Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, 5 biến độc lập (tức 5 yếu tố trên) được đưa vào kiểm định mô hình hồi quy nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Phân tích tương quan Pearson sẽ được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh.
4.4.1 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan hay còn gọi là phân tích Pearson dược dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau cũng như giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Hiện tượng đa công tuyến có thể xảy ra khi mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập cao. Bảng 4.12 trình bày kết quả phân tích tương quan giữa các biến
(Phụ lục 3). Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập có sự tương quan với biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHLC) với hệ số tương quan Pearsonlần lượt là: Sự tin cậy (STC): 0,353; Sự đảm bảo (SDB): 0,331; Sự đáp ứng (SDU): 0,378; Phương tiện hữu hình
(PTHH): 0,273; và Sự cảm thông (SCT): 0,388. ở mức ý nghĩa 0,01. Bảng 4.12 – Kết quả phân tích tương quan Pearson
SHLC STC SDB SDU PTHH SCT SHLC Hệ số Pearson 1 0,353** 0,331** 0,378** 0,273** 0,388** Sig. (2-chiều) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180 STC Hệ số Pearson 0,353** 1 0,000 0,000 0,000 0,000 Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180 SDB Hệ số Pearson 0,331** 0,000 1 0,000 0,000 0,000 Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180 SDU Hệ số Pearson 0,378** 0,000 0,000 1 0,000 0,000 Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180 PTHH Hệ số Pearson 0,273** 0,000 0,000 0,000 1 0,000 Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180 SCT Hệ số Pearson 0,388** 0,000 0,000 0,000 0,000 1 Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180
** Tương quan xét ở mức ý nghĩa 0,01 (2-chiều)
Để biết được trọng số của từng thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng, phân tích hồi qui được tiến hành với 5 biến độc lập là Sự tin cậy với mã hóa STC,
Sự đảm bảo với mã hóa SDB, Sự đáp ứng với mã hóa SDU; Phương tiện hữu hình với mã hóa PTHH, và Sự cảm thông với mã hóa SCT cùng một biến phụ thuộc là Sự hài lòng với mã hóa SHL.
Mô hình hồi qui của nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ; X1: Sự đồng cảm; X2: Sự đảm bảo; X3: Sự đáp ứng; X4: Phương tiện hữu hình; X5: Sự cảm thông
Kết quả phân tích hồi qui được trình bày trong Bảng 4.13a, Bảng 4.13b, và Bảng 4.13c cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,591và giá trị Sig là 0,000. Kết quả này cho phép kết luận rằng độ tương thích của mô hình là 59,1%. Nói cách khác, 59,1% phương sai biến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu được giải thích bởi 5 biến độc lập trên. Bên cạnh đó, 5 biến độc lập này đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,01 (Sig. đều bằng 0,000). Như vậy ở mức ý nghĩa 1%, ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Cuối cùng hệ số Durbin-Watson bằng1,977 (nhỏ hơn 2) đưa đến kết luận 5 biến độc lập có tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều bằng 1,000 chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình.
Mô hình R R 2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng
Sự thay đổi của các tham số Hệ số Durbin- Watson R2 thay đổi F thay đổi Df1 Df2 Sig. F thay đổi 1 0,776a 0,602 0,591 0,31625 0,602 52,687 5 174 0,000 10,977 a. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC
b. Biến phụ thuộc: SHLC (Sự hài lòng)
Bảng 4.13b – Kết quả phân tích hồi quy lần 2 Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Tuyến tính 26,347 5 5,269 52,687 0,000a Phần dư 17,403 174 0,100 Tổng 43,750 179 a. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC b. Biến phụ thuộc: SHLC (Sự hài lòng)
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa
t Sig.
Tham số đa cộng tuyến B
Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) 3,583 0,024 152,017 0,000 STC 0,174 0,024 0,353 7,378 0,000 1,000 1,000 SDB 0,164 0,024 0,331 6,921 0,000 1,000 1,000 SDU 0,187 0,024 0,378 7,910 0,000 1,000 1,000 PTHH 0,135 0,024 0,273 5,704 0,000 1,000 1,000 SCT 0,192 0,024 0,388 8,124 0,000 1,000 1,000
Như vậy, phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến Sự hài lòng của khách hàng với năm yếu tố Sự tin cậy STC; Sự đảm bảo SDB; Sự đáp ứng
SDU; Phương tiện hữu hình PTHH; Sự cảm thông SCT có ý nghĩa trong phương pháp hồi qui Enter với hệ số Beta (B) chuẩn hóa như sau:
SHLC = 0,353*STC + 0,331*SDB + 0,378*SDU + 0,273*PTHH + 0,388*SCT Trong đó, thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng như sau: Mạnh nhất là yếu tố Sự cảm thông (SCT= 0,388), kế đó là yếu tố Sự đáp ứng(SDU = 0,378), yếu tố Sự tin cậy(STC = 0,358), yếu tố Sự đáp ứng (SDB = 0,331), và cuối cùng yếu nhất là yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH = 0,273).
Yếu tố Sự cảm thông có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn nhất là 0,388 đồng nghĩa với kết luận trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất. Nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng sẽ lên 0,388 đơn vị.
Yếu tố Sự đáp ứng có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn tiếp theo là 0,378 đồng nghĩa với kết luận trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự đáp ứng là yếu tố tác động mạnh thứ hai. Nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi, khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hànglên 0,378 đơn vị.
Yếu tố Sự tin cậy có hệ số hồi qui chuẩn hóa tiếp theo là 0,358 đồng nghĩa với kết luậntrong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh thứ ba. Nói cách khác, trong điều kiệncác yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng lên 0,358 đơn vị.
Yếu tố Sự đảm bảo có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,331 đồng nghĩa với kết luận trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự đảm bảo là yếu tố tác động mạnh thứ tư. Hay nói cách khác, khi các yếu tố khác là không đổi, khi yếu tố
Sự đảm bảo lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng lên 0,331 đơn vị.
Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi qui chuẩn hóa nhỏ nhất là 0,273 đồng nghĩa với kết luận là trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng
thì Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động yếu nhất. Nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi, khi yếu tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng lên 0,273 đơn vị.
4.4.3Kết luận các giả thuyết kiểm định
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H2: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H3: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H4: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H5: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.