THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
1.4.1. Kinh nghiệm của Citibank
Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, và một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Citibank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng. Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các
khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại quốc gia có tốc độ phát triển đáng kể này. Ngân hàng điện tử là một trong những thế mạnh của Citibank hiện nay tại Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung. Để giành được những thành công đấy Citibank đã thực hiện triển khai nhiều chiến lược thông minh.
Đầu tiên, Citibank tiến hành xây dựng cho mình một thương hiệu nổi tiếng toàn cầu. Nói đến Citibank người tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến một tập đoàn tài chính mạnh với các dịch vụ tiện ích hiện đại đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng. Citibank gây dựng được sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung tới những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Sự nổi tiếng mà Citibank đã gây dựng trong nhiều năm qua tạo nên sự tin tưởng cho mọi khách hàng và ngược lại khách hàng luôn cảm thấy tin tưởng với các dịch vụ của Citibank.
Mặt khác, Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử tại mỗi nước và khu vực. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại các thị trường này. Citibank biết cách phân loại khách hàng và hướng dịch vụ của mình tới từng đối tượng khách hàng riêng. Với khách hàng là các doanh nhân và có địa vị trong xã hội, Citibank cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp Citigold và thẻ tín dụng PremierMiles World MasterCard. Với các khách hàng trẻ năng động, Citibank cung cấp sản phẩm vay tín chấp dưới dạng tài khoản thẻ tín dụng linh hoạt (Ready Credit) với tính năng rất linh hoạt, phục vụ nhu cầu tài chính tức thì và ngắn hạn như mua xe máy, du lịch hoặc tham gia các khóa học nâng cao. Với những người có gia đình, Citibank đem đến những kế hoạch chi tiêu, tiết kiệm và bảo vệ toàn diện như thẻ tín dụng Citibank Cash Back với ưu đãi hoàn tiền lên đến 5% cho các khoản chi tiêu trên thẻ tín dụng
Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, Citibank tập trung vào 3 điểm chính: dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt, và mạng lưới toàn cầu. Với chiến lược này, Citibank mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử thông minh với các ưu điểm như: Dịch vụ thuận tiện - khách hàng có thể giao dịch với Citibank mọi lúc mọi nơi, một cách đơn giản và dễ dàng. Thông qua các dịch vụ trực tuyến Citibank Online, dịch vụ qua tổng đài CitiPhone hoặc trên điện thoại di động CitiMobile, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, xem sao kê tài khoản tổng hợp, thiết lập lịch chuyển khoản định kỳ và lên kế hoạch chi tiêu. Dịch vụ CitiMobile còn giúp khách hàng tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệ tinh và có ứng dụng có thể tải về iPhone. Khách hàng có thể rút tiền ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào tại 30.00 máy ATM của Citibank và 1,4 triệu máy ATM của Visa plus trên khắp thế giới, giờ làm việc đến 8 giờ tối và không nghỉ trưa để phục vụ khách hàng.
Trong chiến lược marketing, Citibank luôn phấn đấu xây dựng một quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo. Chương trình câu lạc bộ The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị của mình bằng việc cung cấp cho các thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Citibank cũng đã thực hiện một số chương trình khuyến mại thu hút được nhiều khách hàng tham gia như: Chương trình “Hoàn tiền lên đến 50%” dành cho khách hàng cá nhân mở thẻ tín dụng Citibank PremierMiles hoặc Cash Back với Citibank qua kênh trực tuyến.
1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chatered
Standard Chatered có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng được tạo ra từ các thị trường Châu Á, Châu Phi và Trung Đông. Với sự tập trung phát triển tại các khu vực này cùng với cam kết thắt chặt mối quan
hệ với các đối tác và khách hàng, ngân hàng đã có được có được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có được thành công trên, Standard Chatered đã thực hiện các chiến lược như sau:
- Chiến lược marketing.
Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt chương trình hoàn tiền, thúc đẩy sử dụng thanh toán thẻ và được các khách hàng đón nhận như một thay đổi thú vị so với các chương trình khuyến mại quà tặng khác. Với chương trình này, tất cả các giao dịch thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ VISA hay mua hàng trực tuyến, khách hàng sẽ được hoàn lại 5% tổng số tiền đã chi tiêu. Hay với thẻ Ghi nợ Visa Platinum của Standard Chartered, các chủ thẻ sẽ nhận được những quyền lợi hấp dẫn như hoàn tiền 5% trên các giao dịch, giảm giá tới 50% phí sân cỏ cho chủ thẻ tai 3 sân gôn ở Việt Nam, chiết khấu đến 30% tại 300 sân gôn trên thế giới, giảm tới 50% giá phòng cho các khu nghỉ dưỡng cao cấp của các đối tác của Standard Chartered Việt Nam và rất nhiều ưu đãi cá nhân khác. Mới đây, ngân hàng đã ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại tất cả các cụm rạp MegaStar. Các chương trình này giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu thanh toán hiệu quả. Chương trình đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng với lượng chi tiêu tăng gấp ba lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp đôi. Việc thay thế chi tiêu tiền mặt bằng sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng thuận tiện và an toàn hơn trong các giao dịch. Standard Chartered sẽ tiếp tục thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mại thú vị dành cho các khách hàng.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Standard Chartered liên tục giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới để tăng khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng của mình. Mới đây, ngân hàng đã chính thức giới thiệu sản phẩm “Talking ATM” tại Trung Quốc, Hàn Quốc,
Ấn Độ và Inđônêxia, Việt nam.“Talking ATM” giúp các khách hàng khiếm thị thực hiện các giao dịch thông thường như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư của họ thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói. Khiếm thị là một vấn đề sức khỏe mà ngân hàng rất chú trọng, nhất là với cam kết gần đây của ngân hàng về việc gây quỹ 100 triệu Đô la Mỹ vào năm 2020 để mở rộng dịch vụ chăm sóc mắt đến cho nhiều người tại các thị trường ở châu Á, châu Phi và Trung Đông.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối vớiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng trên có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank Hà Nội như sau:
- Phát triển thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu mang lại những giá trị to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay. Hơn nữa, dịch vụ ngân
hàng điện tử đang phát triển theo xu hướng ngày một đa năng, đến một lúc
nào đó, tất cả dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thoả mãn khách hàng ngang nhau, thì việc quyết định lựa chọn
sẽ bị thương hiệu chi phối. Bởi vì, thương hiệu mang lại sự cam kết,
lòng tin,
thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân
hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hoá riêng...sẽ tạo nên được
thương hiệu cho mình.
- Đưa ra chiến lược marketing hợp lý. Đây là một biện pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và ngân hàng nói chung. Một
chiến lược marketing phù hợp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người tiêu dùng đối với loại sản phẩm
dịch vụ nào đó. Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần
cung ứng ra thị trường. Bộ phận marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết
tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị
trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch
vụ và
lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Đó là căn cứ quan trọng để chủ ngân
hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện
tại và
tương lai. Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương
thức hoạt động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi
ngân hàng trên thị trường.
Một chiến lược marketing hợp lý phải giải quyết tốt mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng...Ngoài ra, marketing còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng như chính sách khuyến mại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 luận văn trình bày những nét khái quát nhất về cơ sở khoa học và kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử.
về mặt lý luận, dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu trên các phương diện: Khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
về mặt kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam như: Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Standard Chatered.
Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm của hai ngân hàng trên, luận văn đưa ra một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu tại chương 1 luận văn là tiền đề quan trọng để tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội trong chương 2 của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội - Agribank Hà Nội (Trước đây là Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thành phố Hà Nội) được thành lập theo Quyết định số 51- QĐ/NH/QĐ ngày 27/6/1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN Việt Nam), trên cơ sở 28 cán bộ cùng 21 Công ty, xí nghiệp thuộc lĩnh vực Nông, Lâm, Ngư nghiệp được điều động từ Ngân hàng Công-Nông-Thương thành phố Hà Nội và 12 Chi nhánh Ngân hàng Phát triển nông nghiệp huyện được đổi tên từ các Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện. Trụ sở chính của Ngân hàng đặt tại số 77 phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Đến nay, Agribank Hà Nội có khoảng 370 cán bộ, làm việc ở 8 phòng nghiệp vụ và 15 phòng giao dịch, trong đó lao động nữ chiếm trên 60%. Lao động làm công tác tín dụng chiếm 32%, kế toán - ngân quỹ chiến 26%. Về trình độ: Tiến sỹ, Thạc sỹ: 4,5%, Đại học, Cao đẳng 80%, trung học 15%, chứng chỉ, sơ cấp 0,5%.
Agribank Hà Nội là đơn vị cấp một (I) trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), nằm trên địa bàn thủ đô, là trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước, trình độ dân trí phát triển, tập trung nhiều đơn vị kinh tế lớn, kinh doanh đa ngành nghề. Do vậy
đây là môi trường rất thuận lợi trong hoạt động ngân hàng đồng thời cũng là thách thức lớn đối với ngân hàng thương mại nói chung và Agribank Hà Nội nói riêng trước sự cạnh tranh gay gắt, nhất là khi Việt Nam đã là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sau gần 27 năm xây dựng và trưởng thành Agribank Hà Nội đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng thương mại trên địa bàn thủ đô, là chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống Agribank về quy mô tổng tài sản, nhất là trong công tác huy động vốn. Mục tiêu hoạt động của Agribank Hà Nội là: Hiệu quả, An toàn, Phát triển bền vững và Hội nhập quốc tế. Trong quan hệ với khách hàng, Agribank Hà Nội luôn nêu cao phương châm hành động “Hiệu
quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội”, quan
hệ giữa Agribank Hà Nội với khách hàng là mối quan hệ “Hợp tác cùng phát triển”, cùng chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với khách hàng. Chính vì lẽ đó, Agribank Hà Nội luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn tìm hiểu để thoả mãn nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, Agribank Hà Nội đã thật sự tạo được lòng tin đối với khách hàng, số lượng khách hàng đến với Agribank Hà Nội ngày càng tăng.
Kinh doanh có hiệu quả, trong sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá, Agribank Hà Nội đã được Đảng và Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì và hạng Ba. Có được kết quả ngày hôm nay là do có định hướng đúng đắn của Ban Giám đốc Agribank Hà Nội trong kinh doanh, trong chiến lược khách hàng hợp lý, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế thủ đô cũng như định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .
Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Hà Nội
trụ sở tại 77 Lạc Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Mạng lưới hiện nay của chi nhánh gồm Hội Sở và 15 phòng giao dịch trực thuộc. Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay quy mô và chất lượng kinh doanh của chi nhánh không ngừng được cải thiện, kết quả hoạt động năm sau cao hơn năm trước và được đánh giá là ngân hàng có sức mạnh chi phối trên địa bàn, có chất lượng trong kinh doanh, thương hiệu có uy tín.
Tại Agribank Hà Nội hiện có 8 Phòng chuyên môn nghiệp vụ gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng Tín dụng; Phòng Kế toán Ngân quỹ; Phòng Điện toán; Phòng Hành chính Nhân sự; Phòng Kinh doanh Ngoại hối; Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ; Phòng Dịch vụ và Marketing.
Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Agribank Hà Nội thể hiện qua sơ đồ 2.1 sau: