VietinBank
Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Không ngoài xu thế đó, VietinBank đã thực hiện nhiều động thái để tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một trong những hành động đầu tiên của ngân hàng là nâng cao chất lượng tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân:
Môi trường phòng giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, VietinBank đã bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các phòng giao dịch theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện ch o các phòng giao dịch có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng - khách hàng. Không gian dành cho khách hàng được tăng lên đáng kể. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản... được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.
- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích
khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Qua nghiên cứu, nguời ta đã chứng minh đuợc rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Nhu vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
Gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân
Cách đây vài năm, khi mới xâm nhập thị truờng Việt Nam, các ngân hàng quốc tế hàng đầu nhu Standard Chartered, HSBC, ANZ... “tung chiêu” mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp. Do chua có mạng luới sâu rộng, các ngân hàng ngoại hiểu rõ họ khó có thể cạnh tranh với loại hình tiết kiệm định kỳ của NHTM nội với những hình thức gửi tiền tiết kiệm ngày một linh hoạt hơn. Lúc bấy giờ, cạnh tranh trên tài khoản thanh toán vẫn chua đuợc các ngân hàng nội chú ý. Không ít khách hàng có tài khoản thanh toán băn khoăn về khả năng sinh lời trong một thời gian với khoản tiền của mình khi chua có nhu cầu sử dụng. Tiền của khách hàng trong tài khoản thanh toán ở các NHTM nội chỉ đuợc huởng lãi suất không kỳ hạn cố định. Bấy giờ, sản phẩm của các nhà băng ngoại tập trung vào điểm ít có cạnh tranh này. Tức là, khách hàng chỉ cần duy trì một số tiền gửi nhất định trên tài khoản thanh toán là có thể huởng lãi suất cao mà không cần cố định gửi bao lâu. Chủ tài khoản có thể rút tiền ra, gửi thêm tiền vào mà lãi suất huởng không thay đổi nếu vẫn duy trì đuợc số du tối thiểu đã đăng ký. Các ngân hàng ngoại đã thành công khi xâm nhập thị truờng bằng cách nhắm vào những đoạn/ ngách thị truờng để khai thác. Nhung chỉ một thời gian ngắn sau đó, “chiêu” này đã đuợc các NHTM, trong đó có VietinBank nghiên cứu, triển khai.
Hiện tại, VietinBank không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng. Ngân hàng đã đảm bảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh toán thông qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn và mong muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn. Hoặc cung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master.. .với nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau.
Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, điện thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/ thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại.