thông tin nói trên. Tuy nhiên, hiện nay qua Phone Banking, khách hàng chỉ được cập nhật thông tin của cuối ngày hôm trước. Đây là điểm hạn chế của dịch vụ này mà do đó nó không được sử dụng phổ biến bằng Internet Banking và Mobile Banking. Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng với chi phí thấp nhất. Khách hàng không cần mua thêm một thiết bị đặc biệt nào mà chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường và đăng ký với ngân hàng là có thể sử dụng dịch vụ này. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này miễn phí, khách hàng chỉ phải trả cước phí điện thoại cho bưu điện. Tuy nhiên nếu khách hàng sử dụng dịch vụ fax của Phone Banking sẽ phải tính theo biểu phí cụ thể của ngân hàng.
Call Center là dịch vụ ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch với ngân hàng qua điện thoại tại trung tâm nơi quản lý các dữ liệu tập trung của ngân hàng. Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng đó đều có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp các thông tin chung và cá nhân. Dịch vụ này khá linh hoạt so với Phone Banking bởi ngoài việc cung cấp thông tin còn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng. Vì vậy mà dịch vụ này yêu cầu là phải có người trực thường xuyên 24/24.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngânhàng hàng
thương mại
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một số sản phẩm tốt chưa hẳn đã được khách
hàng lựa chọn nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có cảm nhận và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) ‘‘Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu ”
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong 1 thị trường cạnh tranh ”.
Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen (1982) “Chất lượng vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ ”.
Gronroos (1984) cũng đề nghị “Hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì để phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào ”.
Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo năm thành phần : (1) Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, (5) Các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần thường đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, và được gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng.
Tại luận văn này tác giả xem xét chất lượng dịch vụ trên dựa trên 2 cơ sở lý luận của Gronroos và mô hình Servqual, từ đó đưa vào áp dụng xây dựng