Mục đích của hoạt động thảo luận trực tiếp này nhằm xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng; tìm hiểu các yếu tố làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn, khám phá các biến quan sát mới để thêm vào mô hình cũng như loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp trong thang đo hoặc bổ sung biến mới phù hợp với thực tế.Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, những nghiên cứu trước đó trên thế giới và trong nước đối với việc sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, hoạt động thảo luận nhóm được tiến hành với sự
tham gia của 10 chuyên gia. Các câu hỏi thảo luận liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu được rút ra từ các nghiên cứu trước đã trình bày tại Chương 2. Những yếu tố đề xuất được ít nhất 2/3 người tham gia thảo luận đồng ý được giữ lại. Nội dung thảo luận (Phụ lục 1) được ghi nhận lại tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung hoặc bỏ bớt các biến quan sát trong thang đo và từ đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức. Bảng câu hỏi chính thức sẽ được phát sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, khảo sát thử nhằm kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo để sau đó hiệu chỉnh thang đo. 10 chuyên gia tham gia thảo luận bao gồm: 1. Ông Trần Văn Dũng- Phó giám đốc Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
2. Bà Trần Thị Kim Dung- Phó giám đốc Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
3. Ông Hồ Quang - Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
4. Ông Lê Thanh Long- Trưởng phòng giao dịch Phước Thắng, Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu
5. Ông Huỳnh Trung Kiệt- Trưởng phòng giao dịch Xuyên Mộc, Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu
6. Bà Nguyễn Thị Anh Trâm-Trưởng phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
7. Ông Nguyễn Quốc Giang Triều-Giám đốc Phòng giao dịch Bà Rịa, Eximbank 8. Ông Nguyễn Văn Bốn- Giám đốc Agribank chi nhánh KCN Tân Thành, Agribank
Bà Rịa -Vũng Tàu
9. Bà Phạm Thị Hồng Trâm- Cán bộ quan hệ khách hàng, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu 10. Bà Hồ Liên Châu- Giao dịch viên, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu.