công nghệ trang thiết bị hiện đại, độ an toàn và bảo mật tốt, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng, tăng thị phần, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tăng trưởng đều là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Môi trường pháp lý
Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó phải được công nhận về mặt pháp lý. Bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển một cách an toàn và hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp lý an toàn. Đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh điện tử. Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng. Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử. Môi trường pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung. Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của nhà nước, pháp luật có vai trò quan trọng, là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng thuận lợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, nhà nước, cá nhân công dân, bắt buộc các chủ thể phải tuân theo. Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là sự đồng bộ thống nhất của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và cơ chế bảo đảm cho sự tuân thủ pháp luật một cách
nghiêm minh triệt để. Sự thay đổi chủ trương chính sách của nhà nước cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.
1.3.1.2. Cơ sở hạ tầng kỷ thuật và sự phát triển khoa học công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử và bưu chính viễn thông. Do đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử có phát triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển. Thật vậy, ngân hàng điện tử là một dịch vụ có tính ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng mạng internet và mạng di động để cung cấp dịch vụ. Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ. Và không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử. Ngược lại dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.
1.3.1.3. Môi trường kinh tế xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội. Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập của dân cư.. .là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao.
Môi trường kinh doanh là nhân tố khách quan mà mỗi ngân hàng khó có thể chủ động và kiểm soát được. Khi nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Ví dụ đối với dịch vụ tín dụng khi nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp không có khủng hoảng, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tiến hành tốt có hiệu quả mang lại lợi nhuận cao, khách hàng có khả năng quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng. Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, đầu
tư, tiêu dùng giảm sút, lạm phát cao, nhu cầu về vốn giảm, vốn tín dụng đã thực hiện cũng khó có thể sử dụng hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân hàng. Hay đối với dịch vụ huy động vốn, khi nền kinh tế ổn định và phát triển, người dân cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng và ngân hàng có khả năng huy động được nhiều tiền nhàn rỗi hơn. Ngay cả đối với dịch vụ thẻ ngày nay, nền kinh tế càng phát triển và càng ổn định càng tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển các loại thẻ.
1.3.1.4. Các yếu tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Sơ đồl.l: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
(Nguồn: tác giả tập hợp)
a. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
- Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử
Nước ta là nước đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóa còn rất thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày là rất khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi.
Tạo sự biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là sự cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở Mỹ khi mới ra đời dịch vụ này phải cần một thời gian rất dài để lôi kéo người dân bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt thì ở Việt Nam để hoàn thiện việc này không phải là một sớm một chiều mà có thể làm được. Do đó, ngân hàng tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai.
- Trình độ và mức thu nhập của người dân:
Những khảo sát gần đây cho thấy điển hình của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là những người có trình độ học vấn, trẻ tuổi và có thu nhập tương đối cao. Đòi hỏi các kiến thức tin học, khả năng tiếp thu những
vấn đề tiến bộ vì vậy đa phần trong số những khách hàng chính của dịch vụ ngân hàng điện tử là thành phần tri thức, những người thành đạt trọng sự nghiệp và những giao dịch họ thực hiện có giá trị tương đối cao, rủi ro ít. Họ là những người năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi lại qua các quốc gia, nên ở điểm này ngân hàng điện tử có thể chứng minh tính ưu việt của nó đó là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu.
Như vậy việc sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có mạng Internet, điện thoại di động.Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
b. Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của người tiêu dùng
Trong quá trình sử dụng dịch vụ mới đưa vào thì trường, người tiêu dùng phải trải qua các giai đoạn từ chỗ nhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ tới việc sử dụng thử và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đó.
Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đoi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại vì thế yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng chính là: Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.
Y ếu tố đúng lúc và kịp thời là một trong những điều quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Ví dụ: khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen.
Một trong những lí do khách hàng tìm tới dịch vụ đó là vì sự thuận tiện của nó và đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì điều này được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
Một yếu tố đặc biệt quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nữa không đó là: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, khách hàng muốn ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Ớ những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.
Y ếu tố cuối cùng và cũng là yếu tố hiện nay đang được khách hàng vô cùng quan tâm chính là vấn đề về bảo mật. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc...cũng không ngừng phát triển. Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng (Master card, Visa card...), số chứng minh thư.họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó.
1.3.2. Các nhân tố thuộc ngân hàng
Hệ thống ngân hàng thương mại là người cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, do vậy họ giữ vai trò chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử như một cuộc cách mạng tất yếu do chính các ngân hàng tiến hành, nó mang lại nhiều khả năng sinh lời lớn hơn bên cạnh đó nó còn tại ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
1.3.2.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài do đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì b ảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của ngân hàng điện tử là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Vì thế chỉ có thể thực sự có và thực sự nâng cao được dịch vụ ngân hàng điện tử khi đã có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc.
Để có dịch vụ ngân hàng điện tử cần hệ thống gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử...và các dịch vụ truyền thông (thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng...). Với mục tiêu “giành lấy lòng tin của khách hàng”, các ngân hàng phải đặt ra một chiến lược tuyên truyền, quảng cáo, thực hiện, từng bước thuyết phục khách hàng về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy nhiên không thể thiếu sự điều khiển của con người. Trước tiên dịch vụ này cũng như các dịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các cơ hội trên thị trường để có kế hoạch phù hợp. Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếu sót và rủi ro chưa lường hết được.
Dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin. Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải có chính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời.
Theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên chuyển đoi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình
1.3.2.3. Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá