Thang đo được đánh giá độ tin cậy và giá trị thông qua hai việc xác định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analaysis).
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Như đã đề cập trong Chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhauđược dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Kết quả phân tích dữ liệu về thang đo cho thấy thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,808 (lớn hơn 0,6). Kết quả phân tích cho thấy nếu loại biến thì giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sẽ tăng lên 0,844. Do vậy, nghiên cứu đã loại bỏ biến quan sát STC1 và tính lại giá trị Cronbach’s Alpha lần hai thang đo này. Kết quả phân tích lần hai đưa đến giá trị Cronbach’s Alpha là 0,844. Tuy nhiên, việc phân tích lần 2 này cũng cho thấy nếu tiếp tục loại biến quan sátSTC5 thì giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên 0,877. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu này tiếp tục loại bỏ biếnquan sátSTC5. Kết quả phân tích lần ba cho giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo STC5 là 0,877. Đồng thời, các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0,724 (quan sát STC2). Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.2 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự tin cậy. Thang đo Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,877)
Biến quan sát Trung bình thang đo khi loại biến
Tương quan Biến – Tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
STC2 7,2722 0,724 0,862
STC3 7,0444 0,743 0,844
STC4 7,1167 0,825 0,768
Thang đo Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,809 (lớn hơn 0,6). Kết quả phân tích cho thấy nếu loại biến quan sát SDU1 thì Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0,853. Do vậynghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SDU1 và tiếp tục tính giá trị Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả chạy lần hai cho giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng là 0,853 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất là 0,711 (biến quan sátSDU4). Các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4.3 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đáp ứng.
Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng
Thang đo Sự đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,853) Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến – Tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
SDU2 7,1167 0,811 0,737
SDU3 6,7833 0,717 0,811
SDU4 6,7667 0,711 0,817
Thang đo Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,779. Kết quả phân tích cho thấy nếu loại biến quan sát SDB1 thì giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên thành 0,871.
Do vậy, nghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SDB1 và tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả phân tích lần hai cho thang đo
Sự đảm bảo là 0,871 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất là 0,754 (SDB3). Các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4.4 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đảm bảo.
Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo
Thang đo Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,871) Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến – Tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
SDB2 7,2556 0,772 0,817
SDB3 7,0111 0,754 0,823
SDB4 7,0222 0,762 0,815
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,727. Kết quả phân tích cho thấy nếu loại biến quan sát SCT5 thì Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0,730. Do vậynghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SCT5 và tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả chạy Cronbach Alpha lần hai đưa đến giá trị Cronbach’s Alphacủa thang đo với bốn biến còn lại là 0,730. Tuy nhiên nếu tiếp tục loại biến SCT1và chạy phân tích lần ba thì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên thành 0,754 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất là 0,521 (quan sát SCT3). Vì vậy ba biến đo lường còn lại trong thang đo này được giữ lại cho phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4.5 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đồng cảm.
Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm Thang đo Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,754)
Biến quan sát Trung bình thang đo khi loại biến
Tương quan Biến – Tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
SDC2 7,2667 0,619 0,629
SDC3 7,0056 0,521 0,741
SDC4 7,0944 0,612 0,639
Thang đo Phương tiện hữu hình có giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766. Kết quả phân tích cho thấy nếu loại biếnquan sát PTHH1 thì giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sẽ tăng lên thành 0,853. Do vậy nghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát PTHH1 và tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả phân tích lần hai cho các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao với giá trị nhỏ nhất là 0,708 (biến quan sát PTHH4). Các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4.6 trình bày kết quả kiểm thang đo Phương tiện hữu hình. Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,853) Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan biến – Tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
PTHH2 7,2056 0,750 0,784
PTHH3 6,9500 0,741 0,784
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm định các thang đo về độ tin cậy với kết quả đạt yêu cầu, các thang đo tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phương pháp phân tích nhân tố EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) có giá trị 0.5 đến 1 (Othman &Owen, 2002 – trích Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng). Các biến có hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại; điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalue là 1; và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng). Phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá trong tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ. Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi giai đoạn kiểm định độ tin cậy còn 15 biến quan sát ứng. Kết quả phân tích nhân tố được trình bày trong các bảng dữ liệu bên dưới.
Bảng 4.7 – Kiểm định KMO và Bartlett
Mức độ phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin 0,692
Hệ số Bartlett Approx. Chi-Square 1246,344
df 105
Sig. 0,000
Bảng 4.7 cho thấy hệ số KMO bằng 0,692 với giá trị Sig là 0,000 trong Kiểm định Bartlett. Điều này cho thấy các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) Thành
phần
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương trích Tổng bình phương xoay
Tổng Tỉ lệ % biến thiên Tỉ lệ % biến thiên lũy kế Tổng Tỉ lệ % biến thiên Tỉ lệ % biến thiên lũy kế Tổng Tỉ lệ % biến thiên Tỉ lệ % biến thiên lũy kế 1 2,735 18,231 18,231 2,735 18,231 18,231 2,423 16,156 16,156 2 2,641 17,610 35,841 2,641 17,610 35,841 2,419 16,129 32,285 3 2,370 15,802 51,643 2,370 15,802 51,643 2,358 15,719 48,005 4 1,989 13,262 64,905 1,989 13,262 64,905 2,351 15,673 63,678 5 1,838 12,256 77,161 1,838 12,256 77,161 2,023 13,483 77,161 6 0,594 3,961 81,122 7 0,489 3,261 84,382 8 0,411 2,737 87,119 9 0,359 2,394 89,513 10 0,357 2,382 91,895 11 0,309 2,059 93,954 12 0,268 1,786 95,740 13 0,248 1,653 97,393 14 0,208 1,386 98,780 15 0,183 1,220 100,000
Bảng 4.8 cho thấy có 5 thành phần được trích với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất là 1,838) và phương sai trích bằng 77,161% (lớn hơn 50%) nên có thể kết luận thang đo được chấp nhận ở bước này.
Bảng 4.9 – Kết quả phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 STC4 0,926 STC3 0,884 STC2 0,868 SDB2 0,901 SDB4 0,892 SDB3 0,883 SDU2 0,924 SDU3 0,868 SDU4 0,860 PTHH2 0,895 PTHH3 0,881 PTHH4 0,866 SCT2 0,852 SCT4 0,836 SCT3 0,761
Phương pháp trích xuất: Principal Component Analysis
Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization
Bảng 4.9 cho thấy tất cả các biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0,5dẫn đến kết luận không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo ở bước này. Đồng thời kết quả phân tích cũng cho thấy toàn bộ 15 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố. Bảng 4.10 trình bày lại thang đo với 5 yếu tố dựa trên kết quả phân tích nhân tố này.
Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA
Yếu tố Nội dung
Thành phần thứ nhất
STC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa STC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
STC2 Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại Thành phần thứ hai
SDB2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
SDB4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
SDB3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm Thành phần thứ ba
SDU2 Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng SDU3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
SDU4 Nhân viên không bao giờ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu khách hàng Thành phần thứ tư
PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt PTHH3 Nhân viên ăn mặc tươm tất
PTHH4 Các tài liệu giới thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ đẹp mắt Thành phần thứ năm
SCT2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
SCT4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng SCT3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
Căn cứ vào nội dung các biến quan sát bên trong, các thành phần trên được đặt lại tên thành các nhân tố mới - tức các yếu tố ảnh hưởng, như sau:
Thành phần thứ nhất: Sự tin cậy như đề xuất ban đầu được mã hóa trong SPSS là STC. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự tin cậy bao gồm: STC2, STC3, và STC4. Thành phần thứ hai: Sự đảm bảo như đề xuất ban đầu với mã hóa trong SPSS là SDB. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự đảm bảo bao gồm: SDB2, SDB3, và SDB4.
Thành phần thứ ba: Sự đáp ứng như đề xuất ban đầu với mã hóa trong SPSS là SDU. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự đáp ứng bao gồm: SDU2, SDU3, và SDU4.
Thành phần thứ tư: Phương tiện hữu hình như đề xuất ban đầu với mã hóa là PTHH. Ba biến quan sát thang đo lường Phương tiện hữu hình: PTHH2, PTHH3, và PTHH4.
Thành phần thứ năm: Sự cảm thông như đề xuất ban đầu với mã hóa ở SPSS là SCT. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự cảm thông gồm: SCT2, SCT3, và SCT4.
4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 15 biến quan sát thuộc5 nhân tố (yếu tố ảnh hưởng) được hình thành và kiểm định từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: Các thang đo Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, vàSự cảm thông, mỗi thang đo đều có 3 biến quan sát. Các thang đo này được phân tích nhằm đánh giá lại độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha một lần nữa. Bảng 4.11trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo hình thành sau phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thang đo này đều lớn hơn 0,7 giúp đưa đến kết luận các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo (Sự tin cậy - 0,877; Sự đảm bảo - 0,871; Sự đáp ứng - 0,853;
Bảng 4.11 – Độ tin cậy các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến - Tông
Cronbach's Alpha khi loại biến
Sự tin cậy (Cronbach's Alpha = 0,877)
STC4 7,1167 0,825 0,768
STC3 7,0444 0,743 0,844
STC2 7,2722 0,724 0,862
Sự đảm bảo (Cronbach's Alpha = 0,871)
SDB2 7,2556 0,772 0,817 SDB4 7,0222 0,762 0,815 SDB3 7,0111 0,754 0,823 Sự đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0,853) SDU2 7,1167 0,811 0,737 SDU3 6,7833 0,717 0,811 SDU4 6,7667 0,711 0,817
Phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0,853)
PTHH2 7,20556 0,750 0,784
PTHH3 6,95000 0,741 0,784
PTHH4 6,90000 0,708 0,814
Sự cảm thông (Cronbach's Alpha = 0,745)
SCT2 7,2667 0,619 0,629
SCT4 7,0944 0,612 0,639
SCT3 7,0056 0,521 0,741