dụng trên nền khách hàng cũ.
Bên cạnh việc tìm kiếm các khách hàng mới nhằm gia tăng lượng khách hàng thì việc tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mà 1 khách hàng sử dụng cũng quan trọng không kém. Các khách hàng cũ với lợi thế là đã sử dụng một hoặc một vài sịch vụ của ngân hàng, vì thế CN sẽ không cần phải đi tìm kiếm,
việc của chi nhánh là làm sao có thể tư vấn để khách hàng có thể sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng, điều này đòi hỏi cán bộ ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ chi nhánh, có kỹ năng mềm trong việc bán hàng, bên cạnh đó việc các sản phẩm dịch vụ có sự liên kết với nhau cũng sẽ tạo ra sự thuận lợi cũng như thu hút được khách hàng. Một số giải pháp để tăng số lượng sản phẩm dịch vụ trên một khách hàng như:
- Đối với những khách hàng đã có sẵn tài khoản thanh toán tại ngân hàng: CN có thể hướng khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm ngân hàng điện tử, tư vấn cho khách hàng biết những lợi ích mà dịch vụ đem lại như, kiểm tra được thông tin tài khoản bất cứ lúc nào, phí chuyển tiền trên những dịch vụ ngân hàng điện tử này thấp hơn so với chuyển tại quầy, và nhiều ứng dụng thanh toán tiện ích khác. Đối với khách hàng trẻ tuổi thì hướng họ đến việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking, đối với những khách hàng lớn tuổi, không am hiểu về công nghệ ta có thể hướng họ đến việc sử dụng dịch vụ SMS Banking, hay các công ty tổ chức thì ngoài dịch vụ SMS Banking thì có thể hướng họ đến việc sử dụng dịch vụ Internetbanking. Ngoài ra đối với những khách hàng có sẵn tài khoản thì ta cũng có thể hướng họ đến việc sử dụng dịch vụ nhờ thu tiền điện, nước, cước viễn thông của ngân hàng, như thế có thể giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức để đi thanh toán các hóa đơn này.
- Đối với các khách hàng tiền vay: Đây là đối tượng khách hàng chiếm ỷ trọng khá cao trong tổng số khách hàng đang hoạt động tại chi nhánh, đối với đối tượng khách hàng này ta có thể tư vấn cho họ mở thêm dịch vụ tài khoản thanh toán, để trong trường hợp khách hàng không có mặt tại địa phương tại thời điểm thanh toán gốc, lãi thì khách hàng có thể nộp vào tài khoản thanh toán của mình để ngân hàng gạch nợ, từ việc mở tài khoản này ta
cũng có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ ngân hàng khác liên quan đến tài khoản khách hàng. Hay khách hàng cũng có thể đăng ký dịch vụ SMS nhắc nợ, dịch vụ này thông báo cho khách hàng biết được thời hạn trả nợ món vay của mình trong trường hợp khách hàng quên hạn trả nợ hoặc bị mất hợp đồng tín dụng. Ngoài ra đối với khách hàng tiền vay ta cũng có thể tư vấn cho khách hàng mua bảo hiểm “ bảo an tín dụng” của công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp, để đề phòng những trường hợp rủi ro có thể sảy ra.
- Đối với những khách hàng đang có tiền gửi tiết kiệm: Với những khách hàng này ta có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Saving, đây là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra được biến động số tiền trong số tiết kiệm của mình, tránh những trường hợp khách hàng bị lợi dụng chiếm đoạt số tiền trong sổ như đã sảy ra ở một số ngân hàng trong thời gian qua.
- Đối với những khách hàng là hộ kinh doanh, buôn bán: Hướng những khách hàng này đến việc mở tài khoản thanh toán và trở thành một đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank Ý Yên, bằng việc lắp đặt POS, hoặc đăng ký mã QR Code thanh toán tại cửa hàng của mình, bởi đây đang là xu hướng thanh toán của thời đại công nghệ số hiện nay. Tại CN số lượng máy POS là quá ít, lại chưa đăng ký mã QR Code cho bất cứ khách hàng nào, đây chính là một thiếu sót rất lớn của CN, vì thế đối với những khách hàng kinh doanh buôn bán, ngoài việc tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để phục vụ mục đích thanh toán cá nhân, thì cũng nên tư vấn thêm cho khách hàng trở thành một đơn vị chấp nhận thẻ của CN, như thế sẽ đa dạng hóa phương thức thanh toán, tạo sự thuận lợi cho những khách hàng đến mua hàng.
3.2.3 Triển khai các sản phẩm dịch vụ, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và các dich vụ phi tín dụng khác.
Trong các sản phẩm DVPTD mà Agribank CN Ý Yên cung cấp, thì dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất, vì thế có thể nhận thấy nhu cầu
thanh toán của các khách hàng là rất cao. Tuy nhiên tại Agribank CN Ý Yên các kênh thanh toán lại rất hạn chế, hạn chế cả về số lượng phương tiện lẫn loại phương tiện thanh toán. Vì thế để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt ta cần:
- Số lượng máy ATM tại chi nhánh chỉ có 3 máy, đây là con số quá ít, không đủ để đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng, vì thế việc lắp đặt thêm các máy ATM tại các khu vực đông dân cư, khu công nghiệp là cần thiết.
- Số lượng máy POS trên địa bàn chỉ có 7 máy, hơn nữa lại hoạt động không hiệu quả, và thường xuyên hỏng, vì vậy ngoài việc lắp đặt thêm nhiều máy POS nữa, thì chi nhánh cũng cần chú ý đến chất lượng máy tránh những tình trạng máy hỏng, khách hàng muốn thanh toán lại không thanh toán được, làm giảm hiệu quả hoạt động của máy.
- QR Pay là một phương thức thanh toán mới, hiện đại, và dễ sử dụng, tuy nhiên tại chi nhánh lại chưa triển khai đăng ký QR Code cho các hàng quán, cửa hàng trên địa bàn, trong khi đó trên địa bàn đã có công ty giải pháp thanh toán VNPay, và một số ngân hàng khác đã tham gia vào thị trường này, vì vậy chi nhánh cần nhanh chóng có những phương án để mau chóng triển khai dịch vụ này, nhằm tạo thêm nguồn thu từ dịch vụ ngoài tín dụng.
- Tăng cường tiếp thị, quảng cáo dịch vụ E-Mobile Banking, nhấn mạnh vào các tiện ích mà dịch vụ đó mang lại, để khách hàng hiểu được và sử dụng dịch vụ.
3.2.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Ngày nay, truyền thông và tiếp thị có vai trò vô cùng quan trọng trong mỗi ngân hàng, nó giúp cho khách hàng nhận diện được ngân hàng và biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó khâu chăm sóc khách hàng cũng mang ý nghĩa quan trọng vì nó giúp ngân hàng giữ chân được các
khách hàng của mình. Agribank CN Ý Yên cần thực hiện các giải pháp sau để tăng hiệu quả truyền thông tiếp thị, và chăm sóc khách hàng:
- Trong những năm qua công tác an sinh xã hội Agribank CN Ý Yên đã thực hiện rất tốt, vì thế CN cần tiếp tục duy trì công tác này.
- Các băng rôn, biển hiệu quảng cáo hiện nay sử dụng quá đơn điệu, không tạo điểm nhấn để khách hàng chú ý, vì thế thay vì thiết kế các biển quảng cáo theo mẫu truyền thống, ta có thể thiết kế mẫu quảng cáo có hình ảnh, hình dáng, hoặc kích thước khác lạ một chút để tạo điểm nhấn, giúp khách hàng chú ý hơn, tuy nhiên dù có thiết kế như nào thì vẫn phải đảm bảo băng rôn, biển quảng cáo đó mang màu sắc của Agribank, giúp khách hàng vẫn có thể nhận diện được thương hiệu của ngân hàng.
- Việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh và phân loại khách hàng là một công việc rất quan trọng, nó giúp chi nhánh có thể chủ động tiếp cận khách hàng, tìm hiểu được đúng nhu cầu của khách hàng, để đưa ra những chính sách hợp lý và có hiệu quả. Chi nhánh cần cử những cán bộ đi tìm hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh, đồng thời phân loại khách hàng, đưa ra các đánh giá nhận xét để từ đó đưa ra những quyết sách hợp lý.
- Yếu tố con người cũng là một yếu tố quan trọng trong việc truyền thông tiếp thị, cần phải xác định mỗi cán bộ chính là một tuyên truyền viên trong công tác truyền thông, tiếp thị. Vì thế chi nhánh nên tổ chức một lớp đào tạo kỹ năng mềm cho các cán bộ, như kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng,... để mỗi cán bộ có thể tự tin giới thiệu về các dịch vụ của ngân hàng.
- Để làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần phải có những chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, duy trì hệ thống đường dây nóng và hòm thư góp ý, tiếp nhận những phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc, và theo dõi tần suất phát sinh ý kiến về một sản
phẩm dịch vụ nào đó, hoặc tác phong giao dịch, thái độ làm việc của một cán bộ nào đó.
3.2.5 Xây dựng một chiến lược cụ thể dài hạn phù hợp với thực tế.
Trong hoạt động phi tín dụng của Agribank CN Ý Yên trong những năm qua hầu như chỉ dừng lại ở việc trên giao chỉ tiêu đến đâu thì cố hoàn thành đến đấy, chứ chưa thực sự có một kế hoạch, một chiến lược cụ thể. Vì thế để phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank CN Ý Yên cần phải xây dựng cho mình một chiến lược dài hạn và cụ thể đồng thời cũng phải phù hợp với điều kiện thực tế. Agribank CN Ý Yên có thể giao việc xây dựng kế hoạch cho phòng Kế hoạch kinh doanh thiết lập, tuy nhiên các chiến lược đưa ra cần đảm bảo các yêu cầu như sau:
- Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu hiện tại của khách hàng và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ ngoài tín dụng một cách phù hợp.
- Tất cả phải dựa trên những điều kiện thực tế của Agribank CN Ý Yên, dựa vào kết quả hoạt động phi tín dụng hảng năm của chi nhánh mà xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi và lâu dài.
- Cần phải có sự so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu, những cơ hội cũng như những thách thức, để từ đó đưa ra những mục tiêu phát triển tối ưu.
- Các chiến lược cũng cần cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện, và thường xuyên có những đánh giá các kết quả thực hiện được để có những điều chỉnh hợp lý.
3.2.6 Nâng cao chất lượng, và tổ chức nguồn nhân lực.
Trong tất cả các hoạt động kinh doanh thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất, và cũng là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hiệu quả của
hoạt động kinh doanh đó.. Khâu tuyển dụng hiện nay tại Agribank CN Ý Yên đang thực hiện là chính sách tuyển dụng tập chung trên hội sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, căn cứ vào kết quả thi và phỏng vấn sẽ tìm ra những nguời trúng tuyển, Agribank CN Ý Yên sẽ nhận cán bộ mới theo sự phân công của Agribank CN Bắc Nam Định. Cách tuyển dụng này có uu điểm là khách quan và có thể tìm ra đuợc những cán bộ có trình độ và kiến thức. Hiện nay thực trạng nguồn nhân lực của Agribank CN Ý Yên chua chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chua đồng đều, vì thế Agribank CN Ý Yên cũng cần phải có kế hoạch đào tạo cán bộ một cách đồng đều và có hiệu quả hơn. Cụ thể nhu sau:
+ Đầu tu đào tạo có định huớng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán bộ có tâm huyết với ngân hàng, nhằm tạo ra một hệ thống cán bộ lãnh đạo chủ chốt cho tuơng lai.
+ Đối với cán bộ mới tuyển dụng: Cần tổ chức các lớp đào tạo bài bản về nghiệp vụ, về phong cách cũng nhu kỹ năng làm việc cơ bản để cán bộ hình dung một cách tổng thể, có hệ thống về công việc của mình, tránh việc đào tạo bằng truyền miệng và mang tính đơn lẻ nhu hiện nay.
+ Thuờng xuyên có những lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp của công việc.
+ Đôi lúc cũng cần có sự luân chuyển công việc giữa các phòng, các bộ phận nhằm tạo sự co xát cho cán bộ, giúp cán bộ có thể nắm đuợc khái qu át các hoạt động của chi nhánh, và có thể tu vấn đuợc cho khách hàng tốt hơn.
+ Khi có những sản phẩm dịch vụ mới, hoặc những thay đổi của sản phẩm dịch vụ, CN cũng cần có những lớp tập huấn cho tất cả các cán bộ trong CN, để từ đó đảm bảo tất cả các cán bộ trong CN đề hiểu đuợc về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, nhu thế mới có thể tu vấn cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
+ Bên cạnh đó việc đào tạo kỹ năng mềm cho các cán bộ ngân hàng cũng là một việc quan trong và cần thiết, rất nhiều các cán bộ mới ra truờng có trình độ học vấn tuy nhiên lại thiếu đi kỹ năng mềm trong giao tiếp ứng xử, vì thế CN cũng nên có lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp bán hàng để các cán bộ có thể nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng, tạo hiệu quả trong công việc.
Ngoài công tác về đào tạo cán bộ ra chi nhánh cũng cần tạo môi truờng làm việc lành mạnh và công bằng, tạo động lực cho các cán bộ cố gắng trong công việc của mình.
+ Truớc hết cần căn cứ vào nguyện vọng và trình độ chuyên môn của từng nguời để bố trí các vị trí phù hợp, đảm bảo đúng nguời đúng việc, để cán bộ từ yêu thích công việc sẽ hăng say lao động, phát huy hết khả năng của mình.
+ Môi truờng làm việc cũng cần phải có sự cải thiện hơn, sao cho các cán bộ nhân viên phát huy sự năng động, sáng tạo, làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trang có những cán bộ chây ỳ, né tránh công việc, trách nhiệm. Bên cạnh đó cũng phải tạo ra môi truờng cạnh tranh lành mạnh giữa các cán bộ nhân viên dể tạo động lực cố gắng và phát triển. Với những cán bộ lâu năm, cần có chính sách để đào tạo phù hợp với xu huớng hội nhập hiện nay. Các chế độ uu đãi, phúc lợi cũng cần đuợc chú ý để tạo sự gắn kết trong chi nhánh.
+ Ban lãnh đạo cần có sự quan tâm động viên các cán bộ một cách kịp thời, nhằm tạo niềm tin và sự gắn bó của cán bộ với cơ quan, để các cán bộ coi Agribank thực sự là một ngôi nhà chung. Ngoài ra ban lãnh đạo cũng cần có sự phân công sắp xếp công việc một cách hợp lý, quy trách nhiệm đến từng cán bộ, nhằm đảm bảo công bằng cho mọi nguời tránh những tình trạng nguời làm nhiều, nguời làm ít, nhung luơng thì huởng nhu nhau.
+ Cần xây dựng chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách rõ ràng, kịp thời, xứng đãng, đảm bảo minh bạch, công khai, điều này giúp các cán bộ nhận viên có động lực và có trách nhiệm trong công việc của mình.
3.2.7 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ của dịch vụ phi tín dụngvà dịch vụ tín dụng và dịch vụ tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng trong một ngân hàng thương mại luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này sẽ tạo điều kiện và là cơ sở cho dịch vụ kia phát triển. Agribank Ý Yên với lợi thế là