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi thảo luận nhóm:
Xin chào các anh/chị. Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, thành viên nhóm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu, rất cảm
ơn và rất mong anh/chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh chị và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học này và được giữ bí mật.
Câu 1: Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu, xin anh/ chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi hay không?
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu :
1. Phương tiện hữu hình 2. Sự đáp ứng
3. Độ tin cậy 4. Sự đảm bảo 5. Sự đồng cảm 6. Lãi suất
Câu 2: Với mỗi yếu tố, theo các Anh chị có những phát biểu nào có thể thể hiện
được sự tác động của yếu tố đó tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu?
Câu 3: Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của
các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung...?
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, hiện đang thực hiện nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu. Rất cảm ơn và rất mong Quý Anh/Chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Tôi xin cam đoan những ý kiến của Quý Anh/Chịchỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học này và được giữ bí mật.
Câu 1: Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, xin Anh/Chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi hay không? (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, và Phương tiện hữu hình)
Câu 2: Với mỗi yếu tố, theo Quý Anh/Chị có những phát biểu nào có thể thể hiện đượcsự tác động của yếu tố đó tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu?
Câu 3: Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung...?
Bảng câu hỏi chính thức:
Xin chào các Quý Anh/Chị! Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, hiện đang thực hiện nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu. Rất cảm ơn và rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Tôi xin cam đoan những ý kiến của Quý Anh/Chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học này và được giữ bí mật.
Xin Anh/Chị vui lòng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn ở mỗi câu. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:
Nam Nữ
Xin vui lòng cho biết tuổi của Anh/Chị:
dưới 30 tuổi từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi trên 50 tuổi.
Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị: THPT và dưới THPT Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết Anh/Chị là lao động thuộc:
Khu vực nhà nước Khu vực tư nhân Khu vực nước ngoài Khác
dưới 01 năm từ 01 đến dưới 5 năm từ 05 đến dưới 10 năm trên 10 năm
6. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước:“1” Hoàn toàn không đồng ý, “2” Không đồng ý, “3” Trung lập,“4” Đồng ý, “5” Hoàn toàn đồng ý.
Các yếu tố Mã hóa (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý. Sự tin cậy
Ngân hàng giữ lời hứa những gì
họ sẽ làm STC1 1 2 3 4 5
Ngân hàngchứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại của Anh/Chị
STC2 1 2 3 4 5
Ngân hàng thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu STC3 1 2 3 4 5
Ngân hàng cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa STC4 1 2 3 4 5
Ngân hàng lưu ý để không xảy ra
một sai sót nào STC5 1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho biết thời gian cung cấp dịch vụ chính xác
Nhân viên ngân hàngthực hiện
dịch vụ một cách nhanh chóng SDU2 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ Anh/Chị SDU3 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị
SDU4 1 2 3 4 5
Sự đảm bảo
Cách cư xử của nhân viên ngân
hàng tạo niềm tin cho Anh/Chị SDB1 1 2 3 4 5
Anh/Chị cảm thấy an tòan trong
khi giao dịch với ngân hàng SDB2 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàngluôn niềm
nở với Anh/Chị SDB3 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàngcó đủ hiểu
biết để trả lời câu hỏi Anh/Chị SDB4 1 2 3 4 5
Sự cảm thông
Ngân hàngluôn đặc biệt chú ý
đến Anh/Chị SCT1 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàngbiết quan
tâm đến Anh/Chị SCT2 1 2 3 4 5
Ngân hànglấy lợi ích của
Anh/Chị là điều tâm niệm của họ SCT3 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hànghiểu rõ
những nhu cầu của Anh/Chị SCT4 1 2 3 4 5
Ngân hànglàm việc vào những
Phương tiện hữu hình
Phòng giao dịch của Ngân hàng
có trang thiết bị rất hiện đại PTHH1 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất của ngân hàng
trông rất bắt mắt PTHH2 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất
tươm tất PTHH3 1 2 3 4 5
Các tài liệu giới thiệu của ngân
hàng về dịch vụ trông rất đẹp PTHH4 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
Nhìn chung, hài lòng với chất
lượng dịch vụ huy động vốn SHLC 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 3 –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” – Chạy lần 1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.808 .809 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14.3778 2.549 .348 .622 .844 STC2 14.3556 2.085 .703 .696 .736 STC3 14.1278 2.347 .539 .636 .788 STC4 14.2000 2.016 .780 .819 .711 STC5 14.1389 2.221 .636 .711 .759
Cronbach’s Alpha thang đo“Sự tin cậy” – chạy lần 2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.844 .842 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC2 10.9333 1.470 .687 .548 .798 STC3 10.7056 1.539 .676 .614 .803 STC4 10.7778 1.313 .883 .785 .706 STC5 10.7167 1.713 .492 .427 .877
Cronbach’s Alpha thang đo“Sự tin cậy” – chạy lần 3 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.877 .877 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC2 7.2722 .814 .724 .545 .862 STC3 7.0444 .847 .743 .586 .844 STC4 7.1167 .763 .825 .683 .768
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” – Chạy lần 1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.809 .807 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 10.3333 2.246 .394 .425 .853 SDU2 10.4111 1.294 .786 .671 .683 SDU3 10.0778 1.916 .601 .607 .773 SDU4 10.0611 1.711 .797 .650 .685
Cronbach’s Alpha thành phần “Sự đáp ứng” – Chạy lần 2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.853 .862 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU2 7.1167 .785 .811 .658 .737 SDU3 6.7833 1.210 .717 .535 .811 SDU4 6.7667 1.219 .711 .524 .817
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” – Chạy lần 1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.779 .773 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDB1 10.6444 1.985 .250 .250 .871 SDB2 10.6000 1.180 .769 .628 .614 SDB3 10.3556 1.571 .613 .633 .712 SDB4 10.3667 1.418 .771 .619 .630
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” – Chạy lần 2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items