Việt Nam
Từ kinh nghiệm của các ngân hàng VietinBank và ACB, có thể rút ra một số bài học cho ngân hàng NNo & PTNT Việt Nam để nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân như sau:
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối: với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng phát triển là rất lớn.
- Tạo sự khác biệt cho ngân hàng bằng cách gia tăng các tiện ích của sản phẩm, cải tiến công nghệ, tập trung phát triển những sản phẩm “lõi” để tạo
điểm nhấn cho thương hiệu. Đồng thời tăng cường tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa ra những sản phẩm mới hấp dẫn hơn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Làm tốt công tác thẩm định khách hàng, từ đó có cơ sở để thực hiện công tác quản lý và thu hồi nợ, giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn. Việc sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng cho khách hàng như ngân hàng ACB là một trong những giải pháp có hiệu quả cao trên thực tế.
- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Xây dựng cơ sở vật chất, thiết kế các phòng giao dịch theo hướng phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Phân khúc khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp nhất. Trong điều kiện hoạt động đặc biệt của ngân hàng, các chính sách về lãi suất hay sản phẩm đều có thể dễ dàng bắt chước, khó giữ tính độc quyền, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, dễ dàng tạo nên điểm khác biệt cho ngân hàng so với các ngân hàng khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tín dụng là hoạt động quan trọng mang lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng thuơng mại. Trong xu huớng phát triển chung của thế giới, vai trò của nhu cầu cá nhân ngày càng đuợc nâng cao, do đó mà nhu cầu tín dụng đối với khách hàng cá nhân cũng ngày càng phát triển. Tín dụng đối với khách hàng cá nhân trở thành nghiệp vụ quan trọng mà các ngân hàng huớng tới, vì vậy nâng cao chất luợng tín dụng cá nhân trở thành mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng.
Nội dung chuơng 1 đã khái quát lại một số vấn đề lý luận chung về tín dụng, tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thuơng mại, xác định các chỉ tiêu đánh giá chất luợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân, và các nhân tố ảnh huởng tới chất luợng đó. Đây là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Thanh Chuơng trong chuơng tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt
Nam chi nhánh huyện Thanh Chương
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
NHNo & PTNT Thanh Chương là một tổ chức kinh doanh trực thuộc NHNo & PTNT Nghệ An. Trên cơ sở là Nghị quyết 53/HĐQT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và văn bản hướng dẫn của NHNo & PTNT Việt Nam ngày 16/9/1988, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Nghệ Tĩnh ra Công văn số 91/NHPT.Nhà nước-TCCB về sắp xếp lại tổ chức bộ máy và bố trí cán bộ tại Ngân hàng nông nghiệp các huyện trong tỉnh.
Cho đến năm 2011, NHNo & PTNT Thanh Chương vẫn là ngân hàng duy nhất trên địa bàn của huyện Thanh Chương thực hiện nhiệm vụ chuyên trách của mình. Nhìn lại hơn 26 năm xây dựng và trưởng thành, mặc dù gặp nhiều khó khăn song được sự quan tâm chỉ đạo của NHNo& PTNT tỉnh Nghệ An và được sự giúp đỡ của Huyện ủy, Ủy ban nhân dân huyện, các Ban ngành cấp huyện, Đảng ủy chính quyền địa phương và khách hàng cùng với sự quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên, NHNo & PTNT Thanh Chương đã vượt qua khó khăn, trụ vững và không ngừng đưa hoạt động của Ngân hàng phát triển, đóng góp một phần vào sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế xã hội đất nước. Cơ chế đổi mới đã tạo ra điều kiện cho NHNo & PTNT Thanh Chương quy hoạch lại mô hình tổ chức, mạnh dạn sử dụng và động viên các
năng lực tiềm năng sẵn có để phát triển.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới kinh doanh
Trảiqua hơn 25 năm đổi mới, đoàn kết, xây dựng và trưởng thànhNHNo&PTNT Thanh Chương đã 3 lần đổi tên và 5 lần thay đổi cơ chế tín dụng. Đi kèm với nó là sự sắp xếp trong bộ máy quản lý và bộ máy kinh doanh. Hiện nay cơ cấu tổ chức của bộ máy NHNo & PTNT Thanh Chương như sau:
Trụ sở chính của Ngân hàng được đặt tại Trung tâm huyện Thanh Chương, phụ trách trực tiếp 14 xã,1 thị trấn và 4 Phòng giao dịch gồm:
- Phòng giao dịch Cát Ngạn phụ trách 8 xã. - Phòng giao dịch Phuống phụ trách 6 xã. - Phòng giao dịch Rộ phụ trách 6 xã.
- Phòng giao dịch Xuân Lâm phụ trách 5 xã.
Mô hình tổ chức NHNo&PTNT Thanh Chương được tổ chức như sau:
Mặc dầu mỗi phòng ban có chức năng nhiệm vụ riêng nhưng lại có mối liên hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ cho nhau tạo thành một khối thống nhất góp phần đổi mới NHNo & PTNT Thanh Chương.
Với nền kinh tế trên địa bàn có những đặc thù riêng nên Ban lãnh đạo đã bố trí đội ngũ cán bộ nhân viên hợp lý, giảm tối đa cán bộ gián tiếp, tăng
cường cán bộ tín dụng trực tiếp xuống dân để làm công tác huy động vốn và đầu tư cho vay.
Cụ thể đến thời điểm 31/12/2013 NHNo&PTNT Thanh Chương có 52 cán bộ trong đó:
- Ban giám đốc 3 người chiếm 5,77%
- Cán bộ phòng tín dụng 21 người chiếm 40,38%.
- Cán bộ phòng kế toán - Ngân quỹ 24 người chiếm 46,15%. - Cán bộ hành chính - Nhân sự 3 người chiếm 5,77%.
- Kiểm tra viên có 01 người chiếm 1,92%. Đến nay có 80% Cán bộ có trình độ đại học.
Tổng số đảng viên trong Đảng uỷ 30 đồng chí, có 5 chi bộ cơ sở, gồm: Chi bộ Văn phòng trung tâm; Chi bộ Phòng giao dịch Cát Ngạn; Chi bộ Phòng giao dịch Phuống; Chi bộ Phòng giao dịch Rộ; Chi bộ Phòng giao dịch Xuân Lâm.
Trong thời gian qua NHNo & PTNT Thanh Chương đã thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị trên địa bàn huyện nhà, bám sát nội dung chiến lược phát triển kinh tế trong các kỳ đại hội huyện Đảng bộ, các kỳ họp Hội đồng nhân dân huyện và định hướng kinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam, các giải pháp kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An và các giải pháp kinh doanh tại đơn vị.
Ngân hàng đã có những nội dung đổi mới khách hàng, bạn hàng trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ tiền tệ. Ngân hàng tổ chức kinh doanh theo hướng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng cùng ngân hàng cùng phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả đảm bảo an toàn và thực hiện đúng đường lối của Đảng, chính sách Pháp luật của Nhà nước. NHNo&PTNT Thanh Chương thực sự là người bạn đồng hành của nhà nông trên con đường công nghiệp
hóa, hiện đại hóa Nông nghiệp, nông thôn và nông dân. Những dịch vụff mới đã xuất hiện như Internet banking, hoặc Homebanking, ATM để đáp ứng nhu cầu tối ưu của dân cư nhằm nắm giữ phạm vi ảnh hưởng cũng như hoạt động kiếm lời.
Bên cạnh đó, ngân hàng luôn cố gắng nâng cao chất lượng hiệu quả kinh tế dịch vụ ngân hàng bằng việc hạch toán kinh tế nội bộ theo chủ trương của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam đề ra và định hướng kinh doanh của NHNo& PTNT cho toàn ngành, kịp thời nắm bắt truyền tải thông tin thực hiện cơ chế nghiệp vụ đến các tổ chức kinh tế. Hoạt động kinh tế của nhân dân đã cho NHNo & PTNT Thanh Chương nâng cao hiệu quả kinh doanh, đa dạng hoá các nghiệp vụ đầu tư tín dụng, góp phần vào việc kìm chế lạm phát, ổn định tiền tệ tạo thêm sức mạnh cho các thành phần kinh tế khác. Đồng thời tận dụng triệt để các điều kiện sẵn có mở rộng thị trường và đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh của nền sản xuất ở địa bàn hoạt động.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Thanh Chương những năm gần đây
2.1.2.1. Huy động vốn
Thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, chi nhánh NHNo&PTNT Thanh Chương không ngừng khơi tăng nguồn vốn huy động tại chỗ, góp phần phát huy nội lực và khơi dậy tiềm năng về vốn trong dân cư để tiến hành đầu tư đối với các thành phần kinh tế địa phương, tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế trên địa bàn huyện Thanh Chương thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả, các dự án đầu tư khả thi nhằm tạo công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh, thúc đẩy kinh tế xã hội địa phương phát triển.
Thực tế huy động vốn của chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2011- 2013
Tiền gửi dân cu và phát hành
giấy tờ có giá 379.777 566.285 676.261
Điều chuyển từ ngân hàng trung
Biểu 2.1: Tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2011 - 2013
■ Đơn vị: triệu đồng
Từ biểu đồ trên ta có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động của NHNo & PTNT Thanh Chuong tăng nhanh qua các năm, đặc biệt năm 2012 tăng 196.515 triệu tức 45,57% so với năm 2011. Sang năm 2013 mặc dù luợng vốn huy động cũng đã tăng thêm 115.760 triệu, tuy nhiên về giá trị tuơng đối thì chỉ tăng đuợc 18,44%. Dù vậy, đây vẫn là những con số ấn tuợng về khả năng tăng truởng huy động vốn của chi nhánh. Có đuợc kết quả nhu vậy là nhờ rất nhiều nỗ lực của cán bộ nhân viên của NHNo & PTNT Thanh Chuơng:
Chi nhánh đã quan tâm đến công tác thông tin tuyên truyền ngay từ đầu năm, tuyên truyền mạnh trên thông tin đại chúng nhu đài truyền hình huyện, truyền thanh xã, tuyên truyền miệng qua đội ngũ cán bộ ... Làm tốt công tác thanh toán chi trả, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản. Phối hợp tốt với 2 khách hàng lớn là Kho bạc, Bảo hiểm xã hội trong việc thanh toán tiền mặt. Thực hiên khoán huy động vốn đến tận cán bộ công nhân viên. Phát động thi đua trong hội nghị tổng kết
hoạt động kinh doanh hàng năm và bàn giải pháp kinh doanh hàng năm và theo đợt ngân hàng tỉnh phát động. Chất luợng giao dịch phục vụ khách hàng có nhiều tiến bộ nên đã hoàn thành kế hoạch cả nội và ngoại tệ. Nhiều đơn vị hoàn thành vuợt mức kế hoạch cả 2 chỉ tiêu điển hình nhu văn phòng trung tâm, Xuân Lâm...
Nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn tiền gửi của dân cu, tiền gửi tiết kiệm của dân cu, phát hành kỳ phiếu, giấy tờ có giá với các loại có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng nội tệ và ngoại tệ mạnh có khả năng chuyển đổi cao. Kết hợp với dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, thu hút tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, thanh toán trả luơng qua thẻ và một số dịch vụ qua hệ thống máy ATM. Nguồn vốn tăng truởng ổn định và vững chắc, từng buớc tạo thế chủ động cho chi nhánh NHNo&PTNT Thanh Chuong trong đầu tu tín dụng.
2.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Tổ chức tạo vốn và sử dụng vốn một cách tiết kiệm có hiệu quả là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng huơng mại. Nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận thu đuợc của ngân hàng. Nó cũng đuợc coi là điều kiện tồn tại và phát triển của ngân hàng: thực tế để có vốn đã khó nhung sử dụng vốn nhu thế nào để có hiệu quả còn là vấn đề khó khăn hơn.
Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay NHNo&PTNT Thanh Chuơng đã thực sự trở thành cầu nối, trở thành nguời bạn đồng hành đáng tin cậy trong việc điều hoà vốn, đáp ứng nhu cầu vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, góp phần xoá đói giảm nghèo, nâng cao chất luợng đời sống nhân dân, thúc đẩy tăng truởng kinh tế trên địa bàn huyện Thanh Chuơng. Góp phần thực thi thắng lợi của các mục tiêu kinh tế xã hội đề ra, nhung so với luợng vốn huy động đuợc thì doanh số này còn hạn chế. Hạn chế này có thể do nguyên nhân khách quan nhu bão lụt, dịch cúm gia cầm...và cũng có thể xuất phát từ nguyên nhân chủ quan. Do vậy ngân hàng cần nghiên cứu kỹ hơn nghiệp vụ tín dụng để có những giải pháp mở rộng, phát triển quy mô tín dụng và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Trên cơ sở hiệu quả thực hiện chiến luợc hoạt động vốn tại chỗ, NHNo & PTNT Thanh Chuơng đã mở rộng đầu tu tín dụng đối với tất cả các xã, thị trấn trên địa bàn, lấy Nông nghiệp, nông thôn và nông dân làm thị truờng, lấy cá nhân và hộ sản xuất làm đối tuợng khách hàng chủ yếu, góp phần đầu tu vốn cho bà con nông dân mở rộng sản xuất, tăng thu nhập cho gia đình góp phần xóa đói giảm nghèo tăng hộ giàu theo mục tiêu Đại hội huyện Đảng bộ lần thứ XXVIII đề ra.
Sau đây là số liệu của các chỉ tiêu thể hiện qua quy mô và tốc độ của NHNo & PTNT Thanh Chuơng.
* Doanh số cho vay:
Bảng 2.2: Doanh số cho vay giai đoạn 2011- 2013
■ Cho vay khác ■ Cho vay cá nhân-
hộ sản xuất
Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013.
Từ biểu đồ trên ta có thể thấy, doanh số cho vay của NHNo & PTNT Thanh Chuơng tăng dần qua các năm. Mặc dù vậy tỷ trọng cho vay cá nhân, hộ sản xuất vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số cho vay: xấp xỉ 90% doanh số. Nguyên nhân đầu tiên là do Thanh Chuơng là huyện miền núi,
Chỉ tiêu/ Năm 2011 2012 2013 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Phân loại theo kỳ
hạn 328.300 100% 409.700 100% 526.800 100%
1.Nợ ngắn hạn 97.900 29,82% 139.400 34.02% 205.300 38,97% 2.Nợ trung dài hạn 230.400 70,18% 270.300 65.97% 321.500 61,03%
thành phần kinh tế chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, vì vậy tỷ lệ cho vay doanh nghiệp, cho vay sản xuất kinh doanh thương mại dịch vụ không cao. Tuy nhiên để đạt được doanh số cho vay cá nhân và hộ sản xuất cao như vậy là do NHNo& PTNT Thanh Chương đã nỗ lực thực hiện công tác tuyên truyền các quyết định, nghị quyết đến tận người dân bằng nhiều hình thức khác nhau: ký hợp đồng phát thanh qua loa phát thanh truyền hình huyện, qua loa truyền thanh của các xã, về lãi suất cho vay, về huy động vốn, dán quảng cáo tại trụ sở UBND xã về những thông tin vay vốn. Đồng thời ngân hàng thường xuyên phối hợp với các hội cơ sở như: Hội nông dân, Hội phụ nữ, Đoàn thanh niên, Hội Cựu chiến binh để thực hiện tốt việc cho vay, đưa nguồn vốn kịp thời đến người nông dân, mở rộng đầu tư nguồn vốn cho lĩnh