Hệ thống ngân hàng thương mại là người cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, do vậy họ giữ vai trò chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử như một cuộc cách mạng tất yếu do chính các ngân hàng tiến hành, nó mang lại nhiều khả năng sinh lời lớn hơn bên cạnh đó nó còn tại ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
1.3.2.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài do đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì b ảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của ngân hàng điện tử là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Vì thế chỉ có thể thực sự có và thực sự nâng cao được dịch vụ ngân hàng điện tử khi đã có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc.
Để có dịch vụ ngân hàng điện tử cần hệ thống gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử...và các dịch vụ truyền thông (thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng...). Với mục tiêu “giành lấy lòng tin của khách hàng”, các ngân hàng phải đặt ra một chiến lược tuyên truyền, quảng cáo, thực hiện, từng bước thuyết phục khách hàng về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy nhiên không thể thiếu sự điều khiển của con người. Trước tiên dịch vụ này cũng như các dịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các cơ hội trên thị trường để có kế hoạch phù hợp. Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếu sót và rủi ro chưa lường hết được.
Dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin. Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải có chính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời.
Theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên chuyển đoi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình
1.3.2.3. Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá
nhân, mật khẩu, mã PIN.. .Người sử dụng luôn lo lắng các chi tiết thông tin về tài khoản, mã pin của mình bị lộ, bị kẻ xấu lợi dụng chiếm đoạt tiền. Điều lo sợ đó là có căn cứ, khi số vụ tấn công vào internet hay các vụ làm sử dụng thẻ, phá cây ATM ngày càng gia tăng. “Giặc máy tính” dùng nhiều thủ đoạn khách nhau: mạo quan hệ, bẻ mật khẩu, tạo vi rút máy tính, giả địa chỉ Internet, dập thẻ giả, móc nối tạo giao dịch giả...Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chữ ký điện tử, kèm theo chương trình bảo vệ an toàn thông tin cho ngân hàng và khách hàng luôn được đặt ra và cập nhập liên tục. Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro.
1.3.2.4. Hoạt động marketing
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có các hoạt động quảng cáo, khuy ếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau.
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG