3.2.1.1. Hoàn thiện nguồn lực Ngân hàng phục vụ phát triển dịch vụ phi tắn dụng
DVPTD. Theo đánh giá thì nguồn lực Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hiện nay
là khá tốt, thể hiện ở năng lực tài chắnh mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ. Tuy nhiên về những yếu tố như công nghệ, con người và cơ sở vật chất đều phải có sự bổ sung, cập nhật những yêu
cầu mới xuất phát từ quá trình triển khai dịch vụ hay phát triển dịch vụ mới để có định hướng nâng cao chất lượng cho phù hợp. Thêm vào đó, NH cũng nên công khai, minh bạch thông tin, giúp KH có nhiều cơ hội tiếp cận thêm với thông tin tài chắnh của NH thì KH càng tin tưởng hơn vào năng lực của NH.
Có thể nói nguồn lực NH là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH. Thiết nghĩ, yếu tố con người có tác động lớn nhất. Vì hiện nay, đã xãy ra những vụ việc liên quan đến ngân hàng như Vietibank, Agribank, Oceanbank...đã làm ảnh hưởng đến uy tắn, thương hiệu của NH, niềm tin của KH bị giảm xuống.
3.2.1.2. Duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chắnh của Ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ phi tắn dụng
NH cần công khai các báo cáo tài chắnh, báo cáo hoạt động kinh doanh của mình trên nhiều phương tiện thông tin ngoài mạng Internet là kênh thông tin mà NH đang thực hiện công khai các báo cáo này. Có thể in các báo cáo tài chắnh, báo cáo hoạt động kinh doanh và cung cấp tại các địa điểm chờ của các phòng giao dịch, giúp KH có thể tiếp cận trực quan hơn.
Thường xuyên mời các tổ chức đánh giá xếp hạng NH trong và ngoài nước tham gia quá trình đánh giá NH không chỉ về năng lực tài chắnh mà cn là khả năng quản trị, chất lượng dịch vụ. Công bố kết quả một cách thực tế, minh bạch để KH có thể tin tưởng hơn vào năng lực NH.
Một công việc giúp cho năng lực tài chắnh của NH duy trì tắnh ổn định đó là việc tuân thủ các quy định trong quá trình quản trị rủi ro. Một cách khái quát, các NH cần chú trọng tới giảm thiểu các rủi ro, đồng thời có biện pháp thu hồi nợ xấu đang tồn đọng khá lớn trong ngành bất động sản. Việc này cần sự liên kết tốt giữa các NH trong việc trao đổi thông tin, đánh giá năng lực dự án để giảm thiểu các vụ
việc khi các doanh nghiệp sử dụng cùng hồ sơ vay vốn tại nhiều NH vẫn phát sinh trong thực tế hiện nay.
3.2.1.3. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động dịch vụ phi tắn dụng
Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng DVPTD cung cấp cho KH và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển dịch vụ mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tắch đánh giá quan hệ KH, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành. Đặc biệt là xác định hiệu quả chi phắ cho từng dòng dịch vụ. NH cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ. Trong đó chú trọng phát triển công nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động tiến tới ngang tầm với các NH có trình độ cao trong khu vực và trên thế giới.
Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai các dự án nâng cấp các phần mềm đang được sử dụng tại các NH. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các dịch vụ tiện ắch của DVPTD hiện có và làm cơ sở để phát triển các DVPTD mới.
KH sẽ chỉ tin cậy và sử dụng DVPTD có tắnh an toàn và tiện ắch cao, do đó phát triển công nghệ thông tin phải kết hợp với các giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo cho KH đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của KH. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có các giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chắnh sách và qui trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng DVPTD khi cung cấp cho KH.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ NH nói riêng đều rất dễ bị lạc hậu vì tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật. Chắnh vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ NH cần phải tiến hành thường xuyên.
3.2.1.4. Hoàn thiện mạng lưới phân phối
DVPTD của NH, vấn đề này thể hiện được năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu
cầu của KH, tắnh tiện ắch mà các DVPTD mang lại. Hiện nay, mạng lưới phân phối của NH chưa thực sự đáp ứng được các yêu cầu trên, với những tồn tại về số lượng và chất lượng các kênh phân phối. Vì vậy NH cần thực hiện các biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối của mình.
Ớ Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho KH sử dụng DVPTD, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng KH và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của NH đến với KH, NH cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch/ máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Ngoài ra, NH nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại các văn phòng của các KH có mức độ giao dịch lớn.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phắ rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM thành những điểm giao dịch hiện đại và tiện ắch trải đều khắp các tỉnh thành. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhảm thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NH để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM, POS.
Phát triển loại hình NH qua máy tắnh và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của hệ thống mạng Internet. NH cần sớm đưa ra những DVPTD mới để KH có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa NH và KH.
Phát triển DVNH điện tử phục vụ tại nhà. Đây là mô hình phổ biến với những tiện ắch cho cả KH và NH. KH có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian nào, địa điểm nào.
Phát triển kênh phân phối bằng điện thoại di động là một hướng đi đã nhận được sự quan tâm của các NH trong thời gian qua. Tuy nhiên tắnh thuận tiện, tiện ắch cũng chưa thực sự làm hài lòng KH. Việt Nam đang là một thị trường thiết bị
điện thoại thông minh phát triển nhanh trên thế giới. Neu khai thác tốt thị trường này sẽ giúp NH phát triển một hệ thống phân phối đầy năng lực. Một điểm trong vấn đề này là chi phắ dịch vụ khá cao do KH cần phải trả một khoản chi phắ để đăng ký sử dụng dịch vụ trên điện thoại, ngoài ra còn trả phắ cho nhà mạng. Việc giảm bớt chi phắ cho KH õối với hình thức phân phối này tin tưởng sẽ mở ra một thị trường phân phối phát triển nhanh chóng cho các dịch vụ mà NH triển khai.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Để mở rộng kênh phân phối qua các đại lý, NH có thể chủ động liên kết với các tổ chức tắn dụng tại các địa phương như các xã, thị trấn để thực hiện nhiệm vụ làm đại lý phân phối một số DVPTD. Vì thực tế cho thấy, NH chỉ tập trung phát triển hệ thống phân phối, các phòng giao dịch trên địa bàn các thành phố lớn với mật độ khá tốt, nhưng khi về các tỉnh, hệ thống này chỉ dừng lại ở các thành phố, thị xã, thị trấn mà chưa đên được tới các xã. Với nhu cầu sử dụng các DVPTD đang ngày càng tãng lên õối với õịa bàn các xã, khu vực xa trung tâm, đáp ứng nhu cầu của KH tại các khu vực này.
Bên cạnh đó NH có thể lắp đặt các KIOS NH, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu giao dịch, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống NH phục vụ mình, sau đó triển khai rộng ở các khu vực khác nhau. Đây được xem là kênh phân phối khá mới mẻ ở VN nên tâm lý của KH đang e ngại khi sử dụng.
Ớ Về chắnh sách phân phối DVPTD: Chắnh sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phương tiện vật chất đưa DVNH đến với KH. Đây là kênh phân phối giữ vai trò quan trọng trong mối quan hệ trực tiếp với KH. Nội dung của chắnh sách phân phối dịch vụ gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phng giao dịch, các dịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phng giao dịch, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Với những nội dung như vậy, NH cần có giải pháp để có thể tổ chức kênh phân phối hiệu quả.
tại có những địa bàn có đến hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trong cùng hệ thống của NH. Điều này gây nên một sự cạnh tranh không lành mạnh trong chắnh hệ thống
NH. Do vậy khi đặt địa điểm hoạt động cho các chi nhánh, phòng giao dịch cần chú
ý đến vấn đề này.
Trước khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc NH không chỉ căn cứ duy nhất vào địa điểm, KH mà phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch đó có được đảm bảo không. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, là cơ sở để có thể làm thỏa mãn nhu cầu KH và tăng thêm uy tắn của NH. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có KH lớn hoạt động mà không chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ không có trình độ sẽ làm cho KH thất vọng và trụ sở đẹp sẽ không còn ý nghĩa.
NH cũng cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối dịch vụ, thực hiện dịch vụ một cách bài bản và khoa học. Một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ là tăng cường khả năng giao dịch giữa NH và KH nhằm thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa hai bên. Hiện nay một số chi nhánh NH thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chắnh, bố trắ nhân sự làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với khách. Tuy nhiên, những hoạt động này chỉ mới là tự phát, chưa có một quy trình cụ thể, thực hiện dịch vụ. Do vậy, có thể nói ý tưởng của NH hiện nay trong việc cung cấp DV nào đó phải tổ chức một cách khoa học bài bản và phải có những quy định cụ thể coi đó là một hành lang pháp lý khi thực hiện dịch vụ.
Ngoài việc đẩy mạnh hoạt động Marketing NH, còn phải tạo ra sự tương hỗ giữa các dịch vụ trong quá tŕnh phát triển DVNH. Cần phải có sự tương hỗ gắn kết các DVNH.
Việc phân phối các DVNH phải có sự logic nhằm đáp ứng các nhu cầu DVNH. Trong quá trình thực hiện một DV nào đó có thể chấp nhận mức phắ thấp nhưng bù lại các dịch vụ đi kèm sẽ có giá dịch vụ cao hơn đảm bảo thu nhập cho NH đồng thời nâng tắnh hấp dẫn dịch vụ với KH.
3.2.1.5. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
NH. Với các dịch vụ cung cấp chất lượng cao, KH có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu đến bạn bè người thân của mình về dịch vụ đang sử dụng. Đây là một cách mở rộng thị trường bền vững. Hiện nay theo đánh giá của các nhân viên triển khai DVPTD tại các NH thì chất lượng các DVPTD mà NH cung cấp được đánh giá khá tốt thể hiện ở sự an toàn, tắnh tiện ắch, sự thấu hiểu nhu
cầu và mong muốn của KH đối với các DVNH cung cấp. Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trong quá trình triển khai dịch vụ. Điều này do nhiều nguyên nhân như sai
sót do con người, do máy móc, công nghệ. Đồng thời các vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ còn cần quan tâm tới việc làm hài lòng KH thông qua sự phục vụ KH
một cách tận tâm. Vấn đề khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các giải pháp sau.
Ớ Thứ nhất, thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu Ộhoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận caoỢ sang mục tiêu Ộthỏa mãn tối đa nhu cầu KH để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuậnỢ. Đồng thời phải xem đến sự phát triển chung của nền kinh tế chứ không phải chỉ một mục tiêu là lợi nhuận riêng cho NH, có như vậy thì hoạt động DVPTD mới tạo được nền tang vững chắc và đạt được những thành công mang tắnh chiến lược.
Ớ Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ KH, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, NH cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với KH, đảm bảo được sự hài lòng của KH khi sử dụng các DVNH. Hoạt động của NH chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của NH ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ NH (Core banking) nên các NH phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với NH ngày càng nhanh và chắnh xác, tạo được sự thoải mái cho KH khi sử dụng DVPTD của NH.
Ớ Thứ ba, chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên NH. Tắnh chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DVPTD. Tăng tắnh chuyên nghiệp trong cung cấp DVPTD. yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tắnh chuyên nghiệp còn được thể hiện ở cách
thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chắ hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trắ văn phòng... cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi KH hay không. NH cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với KH và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
Ớ Thứ tư, NH cần giữ gìn sự hài lòng của KH và tăng cường hợp tác với KH. Khi nhu cầu của KH ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các NH đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm